Data vormt het hart van elke innovatie. Experts beschouwen data tegenwoordig weleens als ‘de olie van de 21e eeuw’. Zonder bruikbare data en de mogelijkheid om deze te beheren, kunnen verzekeraars nooit overstappen op Big Data, Cloud Computing, IoT, AI of robotprocesautomatisering. In het licht van de pandemie en de versnelde digitalisering is het volgens Aleksandra Wołowska – business consultant bij software-ontwikkelaar Comarch – hoog tijd dat men deze technologische trends volledig gaat begrijpen en optimaal gaat inzetten.
Wereldwijd wordt dagelijks zo’n 2,5 miljard gigabyte aan data gegenereerd. Vooral in de afgelopen twee jaar is het hard gegaan met gegevensverzameling. In deze hypersnelle wereld heeft de verzekeringssector de reputatie traag te zijn en zich afkerig op te stellen ten opzichte van veranderingen.
Klantenservice en schadeafhandeling zijn de belangrijkste domeinen waarop verzekeraars innoveren. Het meest voorkomende probleem daarbij is dat een groot deel van de data afkomstig is uit verouderde IT-systemen, zogeheten legacy. Veel verzekeraars zien in deze oude systemen één van de grootste obstakels voor hun digitalisering.
Ook de verschillende kanalen waarmee men gegevens verzamelt maken de zaken niet eenvoudiger. Data wordt nog steeds vergaard via papieren documenten, scans en e-mails. Sommige verzekeringsagenten slaan de data zelf op en delen enkel de absoluut noodzakelijke gegevens met hun bedrijf. Hierdoor lopen verzekeraars het risico te moeten werken met onvolledige en ongestructureerde informatie.
Om dit te verhelpen moeten verzekeraars oplossingen gaan implementeren die zo snel mogelijk toegang bieden tot zoveel mogelijk databronnen. Denk maar aan AI-algoritmen en Machine Learning, van spraakassistentie tot software voor autonome voertuigen. Veel verzekeraars ondervinden echter nog steeds moeilijkheden om alle nodige data te verzamelen en voor te bereiden om deze algoritmen te ondersteunen.
Amazon als voorbeeld
Amazon is een goed voorbeeld van een bedrijf dat slim omspringt met databeheer. Al in 2002 publiceerde CEO Jeff Bezos zijn richtlijnen voor databeheer (het Bezos Mandate). Alle teams kregen de opdracht om gegevens vrij te geven en te communiceren via service-interfaces. Geen enkele andere vorm van interproces-communicatie was toegestaan. Bezos stipuleerde ook dat alle service-interfaces toegankelijk moeten zijn voor externe gebruikers. Zonder enige uitzondering.
Experts voorspellen dat AI een absolute noodzaak wordt in de verzekeringssector. Volgens onderzoeks- en adviesbureau Gartner is het vertrouwen van ondernemers in AI-based oplossingen de afgelopen vier jaar met 270% toegenomen. Bijna 40% van de bedrijven wereldwijd implementeerde al een AI-based technologie. Ook verzekeraars raken langzaamaan overtuigd, al lopen ze enkele jaren achter op banken. Ondertussen zien ook zij echter het nut in van geautomatiseerde eenvoudige transacties, voornamelijk via Machine Learning, chatbots en digitale omnichannel-platformen. AI helpt bij het segmenteren en stratificeren van risico’s en zorgt zo voor een beter portfoliobeheer.
90% claims automatisch afgehandeld
Naar schatting zullen 90% van de autoclaims tegen 2030 automatisch worden afgehandeld, uitsluitend met behulp van AI-tools. Belangrijker nog is dat een doeltreffende analyse van datasets met AI het risico kan verminderen. Hoe beter we onze input datasets beheren, hoe beter de kwaliteit van de output-data. En dat is het primaire doel van elke verzekeraar.
Robotica is een van de snelst groeiende segmenten van de softwaremarkt. Volgens Gartner zal meer dan 50% van de bedrijven tegen 2021 jaarlijks meer uitgeven aan robotica dan aan traditionele mobiele applicaties. Maar dat betekent ook dat verzekeraars eerst moeten overstappen van precieze systeemprogrammering op voortdurend lerende AI-algoritmen. En dat gebaseerd op de analyse van bruikbare datasets.
Hoog AI-adaptatie percentage
Volgens het McKinsey Global Institute bedraagt het AI-adaptatiepercentage voor de financiële sector 28%, een van de hoogste cijfers in de economie. Het instituut verwacht dat de uitgaven voor AI in de bank- en verzekeringssector het snelst zullen stijgen.
Het tempo van de digitalisering en automatisering wordt vandaag de dag nog verder opgevoerd door Covid-19. De Global Capital Confidence Barometer van EY schat dat één op de drie bedrijven hun digitaliseringsproces zal versnellen. Meer dan een derde (36%) van de leidinggevenden in 45 landen ziet een intensieve automatisering als een prioriteit en beschouwt dit als de beste bescherming bij een crisis. Digitalisering en de mogelijkheid om de nieuwste technologieën te gebruiken, moeten de grootste motivatie zijn voor verzekeraars om de kwaliteit van hun verzamelde en bewaarde data te maximaliseren.
De Machine Learning-platformen zijn zo ontworpen dat ze efficiënter zijn wanneer er data binnenkomt. AI is als een telescoop waarmee men inzoomt op wat belangrijk is in de datastroom en waarmee men kwantitatieve problemen kan oplossen, waardoor complexe datasets bruikbaarder worden. Een volledige procesautomatisering en robotisering is daarna nog maar een kleine stap.