Teammanager Klantenservice (Utrecht)

Ben jij een ondernemende manager die het beste in mensen naar boven brengt? Wil jij het beste voor de klant zonder het resultaat uit het oog te verliezen? Voor onze Klantenservice in Utrecht en Groningen (2fte) is SNS Bank op zoek naar een gedreven Teammanager!
 
De functie
Als Teammanager geef je operationeel leiding aan een team van SNS Klantenservice medewerkers. Één van je verantwoordelijkheden is een optimale werkomgeving te scheppen voor jouw medewerkers. Aandacht voor de klant staat centraal. Je begeleidt en coacht je medewerkers continue, je brengt het beste in ze boven en zorgt dat prestaties verbeteren. Je stuurt daarbij op concrete resultaten en afspraken. Verder draag je verantwoordelijkheid voor de te gebruiken processen en procedures, zorg je voor nauwkeurige managementrapportages en lever je input voor het jaarplan. In een dynamische omgeving geef je het goede voorbeeld door ook zelf klantcontact te bedrijven.
 
Taken en verantwoordelijkheden

• Aansturen en leidinggeven aan een team van 15-24 SKS medewerkers
• Het ontwikkelen en coachen van deze medewerkers
• Het begeleiden van de medewerkers en daarmee het kantelen van de SKS organisatie naar een verkooporganisatie die past binnen het merk SNS Bank (‘sales through service’) waarbij bevoegdheden/mandaten lager bij de medewerkers worden belegd zodat First time fix en daarmee klanttevredenheid verhoogd worden.
• Bevorderen van het marktgebieddenken / ondernemerschap door te sturen op kosten en opbrengsten per marktgebied
• Implementeren van en input geven aan het operationeel jaarplanplan en managen van het afdelingsbudget
• Realiseren van de doelstellingen tav verhoging van de NPS-score en klanttevredenheidsscore voor SKS
• Realiseren van gestelde commerciële doelstellingen gericht op het aantal nieuwe afspraken (leads) voor complexe producten. En verkoop van betaalrekeningen, beleggen en verzekeringen.
• Optimaliseren van kennis- en werkprocessen door input te geven aan medewerkers van de afdeling Kennis, Kwaliteit, Opleiding en Workforcemanagement.
• Verantwoordelijk voor het analyseren van de kwaliteit op basis van aangeleverde rapportages en klantfeedbackgesprekken met als doel de organisatie te verbeteren
• Verantwoordelijk voor cijfermatige analyse betreffende informatiestromen (zoals callaanbod, mailaanbod, acties, mailings) en financiële stromen tav de commerciële bijdrage aan de marktgebieden
• Leveren van informatie en advies voor het oplossen van operationele en tactische vraagstukken over bezetting, aanbod en performance van het team
• Zelf voeren van klantgesprekken vanuit een meewerkend voorman principe (deels ook ‘billable’ zijn) en vanuit het principe ‘dicht bij klant en medewerker staan’ 

Wat krijg je?
SNS Bank is onderdeel van SNS REAAL. SNS REAAL is anders dan anderen, alleen al omdat we bank en verzekeraar zijn. We zijn een informele organisatie, zonder jasje-dasje cultuur. We kiezen voor een goede balans tussen werk en vrije tijd (zoals Het Nieuwe Werken). Eigen verantwoordelijkheid staat bij ons hoog in het vaandel. Uiteraard krijg je een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket: een prima salaris, 13e maand, kortingen op diverse financiële producten en veel ruimte voor opleiding en ontwikkeling. Kijk hier voor meer informatie over onze arbeidsvoorwaarden.

Wij vragen

• Minimaal een afgeronde HBO opleiding/denkniveau
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring als leidinggevende van een inhouse klantcontactcentrum.
• Je hebt als leidinggevende ervaring in directe aansturing, coaching en ontwikkeling van medewerkers met direct klantcontact
• Je hebt aantoonbare commerciële ervaring
• Ervaring met de werkwijze van COPC is een pre
• Je hebt een flexibele houding ten aanzien van werktijden en je bent bereid ’s avonds te werken en een zaterdag in de maand
• Ervaring binnen de financiële dienstverlening is een pre
• WFT-gecertificeerd of bereid deze te behalen

Competenties
Als Teammanger heb je een ondernemende instelling met oog voor kwaliteit. Je bent in staat je team verder te brengen door jouw stijl van leidinggeven: mensgericht, faciliterend en coachend. Door je manier van communiceren verkrijg je draagvlak voor je plannen en ideeën. Je bent klantgericht: je staat voor het opbouwen van een duurzame relatie met klanten. Je competenties zijn verder: klantgericht, analytisch, pro actief, samenwerken, vasthoudendheid en eigenaarschap. 

SNS Klantenservice
De Klantenservice vormt het hart van de verkooporganisatie van SNS Bank. Bij de Klantenservice sluiten alle directe kanalen, zoals telefoon, mail, webchat en webcare op elkaar aan. SNS Klantenservice is bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 21.00 uur en zaterdag van 9:00 tot 17:00 uur en heeft twee locaties: Utrecht en Groningen. Naast het op een excellente wijze beantwoorden van klantvragen heeft SNS Klantenservice ook commerciële doelstellingen. Hiermee is SNS Klantenservice naast een serviceorganisatie ook verantwoordelijk voor een deel van de verkoopresultaten.
 
SNS Bank
SNS Bank is een toegankelijke bank met een menselijk gezicht. Bij SNS Bank bepaalt de klant zelf hoe, waar en wanneer hij zijn bankzaken regelt. Via onze website, telefonisch, met een adviseur bij hem thuis of in een van de SNS Winkels. De producten en diensten zijn eenvoudig te begrijpen. De bank streeft naar een vooraanstaande positie op het gebied van sparen.

Solliciteren?
Reageer op deze vacature door op de "sollicitatie button" te klikken. Laat je motivatie en CV achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op. Voor vragen over het sollicitatieproces kun je contact opnemen met Sanne van de Luijster, Recruiter, 06 22 05 73 66. Vragen over de functie in Utrecht kun je stellen aan Marlies Vernooij, Manager Utrecht,  06 13 28 51 83. Voor vragen over de vacature in Groningen kun je contact opnemen met Gertho Elzenaar, Manager Groningen, 06 13 42 47 69.