Het merendeel van de financiële instellingen biedt diensten aan via mobiele applicaties. De mogelijkheden van de mobiele technologie worden echter niet in de volle breedte benut. Dat stelt Deloitte in het rapport 'Mobile Financial Services', een onderzoek onder 2200 Amerikaanse consumenten. Op het gebied van veiligheid en klantbetrokkenheid laten banken en verzekeraars nog kansen liggen.
Uitdaging
Ondanks dat het merendeel van de financiële instellingen de mobiele technologie heeft omarmd heeft de financiële sector volgens Deloitte nog een lange weg te gaan om de mogelijkheden van deze technologie in de breedte te benutten. De huidige apps zijn voornamelijk gericht op het ondersteunen van basale mobiele transacties. Deloitte stelt dat banken en verzekeraars nu voor de uitdaging staan de betrokkenheid van klanten te verhogen, veiligheid te borgen en mobiele toepassingen specifiek te maken voor het gebruik thuis, onderweg en in filialen.
Ervaren beperkingen
Het onderzoek van Deloitte in de VS onder 2200 klanten van banken en verzekeraars laat zien dat de apps niet bij alle klanten bekend zijn. Daarnaast geeft het onderzoek inzicht in een aantal beperkingen van de huidige apps die een drempel vormen voor het gebruik hiervan.
Voor 61% van de consumenten die niet regelmatig gebruik maken van een mobiele applicatie zegt dat de zorgen over de veiligheid de belangrijkste reden is om niet meer gebruik te maken van een mobiele app. Andere ervaren beperkingen zijn onder andere het moeilijk kunnen zien en typen op een kleine smartphone, het gebrek aan internetverbinding in sommige gebieden en beperkingen door de mobiele user interface.
Veiligheid blijft een grote drempel
Bij klanten van banken zijn er vooral zorgen over veiligheid van transacties over wifi en mobiele netwerken. Het verliezen van een smartphone en het risico dat je identiteit wordt gestolen zijn andere belangrijke zorgpunten als het gaat om veiligheid.
Verbetermogelijkheden
Mogelijke interventies volgens Deloitte zijn het verlagen van barrières ten aanzien van veiligheid, doelgroep-specifieke targeting, inzet van de virtuele adviseur, mobiel gebruik in filialen, het gebruik van mobiele (sensor) data, en het verhogen van gebruikersgemak door innovatieve technologie.
Bank en verzekeraars moeten een tweesporenbeleid hanteren om op de korte termijn de adoptie van de huidige mobiele diensten te verhogen en investeren in de lange termijn om voorop te lopen in het activeren van betrokkenheid en klantloyaliteit. Daarvoor is een heldere visie nodig om te voorkomen dat consumenten worden overspoeld met een stortvloed aan mobiele applicaties.