CFO vindt verlagen kosten belangrijker dan verbeteren klantervaring
Een meerderheid van de Nederlandse financieel directeuren ziet digitale transformatie in de eerste plaats als een mogelijkheid om kosten te verlagen. Opmerkelijk is dat het verbeteren van de klantervaring als minst voorname reden wordt genoemd. Dat terwijl juist de klantervaring in toenemende mate onderscheidend wordt en is in een uiterst concurrerende digitale wereld. Deze conclusie komt naar voren uit de FinTech Barometer 2019 van fintech-bedrijf Onguard.
Het product zelf is tegenwoordig niet echt meer de reden voor succes in de financiële sector. Een bankrekening, een pinpas, een lening, er valt voor consumenten uit genoeg partijen te kiezen om mee in zee te gaan. Qua kosten scheelt het ook niet zo gek veel, doorgaans zit het verschil achter de komma. Waar bedrijven wél het verschil kunnen maken is in de omgang met klanten: de klantervaring of ‘customer experience’, zoals het tegenwoordig moet heten. Voor CFO’s blijkt dat echter geen voorname rol te spelen. De meerderheid (51%) van hen wil digitale transformatie inzetten voor verlaging van de kosten. Verbeteren van de klantervaring bungelt onderaan het lijstje met redenen om te investeren in digitale transformatie.
In de Fintech Barometer van Onguard is financieel directeuren vijf redenen om te investeren in digitale transformatie voorgelegd. In afnemende volgorde van populariteit zijn dat:
- verlagen van de kosten (51%)
- verhogen van de service (46%)
- verhogen van de efficiëntie in bedrijfsprocessen (43%)
- kunnen inspelen op ontwikkelingen in de markt (33%)
- verbeteren customer experience (32%)
Vooropgesteld, een financieel directeur is aangesteld om toe te zien op de financiële huishouding van een onderneming. In dat licht bekeken is het niet gek dat een CFO digitale transformatie als eerste in wil zetten voor verlaging van de kosten. Aan de andere kant is de CFO doorgaans de tweede persoon in hiërarchie. Dat zo hoog in de organisatie de klantervaring zo weinig waarde wordt toebedeeld is op zijn minst opvallend te noemen. De vraag rijst in welke mate er overeenstemming is binnen besturen over de richting waar een onderneming heen moet om concurrerend te blijven in een markt waar nieuwe toetreders juist erg goed scoren op het vlak van klantervaring.
Nog maar kort op agenda
Volgens Bert van der Zwan van Onguard heeft het wat tijd nodig voordat het verbeteren van de klantervaring hoger op de agenda komt te staan. Al is de markt doorgaans zuinig met het geven van tijd. “Het is opvallend dat de digitale transformatie bij het gros van de organisaties pas een jaar of korter op de agenda staat. Dit verklaart echter wel waarom veel bedrijven nog niet toe zijn aan het verbeteren van de customer experience met behulp van de digitale transformatie. Om buiten te winnen, moet je als organisatie binnen beginnen.”
“Dankzij de digitale transformatie is het voor organisaties eenvoudig om allerlei data over klanten te verzamelen. Deze data wordt realtime verwerkt en inzichtelijk, waardoor je als organisatie nog beter kunt acteren op het gedrag van de klant en zelfs kunt voorspellen of een klant zijn factuur gaat betalen. Uiteindelijk zal dit alsnog leiden tot een betere customer experience.”
