Teleurstellende ervaring met betaalkaarten leidt tot verminderde klantloyaliteit
Retailbanken hebben wereldwijd moeite om effectief in te spelen op de eisen en wensen van zogeheten digital-natives (stedelijke klanten tussen de 18 en 45 jaar). Hoewel 73% van deze creditcardklanten voornamelijk geprikkeld wordt door exclusieve ervaringen, beloningen en cashback-aanbiedingen, is driekwart (74%) onverschillig of zelfs ronduit ontevreden over hun betaalkaartervaringen.
Dat blijk uit het World Retail Banking Report van het Capgemini Research Institute. In het onderzoek wordt uitgelegd dat betaalkaarten tegenwoordig de enige fysieke stukken van de bank zijn die consumenten bij zich dragen, maar dat het bankenlandschap aanzienlijke verstoringen ondergaat door de opkomst van contactloze en externe betaalopties.
“In een tijd waarin gemak en personalisatie de verwachtingen van de klant dicteren, benadrukt ons onderzoek de fragiele staat van klanttevredenheid”, legt Gareth Wilson (Global Banking Industry Leader bij Capgemini) uit. “Het aanspreken van experience-gerichte stedelijke consumenten vereist een cultuurverandering waarbij klantgerichtheid in elke fase van het kaarttraject prioriteit krijgt - van bewustwording tot aanmelding en beloningen.”
Marketingteams van banken zelf noemen de hevige concurrentie van nieuwe banken en andere kaartaanbieders (83%), de ineffectieve communicatie en waardeproposities (72%), onvoldoende inzicht in de klant (66%) en een ingewikkeld aanvraagproces (34%) als hun grootste uitdagingen.
Verstoord aanmeldproces
Zo toont het onderzoek aan dat banken een aanzienlijk deel van potentiële klanten en inkomsten missen, omdat het aanmeldproces simpelweg niet aan de verwachtingen voldoet. Wereldwijd stopt bijna de helft (47%) van de potentiële klanten, die wel al hun kaart van keuze hebben geselecteerd, halverwege het aanvraagproces vanwege een slechte ervaring.
Tegelijkertijd kenmerkt slechts 3% van de marketing-teams van banken het aanmeldproces als vloeiend. In Noord- en Zuid-Amerika is dit 6%, in APAC 2% en in Europa zelfs maar 1%.
De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat 75% van de klanten onvolledige documentatie inlevert, wat leidt tot aanzienlijke vertragingen. Tevens ervaart 75% vertragingen bij het verifiëren van de identiteit van de klant. Tot slot geeft 61% aan zich overweldigd te voelen door het enorme aantal aanvragen dat ze ontvangen door het gebrek aan automatisering.
Momenteel is minder dan een derde (29%) van het dataverzamelingsproces tijdens de aanmelding volledig geautomatiseerd met behulp van AI of generative AI-technologie. Het potentieel voor AI/gen AI om dit te verbeteren blijkt enorm: 41% van de leidinggevenden is dan ook van plan om prioriteit te geven aan digitale aanmeldprocessen.
Callcenters
Daarnaast beargumenteren de onderzoekers dat callcenters op het gebied van klantenservice van cruciaal belang zijn om de perceptie van een merk vorm te geven.
Het rapport laat echter zien dat slechts 24% van de klanten een bevredigende ervaring heeft tijdens interacties. Veel stedelijke ‘digital-natives’ die zich oriënteren op een nieuwe betaalkaart, noemen lange wachttijden, inconsistente communicatie en een kloof tussen digitale kanalen en fysieke filialen als een bron van frustratie.
Capgemini benadrukt dat het leveren van een superieure klantervaring op alle contactpunten en kanalen essentieel is voor retailbanken om de klant efficiënt te bedienen. Dit wordt gestaafd door het feit dat een meerderheid van de leidinggevenden (86%) aangeeft prioriteit te willen geven aan initiatieven die omnichannel- ervaringen creëren.
De onderzoekers adviseren een proactieve outreach. 43% van de klanten neemt namelijk contact op met callcenter agents om verloren of gestolen kaarten te melden, wat een kans biedt om klantdata te gebruiken om tijdig in te spelen op klantbehoeften.
Tevens zouden banken er goed aan om real-time oplossingen (AI-gedreven self-service opties om geautomatiseerde updates en snellere probleemoplossing over alle kanalen mogelijk te maken) en sentiment-gedrerven ondersteuning (om ontevredenheid proactief aan te pakken en empathische, op maat gemaakte oplossingen te bieden) callcenters te integreren.
“Callcenters vertegenwoordigen de frontlinie van klantbetrokkenheid en het vormgeven van de merkperceptie, maar toch blijven ze de achilleshiel van de sector”, sluit Wilson af. “Banken hebben een kans om callcenters om te vormen tot intelligente, op betrokkenheid gerichte hubs die klanten de ‘wow’-ervaring geven.”
