De rol van robotisering binnen de hypotheekketen: kansen & uitdagingen

Arjen Beers, Senior Manager Strategy & Operations bij Deloitte, over de rol van robotisering binnen de hypotheekketen, de belangrijkste uitdagingen, robotic workforce en hun advies aan de sector.

Visie op robotisering

Robotisering is een uitstekend alternatief om inefficiënte of gebroken processen te automatiseren daar waar klanten last hebben van legacy systemen en mainframes. Veel klanten binnen de financiële sector hebben legacy systemen. Het bouwen van interfaces (zogenoemde Application Programming Interfaces, API’s) voor deze legacy systemen is kostbaar en tijdrovend. Ook vervanging van applicaties is complex.

Robotics kan voor deze systemen zorgen zonder nieuwe interfaces te ontwikkelen. Hiermee kan de oplossing in korte tijd en met korte terugverdientijd ingezet worden. Soms als tijdelijke oplossing, maar veelal ook structureel om besparingen, kwaliteitsverbetering en repetitieve processen te realiseren.

Wij merken dat Robotics veelal wordt gekoppeld aan zogenoemde Robotic Process Automation (RPA), veelal via het bottom-up ‘robotiseren’ van inefficiënte, handmatige en op gestructureerde beslisregels gebaseerde processen, zoals het verwerken van mutaties en uitvoering van terugkerende transacties en controlehandelingen. Het bredere domein van Robotics omvat echter ook meer ook Cognitive Automation (CA). CA is één van de belangrijke bouwstenen richting de XaaS economy (everything as a service). Cognitive Automation biedt de mogelijkheid om ongestructureerde processen te automatiseren en processen fundamenteel anders in te richten.

Robotisering stelt bedrijven in staat een snellere, betere service en consistentere waarde aan hun klanten te leveren. Daarnaast kan de beschikbare capaciteit van medewerkers zich beter richten op de uitzonderingen en waarde toevoegende activiteiten.

De rol van robotisering binnen de hypotheekketen en de lange(re) termijn potentie

RPA is inmiddels een vrij volwassen technologie en begint een grotere rol te spelen binnen de hypotheekketen. Het wordt met name ingezet om rules based taken te automatiseren in de support functies en in de back office daar waar bedrijven geen API’s hebben om gegevens te muteren. Denk aan het doorvoeren van simpele mutaties of controleren van documenten.

De waarde van RPA op langere termijn is voor een groot deel gekoppeld aan het gebruik en in standhouden van legacy systemen. Zolang er juiste koppelingen bestaan tussen front en backend systemen kan RPA de brug zijn om deze systemen te verbinden en eenvoudige rules-based taken uit te voeren. Zodra data in gestructureerde vorm (bijvoorbeeld via klantportals) middels API’s automatisch kan worden verwerkt in de administratiesystemen zal de rol van RPA binnen de primaire processen afnemen. De diversiteit aan administraties is groot, evenals de druk op het verhogen van betrouwbaarheid in data. Hiermee verwachten wij dat RPA voorlopig een belangrijke bijdrage kan leveren.

Cognitieve technologie

De toepassingen van cognitieve technologie zijn tot dusver beperkt. Bedrijven zijn her en der aan het experimenteren (met name met chatbots) maar er zijn nog weinig breed geïmplementeerde oplossingen. Cognitieve technologie biedt op de lange termijn zeer veel potentie doordat veel complexere taken geautomatiseerd kunnen worden. Algoritmes worden steeds beter in het begrijpen van mensen en tekst en maken het daarmee mogelijk om een natuurlijk gesprek te voeren met een chatbot, de juiste data te extraheren uit een document of een kwalitatieve beoordeling uit te voeren op basis van de kenmerken van het dossier of document. Gegeven de hoge intensiteit van informatie-uitwisseling tussen adviseurs, notarissen, banken en verzekeraars hebben cognitieve toepassingen de potentie om informatie-uitwisseling te versnellen en te vereenvoudigen.

Uitdagingen op het gebied van robotisering

De belangrijkste uitdagingen omtrent RPA op een rij:

1. Ongestructureerde data als e-mail, telefoon en post: verzoeken komen via een veelvoud van kanalen in ongestructureerde vorm binnen. RPA heeft gestructureerde data nodig om te kunnen werken.
2. Kwaliteit van OCR voor ingescande stukken: Veel stukken komen via de post of e-mail binnen en bevatten ingescande documenten. Deze documenten moeten met OCR (Optical Character Recognition) worden bewerkt om uitgelezen te worden. Vaak bevat de OCR laag fouten. Dit maakt uitlezen voor een robot lastig.
3. Legacy producten: Met name oude hypotheekproducten zijn complexe producten met vele uitzonderingen. Dit maakt het lastig en tijdrovend om alle regels exact voor RPA te definiëren.
4. Kwalitatieve beoordeling van dossiers: Vaak bevatten taken naast een uitvoerend ook een kwalitatieve aard die zich met RPA moeilijk laat automatiseren.

Uitdagingen op het gebied van cognitieve technologie

Op gebied van cognitieve technologie is het een noodzaak om het juiste talent aan te trekken. Talenten die technologie begrijpen en innovatieve oplossingen kunnen bedenken.

Robot workforce als onderdeel van de bedrijfsvoering: belangrijkste ingrediënten

Vijf belangrijke overwegingen voor een succesvolle implementatie:

1. Visie en strategie: Ontwikkelen van duidelijke visie en strategie omtrent robotics en deze uitdragen naar de rest van de organisatie.
2. Beleid en proces innovatie: Doorgronden van de gevolgen van robotics voor beleid, processen en procedures en impact op business-as-usual.
3. Technologie: Ontwikkelen van juiste infrastructuur en nadenken over zaken als security en access control.
4. Opleiding: Ontwikkelen van training en opleidingsprogramma van personeel in robotics capabilities.
5. Organisatie & mensen: Ontwikkelen van workforce transition plan voor vrijgevallen FTE’s alsook het vaststellen van het benodigde talent en opbouw van kennis en expertise binnen de organisatie van te toekomst.

Voorbeelden robotisering trajecten

Wij zijn bij diverse trajecten betrokken, een aantal voorbeelden op een rij:

1. Robotiseren van het beoordelen van het zekerheden proces met behulp van OCR, waarbij notariële stukken en polissen geautomatiseerd worden en worden gecontroleerd op juistheid in de hypotheekadministratie.
2. Robotiseren van het definitief proces met behulp van OCR.
3. Robotiseren van het controleren en verrijken van klantdata met behulp van het Online kadaster.
4. Het voorspellen van acceptatie van hypotheekoffertes, ter verhoging van het percentage van geautomatiseerde verwerking van hypotheekaanvragen.

Ons advies aan de sector

1. Start met een top-down visie en strategie: denk na over hoe RCA een rol kan spelen in de huidige en toekomstige hypotheekketen.
2. Ontwikkel een duidelijke ‘vraag’ in de organisatie, door het starten met kleine pilots en delen van mogelijkheden.
3. Stel eenvoudige beslisprocessen en -governance vast voor uitrol en prioritering van Robotics projecten, door middel van een competence center binnen de organisatie.
4. Deel successen en stel een duidelijke ‘funnel’ van potentiële Robotics projecten vast, waarbij gecreëerde waarde expliciet wordt gemonitord en transparant wordt gecommuniceerd.

Ontdek het op Mortgage Masters 2017

Discussieer met mij tijdens Mortgage Masters. Ik presenteer u op 5 oktober 'Robotics: van experiment naar schaalbare impact in de hypotheekketen.' Aanmelden kan via de evenementpagina.