Het Maatschappelijk Forum wil bijdragen aan het vergroten van het wederzijds begrip door banken informeel in gesprek te laten gaan met klanten en stakeholders over maatschappelijke thema’s. Het Maatschappelijk Forum komt twee keer per jaar bijeen. Tijdens de eerste bijeenkomst stond de financiële zelfredzaamheid van de oudere klant centraal. Voormalig Kamerlid voor de SP Sharon Gesthuizen trad op als moderator en ging zelf ook in op de financiële situatie van ouderen. Speciale aandacht was er voor de rol van banken.
Wat vond u als moderator van deze eerste bijeenkomst van het Maatschappelijk Forum?
“Ik vond het een buitengewoon positieve avond met ruimte voor kritiek. Het ging echt concreet ergens over en stakeholders en klanten konden gewoon zeggen wat ze vonden. Ik vind het mooi om te zien dat de kloof tussen klant en bank te overbruggen is en er met elkaar een gesprek ontstond over oplossingen. Het is nodig en goed dat banken dit soort kritische zelfreflectie organiseren. Daar zet ik me graag voor in.”
Wat vond u van het gekozen thema: financiële zelfredzaamheid van ouderen?
“Het onderwerp leent zich bij uitstek voor een gesprek tussen de diverse betrokkenen, en als bank kun je een belangrijke rol spelen waar het gaat om dit maatschappelijke thema. De problematiek is helderder geworden en de banken hebben toegezegd te gaan kijken wat ze kunnen doen. Ik vond het heel mooi om te zien dat klanten en stakeholders geen blad voor de mond namen. Ze durfden kritisch te zijn én kwamen met goede ideeën.”
Kunt u daar een voorbeeld van geven?
“Een voorbeeld van een kritisch geluid was dat klanten aangaven dat het vertrouwen in de bank nog niet groot genoeg is om een onafhankelijk advies zomaar aan te willen nemen. Een goed idee van een klant vond ik bijvoorbeeld het verstrekken van een extra pinpas waarop hij zelf het maximum op te nemen bedrag kan instellen, zodat hij met die pas een ander boodschappen kan laten doen. Nu moet hij óf onder de 25 euro blijven, zodat iemand contactloos kan betalen, óf hij moet zijn pincode afgeven.”
Hoe financieel zelfredzaam zijn ouderen volgens u?
“Sommigen zijn heel goed in staat om tot hun dood hun bankzaken zelf te realiseren. Maar er is ook een groep die vanwege ouderdomsziekten als alzheimer of fysieke achteruitgang daar minder goed toe in staat is. En zeker als je eenzamer wordt kan het risico op financieel misbruik om de hoek komen kijken. Het brengt je steeds meer in een afhankelijke positie. Het is moeilijk om nee te zeggen tegen dat ene familielid dat nog wel naar je omkijkt.”
Die afhankelijkheid ziet u als belangrijk knelpunt?
“Dat is het zeker. Het is complexe materie. Iemand mag natuurlijk zelf beslissen wie hij wat toeschuift. Benzine vergoeden van een kind dat van ver komt en het niet breed heeft kan misschien best. Maar zodra er geen goede afspraken over zijn of er komen dreigementen bij kijken of een gevoel van verplichting, dan is dat niet gezond en moeten we daar met z’n allen het gesprek over aangaan.”
Welke rol kan de bank daarin spelen?
“De bank kan meewerken aan onderzoek bij vermoedens van misbruik. Maar het begint al eerder: bij goede voorlichting. Niet alleen aan de oudere zelf, maar ook aan bijvoorbeeld diegene die tekenbevoegdheid krijgt. Maak duidelijk dat er op misbruik wordt gelet. De opsporingstaak ligt bij de overheid, maar banken kunnen wel bijdragen door goed te luisteren naar wat andere partijen nodig hebben.”
Hebben klanten een reëel beeld van hun eigen financiële situatie?
“Vaak niet. Diverse stakeholders maakten duidelijk dat we onszelf overschatten als het gaat om financiële zelfredzaamheid. Zo weten heel veel ouderen niet dat er zoiets bestaat als een levenstestament en laten enorm veel mensen die recht hebben op inkomensondersteuning de toeslagen liggen. Ik schrik ervan dat tegelijkertijd veel mensen, ook weer op deze bijeenkomst zeggen geen bemoeizorg te willen. Terwijl in feite zoiets als een levenstestament juist een manier is om zelf grip te houden op je bankzaken. Je kunt regelen wie het van je overneemt als je zelf niet meer zo bij de pinken bent.”
Ziet u ook daar een rol voor de bank?
“De bank kan in ieder geval vragen of iemand zijn zaken goed geregeld heeft. Dat hoeft niet per se dwingend te zijn. Het probleem met dit thema is dat veel mensen geen zin hebben erover na te denken. Net zoals je als je gaat trouwen ook liever niet nadenkt over hoe het moet bij een scheiding. Juist daarom is het belangrijk dat je er als bank aan bijdraagt dat het bewustzijn groeit.”
Wat zijn uw eigen ervaringen met dit thema?
“Mijn moeder is een paar jaar geleden overleden, mijn vader is 82. Mijn moeder was behoorlijk digivaardig, mijn vader kan nu gelukkig nog terecht bij een bankfiliaal in de buurt. Hij is ook nog goed in staat zijn zaken zelf te regelen. Maar ik ben enig kind en hij woont ver van mij vandaan, dus ik realiseer me wel degelijk welke problemen er op hem af kunnen komen als dat verandert. De voorgesprekken die ik had met alle stakeholders waren een enorme eyeopener voor mijzelf. Stel dat mijn vader zijn huis verkoopt, komen er dan mensen op zijn geld af? Is hij in staat dat goed in te schatten? Als je alleen al weet waar de risico’s liggen, is dat winst. Een gewaarschuwd mens telt voor twee.”
Ziet u digitalisering uiteindelijk als vloek of als zegen voor ouderen?
“Beide. Als je ermee overweg kunt is het een zegen dat je niet ’s avonds bij een pinautomaat hoeft te staan of met geld in je tas een bank uit hoeft te wandelen. Je kunt van huis uit alles regelen en je financiën op ieder moment van de dag inzien en controleren. Ontbreekt het je aan digitale vaardigheden, dan kan het echter omslaan in een vloek. Ik denk dat uiteindelijk de grote meerderheid van de ouderen de weg niet weet in de ingewikkelde, digitale wereld. Het is daarom belangrijk dat banken ook oog houden voor deze groep.”
Dit artikel is eerder verschenen op Bank|Wereld Online, het online magazine van de Nederlandse Vereniging van Banken.