Klanten werven gaat ze goed af, maar van winst maken is voorlopig nog weinig sprake. Dat is momenteel de situatie voor digital-only banken in de UK, zo blijkt uit onderzoek van consulting- en technologiekantoor Accenture. De stevige aanwas van nieuwe klanten is echter geen garantie voor succes op de lange termijn.
Met name in de laatste vijf jaar is het bancaire landschap in het Verenigd Koninkrijk stevig veranderd. Interessant is dat dat zowel geldt in reële zin als in abstracte zin. Menig bankfiliaal heeft inmiddels de deuren gesloten of is van gedaante verwisseld. In virtuele zin hebben de grote banken substantieel marktaandeel af moeten staan aan digital only banken. Partijen als Monzo, Revolut en Starling, ze zijn allemaal begonnen in de UK en hebben de gevestigde orde het vuur na aan de schenen gelegd. Ook de komende jaren zullen ze verspreid over de wereld miljoenen klanten aan zich weten te binden. Echter, ze slagen er volgens Accenture nog niet goed in om winst te maken.
Er zijn verschillende manieren waarop digital-only banken geld verdienen. Sommige doen dat door betaalde premium diensten aan te bieden, andere fungeren mede als een platform voor andere aanbieders. Wat ze met elkaar gemeen hebben is dat ze al moeite hebben met quitte spelen, laat staan winst maken. Met het aantal klanten gaat het de goede kant op. Inmiddels bedienen neobanken die actief zijn in de UK bij elkaar opgeteld zo’n 13 miljoen klanten. Accenture verwacht een stormachtig 2019, met aantallen die kunnen oplopen met maar liefst 35 miljoen.
Neobanken bieden hun diensten veelal gratis aan, wat ook meteen de hoofdreden is voor hun succes onder consumenten. Daarnaast zijn ze erg goed in het creëren van digitaal gebruiksgemak, specifiek gericht op mobiel bankieren. In tegenstelling tot de grote bankmerken hebben ze geen kantorennetwerk en kampen ze niet met legacy systemen, waardoor ze efficiënt kunnen opereren. Accenture rekent voor dat challenger banken per rekening een cost-to-serve hebben van tussen de £20 en £50, waar dat bij de grote namen op £170 ligt. Een gevoelig verschil.
Nauwelijks primaire klanten
Ondanks die lage kosten slagen de meeste neobanken er niet om winst te maken. Volgens Accenture leggen zij momenteel gemiddeld £9 toe op een klant. Nu is het vrij gebruikelijk voor nieuwe toetreders op eender welke markt om te stunten met prijzen en zich op die manier in te vechten. Nieuwe toetreders zoeken immers naar schaalvergroting. Interessant is vooral het punt dat de onderzoekers vervolgens maken. Ondanks dat deze neobanken erom bekend staan explosief te groeien in termen van klantaantallen, betreft het hier slechts in geringe mate primaire klanten. Veel consumenten nemen zo’n rekening voor erbij. Het tempo waarin neobanken primaire klanten weten te werven wordt gedefinieerd als ‘langzaam’.
Twee grote uitdagingen
Neobanken kampen met twee uitdagingen van formaat. Vanwege hun flexibele natuur zijn challengers aardig in staat om snel toenemende klantaantallen te verwerken. Maar het brengt ze ook in het vizier van toezichthouders. Diverse challengers zijn het afgelopen jaar al op de vingers getikt omdat ze groei boven alles plaatsten, waardoor bijvoorbeeld de controle op witwassen achterblijft. In de allervroegste fasen zijn neobanken nog weinig geld kwijt aan compliance, maar dat kan rap toenemen en vormt als zodanig een nieuwe horde richting het maken van winst.
De tweede uitdaging is dat traditionele banken op hun beurt stevig investeren in hun eigen digitale dienstverlening. Het verschil in kwaliteit en gebruiksgemak tussen traditionele banken en neobanken neemt af. Er zijn zelfs grote banken die zelf digitale dochterondernemingen opzetten, vergelijkbaar met eerdergenoemde neobanken.
“Digitale banken zijn erg populair, maar de meeste zijn niet winstgevend”, aldus Tom Merry, MD van Accenture Strategy. “Op het eerste gezicht zijn deze banken veelbelovend en pushen ze de gevestigde orde richting positieve verandering. Ze dwingen hen te investeren in technologie, gemak en gebruikerservaring. Maar met de moordende concurrentie en het feit dat de meeste digitale banken verliesgevend zijn, garandeert aanwas van nieuwe klanten geen succes op de lange termijn.”
Lees ook:
Robert Bark van Accenture: technologie leidend in koers financiële sector