In een recent door Deloitte georganiseerde ronde tafel, ging Joep Dekkers (Partner Data & AI), in gesprek met Tjerrie Smit (Chief Analytics Officer bij NN Group) en Nick Ebels (Chief Information Officer bij PGGM). Het gesprek draaide om de invloed van generatieve AI op de pensioen- en verzekeringssector.
Tijdens deze discussie werden zowel de kansen als de uitdagingen van AI belicht. Daarnaast werd er een vooruitblik geboden op de transformatieve impact van deze technologie op klantinteractie, innovatie en ethische besluitvorming. Hoe gaan deze industrie-experts om met de complexiteiten van AI, en wat betekent dit voor de toekomst van hun sector?
De ethiek achter AI: een onmisbaar kader
Een centrale vraag was hoe organisaties ethische overwegingen integreren in hun AI-strategieën. Tjerrie Smit belichtte hoe NN Group vroegtijdig een ethisch kader ontwikkelde om ervoor te zorgen dat de inzet van AI op een verantwoorde en betrouwbare manier gebeurt.
Dit kader, gebaseerd op de zeven principes van betrouwbare AI van de EU, helpt bij het navigeren door de dunne lijn van technische mogelijkheden en ethische verantwoordelijkheid. Het biedt richtlijnen voor het maken van weloverwogen beslissingen over AI-toepassingen die niet alleen effectief, maar ook ethisch verantwoord zijn.
Balanceren tussen innovatie en naleving van regels
Nick Ebels legde uit hoe PGGM de balans bewaart tussen het stimuleren van innovatie en het naleven van regelgeving. Door een strategische focus op innovatieprojecten die dicht bij de kernactiviteiten staan, kan PGGM snel inspelen op technologische ontwikkelingen.
Dit stelt hen in staat om AI-toepassingen efficiënt te implementeren, terwijl ze de nodige aandacht besteden aan compliancy en beveiligingsvraagstukken, een cruciale factor in hun strategische besluitvorming.
AI als katalysator voor verbeterde klantinteractie
Een van de meest opwindende aspecten van AI is de potentie om klantinteracties drastisch te verbeteren. Smit deelde zijn ervaringen met OpenAI en hoe deze samenwerking de deur opende voor innovatieve toepassingen in de Nederlandse context.
Met AI kunnen klantgesprekken in callcenters worden samengevat, en tekstanalyses worden uitgevoerd om diepere klantinzichten te bieden. Deze toepassingen maken het voor klanten eenvoudiger en sneller om zaken te doen met financiële instellingen, wat de klanttevredenheid aanzienlijk kan verhogen.
Toekomstperspectieven en uitdagingen
Het gesprek sloot af met een vooruitblik op de komende jaren, waarin zowel Smit als Ebels verwachten dat AI de bedrijfsprocessen in hun sector ingrijpend zal veranderen. De mogelijkheid om AI te gebruiken voor efficiëntere en gepersonaliseerde klantinteracties zal waarschijnlijk exponentieel groeien.
Ondanks de uitdagingen op het gebied van ethiek en technologiebeheer, zijn de voordelen van AI voor snelheid, gemak en toegankelijkheid voor klanten onmiskenbaar. Deze ontwikkelingen beloven een spannende toekomst voor de financiële sector, waar AI een centrale rol zal spelen in het optimaliseren van klantcontact en operationele efficiëntie.
Benieuwd naar het volledige gesprek? Bekijk de gehele dialoog hier.