Volgens het Klantbelang Dashboard onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) besteden banken en verzekeraars nu meer aandacht aan het centraal stellen van de klant dan voorheen. De klantbelang-scores lijken in de laatste editie van het jaarlijkse onderzoek echter af te vlakken, en de AFM gaat het gesprek aan met de sector om het klantbelang duurzaam te verankeren in het gedrag en de cultuur van banken en verzekeraars.
De AFM doet jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit van de klantbediening van banken en verzekeraars in de Nederlandse financiële sector. Hiervoor hanteert de toezichthouder een vijfpuntsschaal en de scores op de verschillende onderdelen worden samengevat in het Klantbelang Dashboard, die de gemiddelde kwaliteit van de klantbediening van financiële dienstverleners weergeeft. In 2010 scoorden de financiële spelers nog een gemiddelde van 2,7 – een stuk lager dan de gemiddelde score van 2014, die uitkwam op een 3,5. “Na een lange aanloopperiode zien wij bij banken en verzekeraars nu wel meer aandacht voor het veranderen van het gedrag en de cultuur. Dat is positief”, aldus de toezichthouder.
Klantbediening score van 3,4
In de meest recente editie van het Klantbelang Dashboard krijgen de Nederlandse banken en verzekeraars een gemiddelde score toegekend van 3,4 – een fractie lager dan de score van 2014. De banken en verzekeraars hebben zichzelf destijds minimaal een score van 4,0 ten doel gesteld, maar de vooruitgang van de afgelopen jaren lijkt in 2015 dus te stagneren. Volgens de AFM heeft de sector een nieuwe impuls nodig om die doelstelling van 4,0 gemiddeld te behalen.
Het afgelopen jaar werd de grootste vooruitgang geboekt op het gebied van de kwaliteit van de klantbediening bij spaarproducten, de informatieverstrekking van verzekeraars (beide +0,4), en op beleggingsadvies werd de gemiddelde kwaliteitsscore met bijna een hele punt verhoogd. Op het gebied van claimafhandeling, hypotheekadvies- en beheer, en vooral beleggingsverzekeringen daalde de kwaliteit van de bediening volgens het Dashboard.
AFM gaat het gesprek aan
Om banken en verzekeraars te helpen bij het verhogen van de score, heeft de AFM laten weten het gesprek met de sector aan te gaan. De toezichthouder wil de financiële dienstverleners helpen om manieren te verzinnen waarop de kwaliteit van de klantbediening kan worden verhoogd. In die gesprekken krijgen de individuele banken en verzekeraars bovendien een uitgebreide terugkoppeling van de onderzoeken die de AFM heeft gedaan, en zal de opvolging die zij hieraan geven doorlopend worden gemonitord door de AFM. “De door te voeren verandering is een taai proces dat een lange adem vergt. Dit neemt niet weg dat banken en verzekeraars de vaart erin moeten houden en ervoor moeten waken dat het veranderproces niet stagneert”, aldus Merel van Vroonhoven, voorzitter Autoriteit Financiële Markten.
Volgens de AFM is de rode draad in de onderzoeksresultaten dat banken en verzekeraars vaker op eigen initiatief een extra stap kunnen zetten voor de klant. De AFM wil dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en mogelijk te voorkomen of repareren. In een reactie op de resultaten reageert Bart Combée, algemeen directeur van de Consumentenbond: “De scores op het Klantbelang Dashboard zijn van belang voor consumenten. Ze zijn de uitkomst van een toetsing door de onafhankelijke toezichthouder. Wij roepen banken en verzekeraars op de scores integraal te publiceren.”