De CDD-analist van de toekomst: mens & techniek
Tot nu toe is een volledig gerobotiseerde wereld vooral het decor van films en series. Toch zijn er ongemerkt al veel handelingen in ons dagelijks leven overgenomen door machines. In de wereld van Customer Due Dilligence (CDD) is dit niet anders. Geavanceerde software kan financiële instellingen een hoop tijd besparen. Is een volledig geautomatiseerd CDD-beleid denkbaar? Speelt kennis van de CDD-analist nog een cruciale rol in de geautomatiseerde wereld of worden bepaalde competenties belangrijker? Kortom: wat is de rol van de CDD-analist in een gerobotiseerde wereld? Een artikel van Kennisgroep CDD van EIFFEL.
Voorheen werkten banken vooral op basis van (wederzijds) vertrouwen. Geld van de klant werd door de bank ‘bewaard’ als er voldoende wederzijds vertrouwen was. Tegenwoordig is dit meer geformaliseerd: op basis van het contact met de klant wordt een dossier opgebouwd dat de CDD-analist controleert op de gestelde eisen. Dit dossier is de basis voor het al dan niet accepteren van de klant. Doordat toezichthouders meermaals hun ontevredenheid over de kwaliteit van dossiers hebben geuit, heeft het CDD-proces inmiddels een hogere prioriteit gekregen. Dit blijkt onder andere uit de grote investeringen van banken om de kwaliteit van het klantonderzoek te verbeteren.
Waar bij financiële instellingen voorheen de focus lag op het aanscherpen van het acceptatiebeleid, lijkt deze te verschuiven naar het continu monitoren en reviewen van klanten. Voordat een klant wordt geaccepteerd, wordt deze steeds grondiger gescreend. Maar het blijkt een uitdaging om die klant vervolgens continu in beeld te hebben. De Nederlandsche Bank is nog niet tevreden over de kwaliteit van het monitoren; aangescherpte regelgeving en de grote hoeveelheid klantdossiers maakt het voor banken bovendien niet eenvoudig om te voldoen aan de eisen van toezichthouders.
Er is veel druk om te automatiseren, men wil graag de menselijke fout eruit halen en kosten besparen. Automatisering van CDD vindt momenteel plaats in kleine stappen; computersystemen moeten nog verder worden ontwikkeld. De transactieanalyse wordt tegenwoordig wél automatisch uitgevoerd en afwijkende patronen in het betalingsverkeer worden opgemerkt door kunstmatige intelligentie. Daarnaast scant men bad press niet meer handmatig. Het ontwaren van ingewikkelde bedrijfsstructuren en het inschatten van risico’s blijkt echter lastig te automatiseren. Hierdoor blijft CDD voor een deel mensenwerk, want alleen de mens heeft het vermogen om een gevoel te hebben voor situaties die feitelijk in lijn lijken met de norm maar tóch afwijkend zijn (‘onderbuikgevoel‘). De vraag naar professionals op het gebied van CDD zal daarom de komende jaren niet afnemen. Maar met welke competenties maken deze professionals het verschil?
Het gedrag van een persoon zegt iets over het succesvol ‘kunnen’ zijn van een medewerker binnen een organisatie. Gedrag wordt beïnvloed door een aantal factoren: omgeving, competenties, drijfveren, kennis en kunde. Van oudsher ligt de focus op competenties die passen bij een bepaalde functie. Indien een persoon niet alle competenties bezit, dient hij deze te ontwikkelen met behulp van trainingen en coaching. Maar is dit ook effectief? Kan energie niet beter worden gestoken in het verder ontwikkelen van competenties waar de persoon vanuit zijn drijfveren behoefte aan heeft? Deze drijfveren voorspellen immers de mate van ontwikkelbaarheid op een competentie: hoe meer behoefte aan een bepaalde drijfveer, hoe eenvoudiger de competentie te ontwikkelen is. Talenten kunnen zo steeds beter worden ingezet.
Een goede CDD-analist dient over bepaalde competenties te beschikken om het verschil te maken in een digitaliserende wereld. De werkzaamheden die een CDD-analist uitvoert zijn repeteerbaar, met een sterke focus op perfecte uitvoering waarbij fouten niet zijn toegestaan. Dergelijke werkzaamheden vragen om medewerkers met specifieke drijfveren en competenties. Uit de Talent Motivatie Analyse (TMA)* en gesprekken met talentcoaches blijkt dat bepaalde drijfveren van essentieel belang zijn voor een CDD-analist:
- Doelgericht handelen, waardoor het oppakken van een casus en het willen afmaken ervan bevorderd worden.
- Besluitneming, omdat het zelfstandig nemen van besluiten binnen het onderzoek een belangrijke rol speelt.
- Onafhankelijk denken, omdat het zelfstandig kunnen handelen en oordelen binnen het onderzoek van cruciaal belang is.
- Orde en structuur, omdat onderzoek methodisch gedaan wordt en het navolgbaar vastgelegd dient te worden.
- Ambitie en uitdaging, omdat de analisten niet moeten worden afgeschrikt door ogenschijnlijk complexe casuïstiek.
- Pragmatisme, omdat het belangrijk is dat de analist praktisch en slim te werk gaat om tot een advies aan business lines te komen.
- Dominantie, omdat een analist in staat moet zijn om een standpunt naar aanleiding van het onderzoek standvastig te kunnen overbrengen.
Planning en organisatie, oordeelsvorming, resultaatgerichtheid, besluitvaardigheid en overtuigingskracht zijn de meest essentiële competenties van een CDD-analist; een analist met bovengenoemde drijfveren zal het beste in staat zijn deze competenties te ontwikkelen. De competenties dragen bij aan de unieke toegevoegde waarde van de mens in een steeds meer geautomatiseerde omgeving.
Want ondanks de ontwikkelingen omtrent slimme software, blijft de menselijke factor van belang in het CDD-domein. De CDD-analist dient een oordeel te vormen op basis van steeds meer bronnen, waarbij software ervoor zorgt dat de juiste worden aangeboord. Kennis is dus niet langer onderscheidend. Maar bij oordeelsvorming blijft het onderbuikgevoel een rol spelen. Deze menselijke eigenschap is vooralsnog niet te ondervangen met een algoritme.
* De TMA talentenanalyse maakt het mogelijk een objectieve, opbouwende en diepgaande analyse van drijfveren, talenten en ontwikkelmogelijkheden te maken. Deze methodiek wordt toegepast voor selectie-, ontwikkeling-, mobiliteit-, beroepskeuze- en re-integratievraagstukken.
