Financiële instellingen zouden zich in 2021 op drie pijlers moeten focussen, willen ze dit jaar hun klantervaring kunnen verbeteren. Rob Klomps, CTO Financial Services bij Salesforce (EMEA regio), zet deze drie categorieën uiteen, en legt uit waarom juist op deze drie categorieën de focus zou moeten liggen.
“Als de pandemie iets heeft laten zien, is het enerzijds de gewenning van klanten aan nieuwe technologieën, maar anderzijds soms ook het gebrek aan digitale veerkracht bij bedrijven. In de financiële dienstverlening heeft de crisis het duidelijke verschil aangetoond tussen de ervaringen die klanten verwachten bij het omgaan met financiële dienstverleners en de realiteit waarmee ze werden geconfronteerd”, trapt Klomps af.
“In deze volledig digitale wereld waarin we nu leven, zullen de verwachtingen van de klant alleen maar stijgen. In Nederland zijn de prioriteiten van financiële dienstverleners de afgelopen twaalf maanden aanzienlijk veranderd. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat met name de klantervaring heeft geleden onder de recente pandemie. (Gerelateerd: CFO vindt verlagen kosten belangrijker dan verbeteren klantervaring). De focus op het verbeteren van klantervaringen wereldwijd is gedaald van prioriteit nummer één in 2019 naar nummer vijf in 2020.”
“In 2021 wordt het daarom zaak dat financiële instellingen de klant weer op één krijgen. Alleen zo kunnen ze zich herstellen en terugkeren naar groei. Om dat voor elkaar te krijgen, zijn investeringen in drie categoriën nodig: service, welzijn en intelligentie.”
1. Service
“In eerste instantie gaat het bij service om het transformeren van de klantervaring. Hoewel 66% van de ondervraagde klanten zei dat ze verwachten dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen, vindt slechts 27% van de klanten dat in de nasleep van de pandemie de financiële dienstverlening klantgericht is, of dat de financiële dienstverlening uitstekende service en ondersteuning biedt. Daar valt dus nog een hoop te winnen.”
“Om een betere service voor elkaar te krijgen, is het noodzakelijk dat financiële instellingen investeren in een manier om hun klanten te kunnen bieden waar zij op zitten te wachten. Dat betekent snelle, 24/7, doelgerichte en vriendelijke service; op elk gewenste plek en tijd. Het inzetten van een omnichannel-strategie is hierbij essentieel. Door gegevens namelijk op elk contactpunt te verzamelen, kunnen financiële instellingen hun klanten beter leren kennen en gepersonaliseerde ervaringen bieden die ze verwachten.”
2. Welzijn
“Welzijn staat tegenwoordig hoog in het vaandel: zo’n 20% van de consumenten maakt zich zorgen over hun welzijn, zoals hun financiële situatie, werkzekerheid en lichamelijke gezondheid. De overgrote meerderheid van financiële instellingen erkent het belang van zowel persoonlijk als financieel welzijn: 74% van de financiële instellingen houdt zich bezig met het welzijn van hun klant.”
“Dat is niet zo gek, want de zakelijke voordelen van focus op welzijn zijn groot. Zo zien we dat verzekeraars hun klanten de optie te geven om hun polisbetalingen uit te stellen of autopremies te vergoeden om verzekerden zo meer gemoedsrust te geven. Deze acties kunnen voordelen hebben, zoals het verminderen van het aantal geannuleerde polissen en het bevorderen van de klanttevredenheid en loyaliteit. Immers: jouw bedrijf kan zijn potentieel alleen bereiken als jouw klanten het hunne bereiken, dus neem hun succes persoonlijk op, is mijn advies.”
3. Intelligentie
“Omdat persoonlijke transacties door Covid-19 nu uit noodzaak online plaatsvinden, hebben financiële instellingen enorme hoeveelheden digitale informatie binnen handbereik. Dit roept de vraag op: hoe kunnen ze deze gegevens gebruiken om meer verbonden relaties te ontwikkelen om de kloof in de klantervaring te dichten? Uit onderzoek blijkt dat 52% van de klanten personalisatie verwacht en 66% van de klanten gaat ervan uit dat hun wensen en verwachtingen worden begrepen.”
“Wie al deze data bundelt, kan diepere, meer verbonden relaties ontwikkelen, de klantervaring transformeren en individuele trajecten op schaal ondersteunen. Bovendien kunnen instellingen door AI en automatisering, virtualisatie en personalisatie te combineren, het vertrouwen krijgen om nieuwe producten, diensten en zelfs nieuwe bedrijfsmodellen aan te bieden terwijl ze groeien.”
“Uiteindelijk zal een mix van alle drie de categorieën van cruciaal belang zijn voor financiële instellingen. Niet alleen voor het herstellen van de klantervaring, maar ook voor het ontdekken van nieuwe mogelijkheden om de klant te verrassen. Laten we, ook in dit jaar, aan betere tijden werken!”
Een artikel van Rob Klomps, Industry CTO Financial Services EMEA bij Salesforce
Voor meer informatie, zie hier.