De Front Office heeft een belangrijke rol binnen de bank. Dit is namelijk het onderdeel van de bank wat het klantcontact heeft, waar het relatiemanagement geborgd is en waar adviezen voor de klant worden uitgegeven.
Binnen de Retail Bank bestaat de Front Office uit:
- Kantorennet
- Callcenter
- Internet
De opkomst van digitale kanalen als mobiel bankieren en internetbankieren zorgt ervoor dat klanten steeds meer zelf kunnen doen en niet altijd in contact dienen te komen met een medewerker van de bank om zaken te regelen. Desalniettemin blijft het face-to-face contact belangrijk. Zeker bij complexe en impactvolle producten als bijvoorbeeld een hypotheek willen mensen graag fysiek ondersteund worden door een adviseur.
Binnen de Commercial Bank wordt meestal gebruikt gemaakt van een relatiemanager die het klantcontact voor zijn rekening neemt. De relatiemanager wordt daarbij steeds vaker ondersteund door online kanalen waarbij de klant steeds meer dingen zelf kan doen en uiteraard een telefonische helpdesk voor (eerstelijns) servicevragen.
Binnen de Front Office zie je twee belangrijke ontwikkelingen: 1) verdere digitalisering en 2) vergroting van de verantwoordelijkheid van de Front Office. De combinatie van beide zorgt voor een steeds kleiner wordende front office van steeds hoger kwaliteit. Daarnaast zorgen de bepalingen in BGFO-3 op het gebied provisieverbod en bekwaamheidseisen voor steeds strengere eisen aan de medewerkers en adviseurs in de Front Office.
Onder de Front Office vallen vaak ook de tussenpersonen waarmee wordt samengewerkt. Deze (onafhankelijke) adviseurs verkopen producten van de bank en nemen het advies voor hun rekening. Het BGFO-3 verandert de positie van tussenpersonen significant. Het huidige verdienmodel op basis van provisies valt weg en zal vervangen moeten worden door een verdienmodel op basis van advies fees. Het is de vraag of klanten hiervoor gaan betalen of toch kiezen om rechtstreeks bij banken producten af te nemen (execution only) of tegen een gereduceerd adviestarief (banken bieden immers geen onafhankelijk advies).