SNS Bank vraagt haar klanten welke verbeteringen de bank moet doorvoeren in haar online dienstverlening. Iedere twee weken publiceert de bank een lijst met mogelijke verbeteringen. De meest gewenste verbeteringen worden binnen zes weken opgepakt. SNS Bank is, naar eigen zeggen, de eerste Nederlandse bank die klanten via 'crowdsourcing' zo laat beslissen over haar dienstverlening.
Zoals veel banken ontvangt SNS Bank dagelijks allerlei verbetersuggesties van klanten. "Vaak neemt een bank deze suggesties mee vanuit haar eigen blik: wat denkt de bank dat mensen echt het liefst zien veranderen en waarvan denkt de bank dat aanpassing mogelijk is. SNS Bank gaat klanten vragen welke van hun suggesties zij het liefst doorgevoerd zien. En daar gaan wij echt mee aan de slag", aldus Ton Timmerman, verantwoordelijk voor de adviesorganisatie bij SNS Bank en oud productmanager bij SNS, Florius, ABN AMRO, Postbank, ING en DSB.
SNS Bank legt ontwikkeling in handen van de klant
"Het is nadrukkelijk geen experiment: SNS Bank gaat haar dienstverlening gewoon op deze manier verbeteren. We leggen de ontwikkeling in handen van onze klanten. Klanten bepalen de volgorde waarop wij hun suggesties gaan doorvoeren", aldus Timmerman. SNS Bank gaat vervolgens aan de slag om te kijken hoe en wanneer deze verbetering het beste kan worden uitgevoerd. Zodra dit bekend is, wordt dit via de SNS Community gemeld.
SNS Bank staat daarna open voor eventuele suggesties voor alternatieve oplossingen vanuit de klant. Het is de bedoeling dat binnen zes weken na het bekendmaken van de verbetering met de meeste stemmen op de SNS Community een voorbeeld van de uitwerking wordt getoond. Op de huidige verbeterlijst staan onder meer verbeteringen op het gebied van inzicht in spaardoelen, beter online inzicht in hypotheekproducten, indelen van transacties en het melden van schades. Via e-mail, MijnSNS en de SNS Community worden klanten opgeroepen deel te nemen aan deze crowdsourcing.