Consumenten verwachten steeds meer een persoonlijke klantervaring wanneer zij een hypotheek aanvragen of willen beheren. Voor hypotheekverstrekkers betekent deze trend dat zij het proces van de klant moeten digitaliseren, optimaliseren en personaliseren. Maar waar begint een hypotheekverstrekker met dit ingewikkelde proces? Experts van consultancybureau IG&H delen vijf manieren om precies dat voor elkaar te krijgen.
Woonplatform
Eén van de speerpunten van een persoonlijke ervaring in het hypotheekproces behelst hoe huiseigenaren hun hypotheekbehoeften kunnen combineren met hun bredere woonbehoeften. Denk hierbij aan het aanvragen en beheren van een hypotheek, het regelen van praktische zaken zoals een verbouwing, het aansluiten van zonnepanelen of het inschakelen van een elektriciën.
Volgens de experts van IG&H biedt een ‘woonplatform’ hierbij uitkomst – een platform dat alles overzichtelijk en makkelijk samenbrengt. Handig voor de consument, maar ook voor de hypotheekadviseurs en andere professionals (zoals aannemers). Via het platform zouden immers verschillende expertises op een transparante manier geraadpleegd kunnen worden.
Consumenten kunnen met het platform – en bron van informatie – beter inschatten wat de waarde van hun woning is en hoe deze verder verhoogd kan worden, bijvoorbeeld door de woning te verduurzamen of een slimme keuken in te bouwen. “Door meer in te spelen op de woonbehoeftes van consumenten in plaats van hypotheekbehoeftes, kom je als verstrekker of adviseur meer op één lijn met de consument”, aldus IG&H.
Financieel inzicht
Een andere klantreis waarmee hypotheekverstrekkers en -adviseurs hun dienstverlening kunnen verbreden is het verlenen van een completer financieel inzicht. Consumenten zouden geen goed beeld hebben over wat hun vermogen precies is. Een overzicht waarin hun hypotheek gekoppeld is aan andere bezittingen en kosten zoals verzekeringen en pensioenen kan hen hierbij helpen. Volgens de experts van IG&H helpt dit overzicht de consumenten met het maken van financiële beslissingen.
Daarnaast worden door een dergelijke klantreis aan te bieden meer financiële gegevens over consumenten verzameld, waardoor je als organisatie ook meer inzicht krijgt in hun financiële doelen. Hiermee kunnen verstrekkers en adviseurs gerichter advies geven en is de consument zelf in staat meer inzicht te genereren en daarmee hun eigen financiële toekomst vorm te geven.
Pijnlozer afsluiten
Hypotheekverstrekkers die aan de eerste twee klantreizen voldoen kunnen vervolgens de opgedane kennis inzetten om een gedetailleerder consumentenprofiel samen te stellen. Een dergelijk profiel kan vervolgens weer gebruikt worden om hypotheekaanvragen gericht te beoordelen en risico’s te verkleinen. Consumenten die normaliter niet in aanmerking komen voor een hypotheek, kunnen op die manier mogelijk alsnog de financiering van een huis rondkrijgen.
Door een dergelijk profiel continu bij te houden kunnen producten veel flexibeler opgezet worden, zodat deze veel beter aansluiten bij verschillende levensfases. Doordat alle informatie met dit consumentenprofiel al aanwezig is bij verstrekkers en adviseurs, zal het inleveren van de benodigde gegevens minder tijdrovend zijn en in sommige gevallen kan deze stap zelfs helemaal worden overgeslagen. Letterlijk een ‘pijnlozer’ proces dus.
Visueel advies
De vierde klantreis behelst een nieuwe vorm van hypotheekadvies. In plaats van het huidige hypotheekproduct – wat voor veel consumenten onbegrijpbaar is – kan de adviseur een visueel advies geven op basis van storytelling. Kijkend naar een fictief karakter in een vergelijkbare situatie als de consument zelf, krijgen ze verschillende hypotheekopties met voor- en nadelen én een bijbehorend toekomstbeeld.
Door deze extra uitleg kunnen consumenten op hun eigen tempo alle belangrijke voorwaarden die hierbij komen kijken tot zich nemen en op een interactieve manier de verschillen tussen de hypotheekopties beter begrijpen. Als verstrekker of adviseur stel je consumenten zo in staat om beter geïnformeerd aan te schuiven bij een adviesgesprek en daardoor voor het product te kiezen wat het beste bij ze past
Proactief beheer
De laatste klantreis is voor de periode ná het afsluiten van de hypotheek. De experts van IG&H zijn van mening dat hypotheekverstrekkers of adviseurs bij tal van situaties de consument nog van dienst kunnen zijn. Bijvoorbeeld in de situatie wanneer blijkt dat de buren van een consument een lagere energierekening hebben – een adviseur kan dan hulp aanbieden om de aanschaf van zonnepanelen te financieren. Het consumentenprofiel blijft dan relevant en ‘in gebruik’.
“Wie vaker de hand uitreikt en contact opnemen laagdrempelig maakt, zal zien dat consumenten op termijn ook zelf meer contact opnemen. Op deze kunnen verstrekkers en adviseurs een langdurige relatie met consumenten opbouwen, die zal leiden tot meer loyaliteit”, aldus IG&H.