Het afgelopen jaar heeft Kifid in totaal 3.020 klachten van consumenten over hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. De helft van die klachten – 1.469 om precies te zijn – werd opgelost met behulp van bemiddeling of een schikking. Al met al een resultaat dat tot tevredenheid heeft geleid onder zowel consumenten als financieel dienstverleners – de partijen beoordeelden het afgelopen jaar met respectievelijk een 7,7 en een 7,4.
Daarnaast blijkt uit het jaarverslag van Kifid – dat afgelopen jaar zijn 15-jarig jubileum vierde – dat in 1.164 klachtzaken een uitspraak is gedaan. In 250 klachtzaken werd de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in 914 gevallen werd de klacht van de consument ongegrond verklaard.
“Wat wij doen heeft daadwerkelijk effect”, blikt Eveline Ruinaard (voorzitter Geschillencommissie en directeur bij Kifid) terug op 2022. “Het merendeel van de financiële dienstverleners past hun beleid, werkwijze of voorwaarden aan naar aanleiding van de klachtbehandeling bij Kifid. Illustratief voor de impact van Kifid zijn de compensatieregelingen die banken hebben getroffen naar aanleiding van meerdere Kifid-uitspraken over variabele rente op doorlopend krediet.”
Meeste klachten over bankzaken
Al met al ontving Kifid het afgelopen jaar 5.083 klachten; waarvan 61 voor de Commissie van beroep en de rest voor de Geschillencommissie. Daarvan werden dus 3.020 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Een vergelijkbaar resultaat ten opzichte van eerdere jaren en komt overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijkse tussen de 3.000 en 3.200 klachten oppakt.
Wel is er een verdeling van behandelde klachten oer de verschillende soorten financiële diensten veranderd. Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen nam af van 33 naar 27 procent (822 klachten). Daarentegen groeide het percentage klachten over bankzaken van 23 naar 28 procent (858 klachten).
De behandelde kredietregistratieklachten (BKR) vormden het op twee na grootste segment met 14 procent (412 klachten), gevolgd door klachten over hypotheekzaken met een aandeel van 13 procent (390 klachten). Het aandeel behandelde klachten over levensverzekeringen halveerde van 21 naar 10 procent (312 klachten). In 2022 bleef het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken met 7 procent (220 klachten) gelijk aan in 2021.
Objectief en onafhankelijk
In het jaarverslag presenteert Kifid niet alleen het aantal afgehandelde zaken, ook het eigen handelen werd door een onafhankelijk onderzoeksbureau onder de loep genomen. Daaruit zou blijken dat consumenten het klachteninstituut in 2022 waarderen met een 7,7.
Met name de “duidelijke en heldere communicatie, de vriendelijkheid en behulpzaamheid” van de Kifid-medewerkers zou tot tevredenheid leiden. Zeven op de tien consumenten zijn van mening dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is – een op de tien mensen is het daar juist niet mee eens.
Hetzelfde onderzoek werd dit jaar voor het eerst ook onder financiële dienstverleners uitgevoerd; zij waarderen Kifid met een 7,4. De financiële instellingen waarderen de inzet voor bemiddeling en vinden dat de uitspraken van het klachteninstituut in het algemeen in de lijn der verwachting liggen.