Een flink bankkantoor op een A-locatie of een uitnodiging voor events op een prominente plek? De nieuwe generatie klanten ziet het toch echt liever anders, stelt Richard Bruens (Van Lanschot Kempen).
Richard Bruens is bij Van Lanschot Kempen lid van de raad van bestuur en verantwoordelijk voor het CMO (Client Management & Origination). Onlangs kondigde de private bank de overname aan van de particuliere klanten van Robeco om zijn Evi van Lanschot-propositie te versterken, waardoor online vermogensbeheer meer schaalgrootte krijgt. In gesprek met Jeroen van der Kroft van EY zegt hij: “De nieuwe generatie klanten wil het anders dan de klassieke aanpak met een sjiek bankkantoor en een event in Het Concertgebouw.”
Richard Bruens heeft meer dan twintig jaar ervaring in het segment private banking en wealth management. Op de vraag naar de belangrijkste ontwikkelingen in die wereld heeft hij dan ook een kant-en-klare opsomming paraat. Kernwoorden: de shift van eigen beleggingsproducten naar een open architectuur met ruimte voor producten van anderen, het verbod op retrocessies, een golf aan nieuwe digitale technologieën met apps en robo advisors, de sterke opkomst van passief beleggen en – natuurlijk – de toename in wet- en regelgeving.
Geen persoonlijk contact
Belangrijker dan een analyse van het verleden is een scherpe blik op hoe de markt verandert. En ook dat zicht heeft Bruens, onder meer op de verwachtingen van een nieuwe generatie. Daarbij ruimt hij direct een hardnekkig misverstand uit de weg.
“Er wordt vaak gezegd dat de jonge generatie geen persoonlijk contact meer wenst met een bankier. Maar dat is niet wat wij zien. Ze willen het alleen anders dan de klassieke aanpak met een sjiek bankkantoor en een event in Het Concertgebouw. Denk aan digitale technologie in combinatie met eigentijdse netwerksessies.”
Blik op het leven
Een andere uitdaging: de bankier van nu moet altijd ‘aan staan’. Bruens: “Klanten snel en transparant op hun wenken bedienen, net als bij Coolblue. Zo moet je dat als bank ook doen. Pas aan het einde van de dag op een vraag reageren? Dat is er niet meer bij.” En dan verbreedt het werkterrein zich ook nog eens.
“We kijken niet alleen naar de beleggingen van klanten, maar ook steeds meer naar het totaalplaatje van hun leven, bijvoorbeeld naar hun pensioen of toekomstige zorg. Op die terreinen krijg je als individu steeds meer eigen verantwoordelijkheden. Dat is echt een marktkans om goed op in te spelen.”
"De bankier van nu moet altijd ‘aan staan'."
Hoogste standaard
Is dat ook de achtergrond van de recente overname van de Robeco-portefeuille? “Onze strategie is erop gericht om klanten de hoogste standaard te bieden met onze diensten. Zowel mensen met een groot vermogen – de high net worth individuals – als een grotere groep vermogenden die nog niet tot de high net worth individuals behoort, maar we vaker mass affluent noemen."
"We willen dat op onze eigen manier doen, en dus niet iedereen in een standaard aanpak persen. Dat kan ook met de juiste combinatie van hoogwaardige technologie en een personal touch van vakmensen. Maar om daarin stappen te blijven maken, moeten we wel de juiste schaalgrootte hebben. Daarom zetten we naast organische groei in op overnames.”
Compromisloze focus
Bruens gelooft dat Van Lanschot Kempen door een compromisloze focus het verschil kan maken met concurrenten: waar grootbanken een breed pakket diensten aan een al even breed pakket klanten bieden – waaronder ook private banking – kan Van Lanschot Kempen zich volledig op één domein richten.
“Dat betekent dat we bijvoorbeeld heel gericht kunnen werken aan de kennis en competenties van onze mensen. In onze Private Banking Academy leer je bijvoorbeeld om steeds meer naar het totaalplaatje van de klant te kijken in plaats van alleen maar naar zijn vermogen. En we bouwen bijvoorbeeld ook veel kennis op over filantropie, een belangrijk onderwerp voor veel van onze klanten.”
Hyperpersonalisatie
Dat laatste onderwerp ligt weer dicht bij een ander thema dat aan belang wint: impact beleggen. Bruens ziet dat een nieuwe generatie steeds bewustere keuzes maakt over hoe hun vermogen bijdraagt aan bijvoorbeeld de klimaattransitie of een betere zorg. Denk zowel aan mensen die vermogend zijn geworden door de vermogensoverdracht van hun ouders als een groep kapitaalkrachtige (serie)ondernemers.
"Uiteindelijk gaan we naar hyperpersonalisatie."
“Impact beleggen is voor die nieuwe generatie enorm belangrijk. Daarom bieden we hen kennis om dat goed te doen. En we werken eraan dat zij hun keuzes naadloos zelf kunnen doorvoeren in onze digitale omgevingen. Uiteindelijk gaan we naar hyperpersonalisatie.
Zorgplicht
Verder vindt Bruens het een goede ontwikkeling dat de zorgplicht voor klanten is versterkt, maar bij ‘zijn’ type cliënten ziet hij ook de keerzijde: “Er zijn klanten die sterke opvattingen hebben over wat ze met hun vermogen willen en ook vermogend genoeg zijn om daar risicovolle keuzes bij te maken. Voor hen moeten we onze zorgplicht even zorgvuldig vervullen als voor een meer doorsnee bankklant."
"MiFID maakt tenslotte alleen onderscheid tussen particulier en professioneel. Dit kan lastig zijn, aangezien klanten met de nodige ervaring en financiële middelen niet noodzakelijkerwijs overmatige bescherming willen. We hebben goede gesprekken met de toezichthouder over hoe we dat goed kunnen inrichten.”
Tot slot, wat is volgens hem de grootste uitdaging voor de toekomst? “Het vermogen van onze klanten in reële termen en op een duurzame manier laten groeien. Dat is en blijft de kern. En dat is met de huidige combinatie van nieuwe belastingmaatregelen op vermogen, hoge inflatie en een andere fiscale behandeling van woningen al lastig genoeg. Maar denk ook aan de grote transities op het gebied van klimaat, voeding en energie waar we onze klanten doorheen moeten navigeren.”
Dit artikel is eerder verschenen in Eye on Finance Magazine, een uitgifte van EY.