ING zet de komende jaren nog meer in op het digitaliseren en automatiseren van haar processen. Dit zal naar verwachting de komende 3 jaar leiden tot een verlies van 1.700 volledige arbeidsplaatsen en 1.075 arbeidsplaatsen die worden vervuld door externe dienstverleners. Dat maakte de bank vandaag bekend. De FTE-reductie vindt met name plaats op het hoofdkantoor van de consumentenbank, op administratieve afdelingen, in call centers en op IT afdelingen. Eerder deze maand kwamen ABN AMRO en Rabobank met vergelijkbare boodschappen.
Investering in consumentenbank
Om de klantervaring verder te verbeteren en de operationeel uitstekende prestaties te verhogen, neemt ING maatregelen om het digital bankieren uit te breiden, de lokale adviesfunctie in het kantorenetwerk te versterken en additionele investeringen te doen in ING’s Nederlands consumentenbank. De maatregelen die vandaag zijn aangekondigd zullen de komende jaren leiden tot een vermindering van arbeidsplaatsen en aanzienlijke kostenbesparingen. Hiervoor wordt in het vierde kwartaal van 2014 een voorziening voor belastingen van circa €320 miljoen geboekt. Daarnaast zal het aantal voltijd arbeidsplaatsen die worden vervuld door externe dienstverleners met circa 1.075 worden verminderd.
Ralph Hamers, bestuursvoorzitter ING Group: “In de huidige digitale wereld is verandering een constante factor. Klanten gebruiken verschillende kanalen om hun bankzaken te regelen. Ze verwachten te kunnen bankieren op de manier die zij willen, wanneer zij willen en op een consistente, betrouwbare, duidelijke en makkelijke manier. In deze omgeving moeten we onze dienstverlening continue verbeteren. We creëren een consistente klantervaring door onze service kanalen in Nederland te integreren en een substantiële investering te doen om onze IT systemen te vereenvoudigen en te verbeteren. Helaas zal deze efficiëntere werkwijze een impact hebben op veel van onze collega’s. We zullen ons uiterste best doen om voort te bouwen op ons track record bij de ondersteuning van de betrokken medewerkers in het vinden van een nieuwe baan.”
Complex IT-landschap
ING gebruikt op dit moment verschillende systemen voor de mobiele app, de website, het call center en de kantoren. Als gevolg daarvan is niet alle klantinformatie real-time beschikbaar in alle kanalen. Door over te gaan op een zogeheten 'omni-channel' aanpak kunnen klanten al hun bankzaken digitaal regelen en zal de informatie direct beschikbaar zijn in alle kanalen. Daarnaast zal ING blijven investeren in de lokale adviesfunctie door de kennis die aanwezig is in kantoren beter toegankelijk te maken via ING’s andere service kanalen.
€200 miljoen extra IT-investeringen
Om de betrouwbaarheid, efficiëntie en flexibiliteit van IT systemen en processen te verhogen, zal ING aanvullende IT investeringen doen. Deze investeringen, die tot een sterk vereenvoudigd IT landschap met gestandaardiseerde IT systemen en vergaande geautomatiseerde processen zullen moeten leiden, bedragen tussen 2015 en 2017 circa €200 miljoen. De totale structurele bruto kostenbesparingen bedragen circa €270 mln bovenop de bestaande lopende programma’s.