"Wij staan, vanuit TJIP, voor de nieuwe standaard in financiële klantreizen. Vorig jaar hebben we al een artikel geschreven over onze visie op de markt en over hoe we onze klanten willen ondersteunen in hun financiële behoeftes." Aan het woord is Igor Gavic, CEO van TJIP dat als The Platform Engineer smart journeys creëert voor financieel dienstverleners. Dit helpt de klanten van deze financieel dienstverleners dan weer om overzicht en inzicht te krijgen zodat ze vol vertrouwen de juiste keuzes kunnen maken.
Ook dit jaar is TJIP aanwezig bij het Hypotheken Event dat op 7 & 8 februari aanstaande gehouden wordt in Van der Valk Exclusief in Utrecht. Het congres staat al meer dan 30 jaar bekend als hét jaarlijkse kennis- en netwerkevent voor de beslissers in de hypotheekmarkt.
Complexe marktomstandigheden
Gavic: "De markt is, sinds ons laatste bericht voor Outvie flink veranderd. Huizenkopers zijn afwachtend en oversluiters idem dito. De stijgende rente, inflatie en hoge energieprijzen liggen hieraan ten grondslag. Deze moeilijke economische omstandigheden komen naast een consument die steeds hogere eisen stelt aan de dienstverlening."
"En de marktomstandigheden? Die zijn nóg complexer. Het is nu echt tijd om innovatief te denken over het inrichten van de klantreis. Niet meer een statisch geheel waarbij de transactie centraal staat."
Klantenbinding is key
"Klantbinding van bestaande klanten wordt een steeds belangrijker thema voor adviseur en geldverstrekker. Ook volgens AFM is het doorlopend aandacht besteden aan de klant een belangrijk thema", vervolgt Gavic. "De focus zal meer komen te liggen op het tastbaar maken van de toegevoegde waarde in het leven van de consument. Hypotheekbanken en adviseurs kunnen helpen om de dromen van mensen waar te maken en wij ondersteunen hen daarin."
"Dit is dus het uitgelezen moment voor hypotheekbanken om slimme, innovatieve tools in te zetten waarmee ze hun klanten helpen om hun financiële mogelijkheden maximaal te benutten. Waarbij rekening wordt gehouden met de toekomst, zodat er geen onverstandige keuzes worden gemaakt die later tot problemen kunnen leiden."
Digitaliseringsslag nodig
"Om dat te realiseren moet een digitaliseringsslag gemaakt worden, inclusief een efficiënte data exchange. Dat begint met het aanbieden van een klantomgeving waar de juiste inzichten aanwezig zijn en waar de klant op basis van zijn klantprofiel zijn risico’s en mogelijkheden in kaart brengt eventueel samen met zijn professionele adviseur(s)."
"Enkele voorbeelden van uitkomsten van bovenstaande klantreis kunnen zijn: het verduurzamen van het huis, een verbouwing in plaats van verhuizing en de financiële onderbouwing", aldus Gavic. "En om dat goed te kunnen doen, moeten de volgende zaken geregeld worden: overzicht en inzicht voor de klant en voor de hypotheekprofessional, de juiste informatie in de juiste vorm aan de klant gepresenteerd en een hybride inrichting van het proces mogelijk maken."
Inzicht voor de klant kan beter
"Door de huidige hoge inflatie, explosief stijgende energiekosten en een ander pensioenstelsel is het onderwerp ‘inzicht in financiën’ actueler dan ooit."
"Consumenten zien dit soort geldzaken, en dan vooral de mogelijkheid tot inzicht daarin, het liefst geregeld op een manier waarbij hun hele persoonlijke situatie wordt meegenomen. Zo blijkt uit onderzoek van TJIP eerder dit jaar. Aanvullend blijkt dat de meeste consumenten die inzichten op dit moment meestal uit de administratie halen die ze zelf bijhouden."
"Hypotheekverstrekkers en -adviseurs kunnen beter inzicht geven, doordat ze verder vooruitkijken of op basis van rekenmodellen inschattingen kunnen maken en klanten waarschuwen voor mogelijke problemen in de toekomst. Zij moeten daarbij uitgaan van de situatie van de klant, zodat die relevante inzichten ontvangt met duidelijke voordelen."
Digitale flow mogelijk
"Die flow kan geheel digitaal plaatsvinden, waarbij de consumenten zelf beschikking hebben over wat ze wel en niet aanvullen, en de financieel dienstverlener de mogelijkheid heeft om daar waar nodig te duiden of advies te geven."
Hybride inrichting van het proces
"Innovatieve digitale tools, die slim gebruikmaken van beschikbare en verzamelde data, stellen consument en adviseur in staat om nauw samen te werken aan hetzelfde dossier, maar geven ook steeds beter overzicht op de actuele situatie en de mogelijkheden om van daaruit de juiste financiële keuzes te maken en de daarbij behorende producten te kiezen."
"Vanuit een ‘expertview’ kan de financieel dienstverlener de consument proactief wijzen op actuele en toekomstige veranderingen, waardoor de consument zelf het heft in handen kan nemen om een oplossing te vinden voor de implicaties van die veranderingen. En als dat niet lukt alsnog om advies en hulp te vragen."
Zelfwerkzaamheid consument in toekomst centraal
"De zelfwerkzaamheid van de consument staat in de toekomst centraal, naar wens aangevuld met gerichte ondersteuning door een aanbieder, adviseur of andere betrokken partij. In de huidige markt is het nog vaak zo dat het hybride model betekent dat een proces óf volledig zelfstandig door de consument wordt doorlopen óf geheel door een financieel adviseur wordt uitgevoerd."
"Het draait dus juist om het samenwerken van die twee aan hetzelfde dossier. Of beter, samenwerken aan dezelfde klantwens. Want het gaat niet zozeer om het afsluiten van bijvoorbeeld een hypotheek, maar om de wens van de klant om ergens te kunnen wonen."
De juiste informatie op juiste wijze gepresenteerd
"Consumenten willen steeds meer zelf doen of moeten steeds meer zelf doen. Daarmee groeit dus de behoefte aan maatwerk, maar wel geleverd vanuit innovatieve, gestandaardiseerde systemen. Wij vinden daarom dat het beter is om de individuen uit die groepen persoonlijker te benaderen en te bedienen. Een passend, individueel aanbod dus, toegesneden op de mogelijkheden en wensen van die individuen. Denk aan een beknopte view versus een expertview voor een financieel adviseur."
TJIP: bedien klanten beter
"Er is voor hypotheekverstrekkers en -adviseurs nog veel ruimte om klanten beter te bedienen. Als zij zich nog beter verplaatsen in de customer journeys van hun klanten, en de processen in die journeys op een slimme en innovatieve manier inrichten dan kunnen zij beter voorzien wat die klanten nodig hebben. En daarmee al aan de voorkant van het proces de juiste beslissingen nemen", besluit Gavic.