Rabobank gaat samenwerken met software-ontwikkelaar Usabilla, dat zich specifiek richt op inzichten in de digitale klantreis. Met de Voice of Customer (VoC) Solution van Usabilla leert Rabobank om digitale customer journeys van klanten beter te begrijpen en zodoende inzicht te krijgen in waar het kan verbeteren.
Customer journey is momenteel een veelgebruikte term voor een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van bedrijven richting consumenten. Het omhelst vrij vertaald de reis die een klant meemaakt bij het afnemen van producten of diensten. Bedrijven besteden tegenwoordig veel aandacht om die klantreis zo gladjes mogelijk te laten verlopen, liefst zonder hobbels. Van een geïnteresseerde klant (lead) tot een potentiële klant (prospect) en uiteindelijk klant. Om de digitale dienstverlening richting klanten verder te verbeteren start Rabobank een samenwerking met Usabilla, specialist in het genereren van inzicht in customer journeys.
Usabilla is een Nederlands bedrijf, dat onder andere Philips, Adidas, HP en Booking.com tot zijn clientèle mag rekenen. Het bedrijf voorziet in een continue stroom van feedback op website, apps en emails. Daarmee genereert het waardevolle data op het gebied van wat werkt en misschien nog wel belangrijker, wat niet werkt. Want juist daar is verbetering zichtbaar. Om de digitale klantreis zo optimaal mogelijk te maken startte Rabobank enige tijd het Digital Transformation Office (DTO), waarmee het een duidelijke richting inslaat. De implementatie van een VoC-oplossing is een belangrijke stap binnen deze digitale transformatie.
Klantervaring optimaliseren
“De implementatie van Usabilla is een no-brainer voor de Rabobank; we willen een voorloper zijn op digitaal vlak en met Usabilla kunnen we de laatste stappen zetten om de algehele klantervaring te optimaliseren”, aldus Volgens Finbar Hage, Head of Data & Analytics bij Rabobank.
Roel Jansen, CCO bij Usabilla, laat optekenen; “We zijn bijzonder trots dat we een financiële instelling als de Rabobank kunnen voorzien met ons platform. De Rabobank is al een koploper als het gaat om het verbeteren van de klantbeleving en gaan nu nog een stap verder. Met de implementatie van onze oplossing blijft de Rabobank zich differentiëren en stelt het de klant centraal in al haar activiteiten.”