Customer Journey Expert Private Banking

Jij werkt met veel enthousiasme aan de bank van overmorgen. Jij onderzoekt, definieert en werkt actief aan de groei van het klantsegment Private Banking en draagt actief bij aan de strategische ambities. Zo geef jij samen met je collega’s in de afdeling Segment Value Proposition en onder aansturing van de Lead Proposition Management voor onze ruim 120 duizend Private Banking klanten bankieren een extra betekenis. Jij bent succesvol wanneer je een substantiële hogere klanttevredenheid kan creëren om zo de bank én klant verder te helpen. Gezamenlijk is het team gericht op impact realiseren op het verdienmodel van de bank én de klanttevredenheid.

Jij & jouw functie

Je werkt aan projecten die gericht zijn op het verbeteren en behouden van onze positie als beste Private Bank in Nederland en op het optimaliseren van de klantreizen voor onze Private Banking klanten. Dit doe je voor de verschillende sub-klantsegmenten binnen het Private Banking domein namelijk: Vermogensadvies (€100k-€500k vrij belegbaar vermogen), Private Banking (€500k-€10m vrij belegbaar vermogen), en Wealth Management (>€10m vrij belegbaar vermogen) & Rabobank Institutioneel Vermogensbeheer (>€2,5m vrij belegbaar vermogen).

We zoeken een Customer Journey Expert die de klantreizen optimaliseert en bijdraagt aan een optimale en persoonlijke klantbeleving voor de vermogende klanten en prospects van Rabobank. Je bent dagelijks bezig met het (her)ontwerpen van klantreizen met als doel om op basis van klantonderzoek en data-analyses fricties in de klantreis op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Je begrijpt behoeften van klanten en zorgt ervoor dat elke stap in de klantreis een waardevolle ervaring is. Hierbij stuur je op eenvoud en gemak voor de klant, maar je creëert ook elementen waardoor de klantreis onderscheidend wordt van andere aanbieders. Dit leidt uiteindelijk tot hoge journey klanttevredenheid, weinig uitval in (online) klantreizen en het minimaliseren van het aantal stappen voor de adviseur om een klant te helpen (de medewerkersreis). Dit doe je zelfstandig in een klein team van gedreven experts en in samenspraak met de verschillende klantsegmenten binnen Private Banking en het CPO domein.

Als Customer Journey Expert ben je van nature gericht op samenwerking en afstemming binnen een multidisciplinair team met collega’s vanuit onder andere het CPO domein, Marketing, Operations en Klantbediening. Je weet hoe stakeholdermanagement binnen een grote corporate van invloed kan zijn op je succes. Je bent ondernemend, creatief, analytisch, financieel onderlegt, en stelt klantwaarde áltijd voorop.

Voorbeelden van werkzaamheden

• Het is je missie om de behoeftes van onze vermogende klanten volledig te doorgronden. Je bestudeert niet alleen de behoeften binnen de klantreis, maar ook de context eromheen. Welke levensfases zijn relevant? Welke financiële mijlpalen streven ze na? De klant staat bij jou centraal!
• Omdat je je continu verplaatst in de diverse behoeftes van de verschillende type Private Banking klanten, je de klantreis analyseert, gericht klantonderzoek doet en fricties probeert op te lossen, lukt het jou om een optimale en persoonlijke klantbeleving te realiseren
• Je fungeert als centrale hub voor het integraal monitoren van alle klantreizen binnen het Private Banking segment en houdt toezicht op de prestatie-indicatoren zoals o.a. klanttevredenheid, service-level, uitval, klachten en belvolume
• Je zoekt proactief aansluiting bij andere collega’s binnen Retail NL die zich bezighouden met het optimaliseren van klantreizen
• Je initieert optimalisatie en vernieuwing binnen klantreizen door een gedegen analyse en identificatie van concrete verbeterpunten
• Rapportage aan senior management en andere relevante stakeholders over de prestaties van de klantreizen en het proactief adviseren van verbeterinitiatieven
• Draagt bij aan een goede samenwerking met stakeholders, samen zorgen jullie ervoor dat de klantreis consistent is en dat klanten dezelfde kwaliteit ervaren, ongeacht het kanaal, product of moment

Feiten & cijfers

• 36  uur per week
• samen met ca. 30 collega’s
• voor circa 120 duizend Private Banking klanten in Nederland

Top 3 verantwoordelijkheden

• Als Customer Journey Expert ben je verantwoordelijk voor het op een consistente manier definiëren, optimaliseren en prioriteren van zowel online als offline klantreizen voor het gehele Private Banking segment
• Stel prioriteiten op basis van impact, urgentie en klantbehoefte vanuit een segment benadering. Je werkt product-overstijgend en de focus ligt op het verhogen van de klanttevredenheid en het verminderen van uitval in de (online) klantreizen
• Het team (en overige stakeholders) waar je mee werkt enthousiasmerend betrekken en hun expertise inzetten voor een optimaal gezamenlijk resultaat

Samen bereiken we meer dan alleen

We geloven in de kracht van verschillen. Juist door de verschillen van mensen te combineren worden we een nog betere bank. We zijn benieuwd naar wat jij toevoegt aan ons team Proposition Management Private Banking.

Jouw toekomstige collega’s verwelkomen je graag. Zij kunnen jouw hulp goed gebruiken om samen het klantsegment Private Banking verder laten groeien. Samenwerken is hierbij onze werkwijze; als één sociaal, betrokken en ondersteunend team binnen Rabobank. Over Rabobank gesproken: we zijn een Nederlandse bank, actief in 38 landen voor onze ruim 9.500.000 klanten. Met deze klanten, onze leden en partners werken we zij aan zij aan een wereld waarin iedereen genoeg en gezond te eten heeft. Dichter bij huis werken we aan een land waarin gelukkige mensen wonen, werken en ondernemen.

Jij & jouw talent

• Outside-in blik: het kennen van de Private Banking markt en weten wat er speelt in de markt op gebied concurrentie, klantverwachtingen, technologie en wet- en regelgeving
• Ervaring met de Service Design-methodologie en het faciliteren van workshops. Kennis van Journey Mapping Tooling (TheyDo, Miro) is een pré
• WO werk- en denkniveau op finance, marketing, bedrijfskunde, project management
• Financieel onderlegd en affiniteit met het segment Private Banking, Beleggen en klantonderzoek
• Kennis en relevante werkervaring met marketing, uitvoeren en beoordelen van klantonderzoek, projectmanagement en design thinking
• In staat zowel analytisch en conceptueel te werken, klantonderzoeken om te zetten in concrete verbeterinitiatieven en dit te vertalen in een duidelijke verhaallijn en presentatie
• Je bent proactief en werkt goed samen met stakeholders door de gehele waardeketen om tastbare resultaten binnen de gestelde termijn te leveren

Dit bieden we jou

• Een salaris tussen € 4.292,40 en € 8.793,26 bruto per maand (functieschaal 9/10/11, inschaling is afhankelijk van kennis en ervaring).
• 13e maand en 8% vakantiegeld
• Extra budget van 11% van jouw bruto maandsalaris dat je kan besteden zoals jij wilt. Koop extra vakantiedagen, stort extra geld in je pensioen of laat het budget deels uitbetalen

Dit is een selectie van de arbeidsvoorwaarden voor een Customer Journey Expert Private Banking op basis van een 36-urige werkweek. Alle arbeidsvoorwaarden vind je op rabobank.jobs/nl/arbeidsvoorwaarden.

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op de vacature Customer Journey Expert Private Banking bij Rabobank kan tot 9 augustus 2024.

Wil je eerst nog vragen stellen over de functie? Dan kun je contact opnemen met Daan de Kleijn, Lead Proposition Management via Daan.de.Kleijn@rabobank.nl.

Op jouw vragen over het werken bij Rabobank en de procedure geeft Linda van Trienen, Recruiter, met plezier antwoord via Linda.van.Trienen@rabobank.nl.

Verder vind je dit misschien fijn om te weten:

• Gesprekken vinden plaats via een videocall
• De antwoorden op veel gestelde vragen vind je op rabobank.jobs/nl/veelgestelde-vragen
• Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure. 
• We respecteren jouw privacy