Maatwerk, efficientie en pro-activiteit brengen succes
Zoals afgelopen woensdag gemeld op Banken.nl staan de Europses retail banken er nog steeds slechter voor dan in 2007. Het verdienmodel lijkt blijvend onder druk te staan. AT Kearney verwacht dat ook in 2013 de winstgevendheid van de bankensector zal afnemen, tot op een niveau van minder dan 75% van het pre-crisis niveau. De vraag is nu of banken voldoende voorbereid zijn om in de huidige moeilijke marktsituatie overeind te kunnen blijven en tegelijkertijd een solide fundament voor groei kunnen leggen als economisch herstel niet eerder dan eind 2014 verwacht wordt. AT Kearney geeft in haar onderzoek enkele belangrijke bespiegelingen op de markt.
De rol van de bankensector zal veranderen
De komende jaren zal de rol van de sector fundamenteel veranderen. Dit zal leiden tot minder banken, kleinere sector en eenvoudige dienstverlening. Verschillende bedrijfstak formats zullen zich vermoedelijk ontwikkelen afhankelijk van geografische en klantprofielen. Eén bank zal dan verschillende typen van paralelle netwerken gaan bedienen. De focus op voorgeschreven dienstverlening zal verschuiven naar versterking van de adviesvaardigheden. Innovatie zal een vlucht voorwaarts maken, denk daarbij aan advies op afstand en videoadvies. De meest fundamentele verandering zal zijn om klanten te bewegen hun betalingen mobiel te doen.
Differentiatie van dienstverlening wordt belangrijker
Het wordt van belang om te gaan bepalen welke klanten worden bediend met actieve dienstverlening en welke klanten overgaan naar dienstverlening op afstand, zoals het internet. De winstgevendheid per klant gaat een rol spelen (high value – lower value). Zelfs, zal het doorslaggevend voor de bank worden om niet alleen de huidige klant winstgevendheid te begrijpen, maar ook het toekomstige potentieel van de klant, gebaseerd op demografische, beroeps- en psychografische karakteristieken. Dat zal dan leiden tot nieuwe types van segmentatie. De adviseurs van AT Kearney verwachten de opkomst van meer gedifferentieerde dienstverleningsmodellen om verschillende high-potential segmenten te kunnen bedienen. Indien de reeks van mogelijke segmenten groter wordt, zullen de retail banken moeten beslissen op welk segment(en) ze zich willen richten. Een aantal gespecialiseerde banken zullen naar voren komen, gericht op individuele high-profile segmenten, met toegesneden maatwerk oplossinge en dagen daarmee mainstream banken uit. De kunst voor de retail banken is om het juiste focussegment te kiezen.
Voortdurend Operationeel Excelleren
De meeste Europese retail banken hebben al diepgaande veranderingsprocessen zoals kostenreducering, centralisatie, rationalisatie en procesoptimalisatie achter de rug. Om de resultaten hiervan te kunnen vasthouden blijft voortdurende focus hierop, monitoring van de processen en continue acties voor verbetering nodig. Naast de traditionele methoden van kostenbeheersing ontstaat er behoefte aan meer structurele veranderingen, zoals het opnieuw overwegen van branch formats en footprints, co-location models en multichannel offerings.
Outsourcing zorgt voor efficiency
De adviseurs van AT Kearney verwachten dat de blijvende druk voor kostenreducties zal leiden tot grotere behoeften aan outsourcing bedrijven. Deze bundelen volumes samen voor verschillende dienstverleningsmodellen (en ook verschillende banken) in een gemeenschappelijk operationeel platform. Om de efficiency van het proces te vergroten is er een modulaire structuur voor product en dienstverleningsaanbod binnen het individuele segment noodzakelijk. Het back-officeproces vereist flexibele en lean human resources structuren, state-of-the-art technology en overeengekomen dienstverleningsniveaus. Outsouring bedrijven zijn dan meer efficiënt dan de back-office afdelingen binnen huidige structuren van banken.
Kredietportefeuilles schonen
De meeste banken hebben inmiddels volledig zicht op de huidige en potentiële risico’s in hun kredietportefeuille. De kunst wordt nu om de risico’s te hanteren in de huidige portefeuille door op tijd op waarschuwingen te reageren, de portefeuille te versterken en te bewerken en deels de huidige portefeuille te verkopen. Dat vereist meer focus op en achtergrondkennis van de voornaamste risico-processen.
De grote vraag blijft echter of deze maatregelen voldoende zijn voor een winstgevende terugkeer de komende drie tot vijf jaar. Gaan deze maatregelen ver genoeg om het huidige gebrek aan winstgevendheid en de potentiële achteruitgang vanwege de economische situatie en de komende regelgeving te kunnen overbruggen? Het jaar 2013 blijft voor de retail banken een zwaar jaar, net zo als de voorgaande jaren. De banken die inzetten op innovatie, hun best doen om klanten te begrijpen, hun verkoop apparaat versterken en hun structuren verbeteren, zullen sterker uit de crisis te voorschijn komen.
