Met de pandemie en de daaruit voortvloeiende lockdowns en restricties over de hele wereld, moesten klanten de voorbije jaren noodgedwongen digitale kanalen gebruiken. Naarmate meer mensen online gingen, deed de klantenservice dat ook.
Digitale oplossingen staan steeds vaker aan het voorfront van de manier waarop zowel kleine als grote financiële instellingen met hun klanten omgaan doordat er geen filialen beschikbaar waren. Het is voor organisaties ook 'aantrekkelijker' geworden om klanten naar kanalen te leiden die minder kosten met zich meebrengen. Het is dan ook logisch dat een ‘digital-first’-aanpak de nieuwe norm is geworden voor klanten van financiële instellingen.
Het probleem met veel ‘digital-first’-strategieën is echter dat ze niet ‘customer-first' zijn..
Klanten in staat stellen om met digitale tools en functies te werken, betekent niet dat u ze aan hun lot moet overlaten om zich door een overweldigende hoeveelheid informatie te worstelen. Dat maakt het voor klanten vaak te moeilijk om de juiste hulp en diensten te vinden die zijn afgestemd op hun behoeften. En het zorgt ervoor dat banken het contact met hun klanten verliezen en omgekeerd.
Hoewel klanten meer verwachten van digitaal bankieren, hechten ze nog steeds waarde aan het contact met echte mensen wanneer dat nodig is (vooral bij dringende vraagstukken of problemen). Anders dan vaak wordt gedacht, blijkt uit recente Gartner-gegevens dat het merendeel van de consumenten voor sommige bankbehoeften nog steeds de voorkeur geeft aan persoonlijk contact. Ze stellen fysieke en geassisteerde kanalen op prijs wanneer ze expertise nodig hebben, vooral voor transacties die een hoge waarde hebben.
Ze hechten veel waarde aan persoonlijke gesprekken voor meer duidelijkheid en begrip bij het aanvragen van grote leningen, het kopen van een huis of het starten van een bedrijf. Veel producten met een hogere marge, zoals grootschalige B2B-transacties of hypotheken, brengen een hoger risico (en hogere inkomsten) met zich mee en zijn succesvoller met directe menselijke interactie. Zulke producten worden eerder persoonlijk verkocht, via een videogesprek of in het bankfiliaal.
Er zullen altijd klanten zijn die met iemand willen praten, hoe geavanceerd de technologie ook wordt
Klanten zijn op zoek naar een evenwicht tussen online en fysieke ervaringen en wisselen tussen digitale en geassisteerde kanalen op verschillende punten in het klantentraject. Het is dus niet overdreven om te zeggen dat de vraag waarop elke financiële instelling zich moet voorbereiden moet zijn: "Kan ik dit alstublieft meteen met iemand bespreken?"
Wat klanten vandaag verwachten van hun bank is een compleet aanbod, ongeacht het kanaal, dat zelfbediening en geassisteerde dienstverlening feilloos combineert. Daarom moeten financiële instellingen een omnichannelstrategie hanteren die digitale en fysieke processen naadloos integreert, om te kunnen voldoen aan de complexe financiële behoeften van klanten. Het idee is dat banken alle capaciteiten van bankfilialen ter beschikking stellen van de klant. Ze moeten een brug slaan tussen digitale verbinding en menselijke ondersteuning om te laten zien dat ze luisteren naar de behoeften van de klant.
Financiële instellingen kunnen een menselijk tintje toevoegen aan de digitale ervaring door toegang te bieden tot real-life interacties via technologieën zoals directe verbinding-apps, speciale directe verbindings-knoppen, video en front-end chat.
Digitale kanalen mogen niet gedwongen op zichzelf staan
In plaats van klanten over te brengen naar de goedkoopste kanalen waaraan de bank de voorkeur geeft, moet het doel van digitalisering zijn dat klanten door een proces worden geleid met behulp van het meest effectieve klanttraject dat beschikbaar is.
Een bank ziet bijvoorbeeld een breed scala aan klachten of betwiste transacties. Als een klant een transactie op zijn creditcardafschrift vindt die hij niet herkent of die volgens hem onjuist is, kan hij de transactie aanvechten via zijn mobiele app of met online banking. Als de klant echter vervolgens contact opneemt via een geassisteerd kanaal – laten we zeggen twee dagen later – zien we dat hij zijn verhaal vaak moet herhalen.
De vaste overtuiging van VeriPark is dat klanten hun verhaal slechts één keer hoeven te doen. Hiervoor is een omnichannel-aanpak nodig die digitale en geassisteerde kanalen onder één paraplu verenigt met een CRM-systeem dat op de achtergrond werkt. Zodra we een omnichannel-aanpak inzetten voor het contactcenter, mobiele of online kanalen, bereiken we pariteit. Ongeacht het contactpunt of kanaal waar uw klanten de voorkeur aan geven, krijgen ze dezelfde uitstekende klantenservice en functionaliteit.
Medewerkers ondersteunen om in contact te blijven met klanten
Door medewerkers de juiste tools te bieden, kunnen ze unieke trajecten via meerdere kanalen creëren en consumenten het best van dienst zijn. Gereserveerde afspraken en klachten of serviceaanvragen die via een omnichannel-platform worden doorgegeven, gaan naar het CRM-systeem dat de interacties van klanten via alle kanalen op één plek verzamelt. CRM-systemen geven uw medewerkers met direct klantcontact gedetailleerde informatie over de transactiegeschiedenis, voorkeuren of klachten van klanten. Dat levert veel informatie op over de te bespreken onderwerpen voordat ze elkaar persoonlijk of telefonisch spreken.
Het betekent dat de klant zijn/haar verhaal niet tweemaal hoeft te vertellen. Bovendien heeft de medewerker van de klantenservice, met alle informatie in één oogopslag, minder tijd nodig om een persoonlijk gesprek met de klant voor te bereiden. Zo kan elke aanvraag gemakkelijk sneller worden opgelost en blijven klanten tevreden.
Uw klanten laten zien dat zij centraal staan
Op dit punt hebben banken de kans om zichzelf opnieuw uit te vinden en klantenrelaties een andere vorm te geven. Banken moeten hun focus verleggen van 'eerst de transactie' of 'eerst digitaal' naar 'eerst het traject' en 'eerst de klant' om dit te bereiken. Deze klantgerichte strategie heeft een aantal voordelen, waaronder een verbeterde klantenervaring en -tevredenheid, evenals meer loyaliteit en retentie.
VeriPark heeft veel klanten geholpen zich te richten op de meest betekenisvolle aspecten van de klantenervaring en produceert een superieur serviceniveau en echte resultaten. Zo verhoogde Alternatifbank de productiviteit met 85% in de geassisteerde en directe klantenkanalen.
In een steeds sterker gestandaardiseerde en concurrerende markt kan de bank van de toekomst slechts floreren en opvallen als het menselijke aspect behouden blijft. Financiële organisaties moeten het voortouw nemen en proactief investeren in relaties door de klant op de eerste plaats te zetten. Dat begint allemaal met het inzicht dat fysieke, digitale en ondersteunde geassisteerde kanalen elkaar moeten aanvullen en versterken om de waarde voor zowel de klant als de bank te maximaliseren.
Meer informatie? Bezoek de website van VeriPark. Daar vindt u meer informatie over onze oplossingen voor de financiële sector.