Klachtenmanager binnen de financiële dienstverlening: Kifid

Iedereen heeft binnen zijn of haar organisatie wel eens te maken met de wereld van klachtenmanagement. Consumenten die ontevreden zijn over een afgesloten product, het adviestraject of de houding van de organisatie. Eiffel beschikt over ervaren juristen die over de juiste set aan skills beschikken om organisaties hierbij te ondersteunen.

In deze artikelreeks geeft Simon Koeleman, jurist bij Eiffel en secretaris-jurist bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) in het projectteam Beleggingsverzekeringen, een inkijkje in wat Eiffel op dit gebied zoal doet en binnen welke organisaties actief is. In deel 1 staat het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) centraal.

De procedure bij Kifid

Het komt geregeld voor dat consumenten ontevreden zijn over een financieel product dat zij hebben afgesloten. Zij kunnen vervolgens een klacht indienen bij de financieel dienstverlener die het product in de markt heeft gebracht (bijvoorbeeld een bank of verzekeraar) of die het product als adviseur aan hen heeft verkocht. Wanneer de consument er met de financieel dienstverlener onderling niet uitkomt, kan de consument de klacht voorleggen aan Kifid.

Kifid vormt een laagdrempelig en gratis alternatief voor een stap naar de rechter, waar vaak veel tijd en geld mee gemoeid gaat. Kifid probeert zoveel mogelijk zaken via bemiddeling af te doen. Wanneer dit niet lukt, wordt via de schriftelijke fase hoor en wederhoor toegepast. Wanneer de Geschillencommissie nog nader vragen wil stellen aan partijen, dan nodigt zij partijen uit  voor een mondelinge behandeling. Tijdens die mondelinge behandeling wordt (opnieuw) onderzocht of bemiddeling tot de mogelijkheden behoort. Als dat niet het geval is, doet de Geschillencommissie uitspraak, waartegen onder omstandigheden beroep openstaat voor de consument. De secretarissen van Kifid ondersteunen in al deze werkzaamheden de Geschillencommissie

De rol van secretaris

Het voorgaande toont aan: secretaris zijn bij Kifid is een veelzijdige aangelegenheid.

• Ten eerste zijn empathie en inlevingsvermogen vereist. Achter elke klacht zit immers een ontevreden consument, met een eigen verhaal. Het is belangrijk dit aan te voelen en op de juiste manier met consumenten om te gaan.
• Ten tweede zijn analytische vaardigheden van groot belang; op vlotte wijze de kern van de klacht achterhalen en in samenspraak met de Geschillencommissie het juridisch speelveld bepalen.
• Ten derde zijn ook uitmuntende schriftelijke vaardigheden een groot goed bij het opstellen van concept-uitspraken.
• Tot slot dien je over procesmatige vaardigheden te beschikken, omdat je het gehele proces van het indienen van de klacht tot aan het bereiken van een bemiddelresultaat of het schrijven van een uitspraak dient te coördineren.

Het projectteam Beleggingsverzekeringen

Een extra uitdaging die binnen het projectteam Beleggingsverzekeringen een rol speelt, is de beladen problematiek waar de klachten binnen dit team betrekking op hebben: beleggingsverzekeringen. Deze producten, die in de volksmond ook wel “woekerpolissen” worden genoemd, hebben tot veel klachten bij Kifid geleid.

De problematiek bij deze klachten is vaak complex en consumenten moeten dan ook langer wachten op een uitkomst. Hier als secretaris op de juiste manier mee omgaan, is dan ook niet altijd gemakkelijk. Ook in de media krijgt het onderwerp veel aandacht. Elke ontwikkeling in de manier waarop Kifid klachten over beleggingsverzekeringen beoordeelt, wordt door de buitenwereld met belangstelling gevolgd.

Tot slot

In de loop van de jaren heeft Kifid veelvuldig gebruik gemaakt van de diensten van Eiffel, naar grote tevredenheid van beide partijen. Eiffel biedt Kifid keer op keer inhoudelijk goede juristen, die zich de onderhavige problematiek snel eigen maken en die ook over de vereiste softskills beschikken. Dit wordt bevestigd door Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid:

“De toegevoegde waarde van de Eiffelaars bij Kifid is dat zij worden ingezet op projecten en wanneer er sprake is van tijdelijk personeelstekort. De ervaring met de Eiffelaars bij Kifid is uitermate positief. De Eiffelaars bij Kifid zijn enthousiaste jonge mensen, die in staat zijn om zich snel in te werken in de klachtbehandeling bij Kifid. Ze weten snel hun weg te vinden in de organisatie en in de werkzaamheden, zijn leergierig, willen het graag goed doen en dat doen ze ook. En belangrijk: het zijn collega’s met wie het heel plezierig samenwerken is!”

In de wereld van de klachtbehandeling, waarin de belasting met pieken en dalen komt, kunnen de juristen van Eiffel van grote waarde zijn. Bovendien biedt Kifid ook voor de juristen in kwestie een goede leerschool, waarin ze hun vaardigheden nog meer kunnen ontwikkelen. Ook banken en verzekeraars hebben ervaring met Eiffel als bron van goede klachtenmanagers. De volgende keer staat dan ook de rol van klachtenmanager bij Florius centraal.

Een artikel van Simon Koeleman, jurist bij Eiffel en secretaris-jurist bij Kifid.