Digitale transformatie: lessen voor de bankensector
Digitale innovatie is een van de meest actuele thema’s binnen de financiële sector. Terwijl banken in Europa en Nederland alles uit de kast halen om de transitie te maken naar digitale operaties voor klanten en eigen medewerkers, kunnen ze tegelijkertijd een hoop leren van de ontwikkelingen in de Azië Pacific-regio. Als het gaat om digitale innovatie loopt de financiële sector daar – zowel nieuwe spelers als de gevestigde orde – op sommige vlakken voorop. John Lombard, Chief Executive Officer Asia Pacific van Dimension Data, deelt zijn ervaringen.
Veel innovatie in de regio Azië Pacific, zeker op het gebied van mobiele betalingen, wordt aangewakkerd door ‘digital first’-spelers. Apple Pay, Samsung Pay en WeChat Pay zijn stuk voor stuk voorbeelden van bedrijven die betalingsprocessen transformeren op een manier die maar weinig mensen voor mogelijk hielden. Deze diensten sluiten duidelijk aan op de veranderde verwachtingen van digitale consumenten. De Chinezen hebben mobiele betalingen bijvoorbeeld en masse omarmd. De ‘digital native’ WeChat verwerkt in China maar liefst 600 miljoen mobiele betalingen per dag. In 2016 lag de totale waarde van alle mobiele betalingen tien keer hoger dan die in de Verenigde Staten.
Maar hoe zit het met de gevestigde spelers? Houden deze financiële instellingen zich bezig met innovatie? Het antwoord is een volmondig ‘ja’. En hoewel het voor hen in zekere zin moeilijker is om te innoveren, zijn er ook factoren die in hun voordeel werken.
Opnieuw uitvinden
In de bankwereld heerst een conservatieve cultuur. En dat is begrijpelijk, gezien de sterk gereguleerde aard van de sector. In veel landen hebben ze te maken met strenge regelgeving en daarom zijn ze geneigd om behoedzaam met veranderingen om te gaan. Maar ze innoveren wel degelijk. Lombard: “Dat zag ik bijvoorbeeld met eigen ogen tijdens mijn bezoek aan een innovatielaboratorium bij een grote bank. Daar had men een model ontwikkeld van de klant van de toekomst. Hoe zou die tot interactie met de bank overgaan vanuit diens woonkamer, keuken of werkplek? ‘Wauw’, dacht ik, ‘is dit echt een bank, of ben ik bij een architect of ontwerpbureau beland?’ Dit gaf blijk van een totaal andere manier van denken.”
Traditionele spelers moeten nog innovatiever
Gevestigde organisaties hebben een hoop te verliezen. Ze hebben fors geïnvesteerd in technologie die ze niet zomaar eventjes aan de kant kunnen schuiven. Ze hebben een groter klantenbestand en heel veel geld in beheer. In veel opzichten moeten ze nóg innovatiever te werk gaan dan nieuwkomers. Maar er zijn ook belangrijke factoren die in hun voordeel werken. Zo beschikken gevestigde spelers meestal over sterke merken waar consumenten op vertrouwen. En dat is enorm belangrijk voor financieel dienstverleners, want het neemt veel tijd in beslag om geloofwaardigheid op te bouwen. Gevestigde spelers zitten daarnaast op bergen aan klantengegevens. Deze kunnen ze gebruiken om gerichte aanbiedingen te doen. Banken beschikken daarnaast over diepgaande technologische kennis. Dat geldt zowel voor legacy IT-systemen als hybride infrastructuren. Digitale transformatie dwingt hen om deze kerncompetentie toe te passen op nieuwe technologieën. In feite doen ze dat al jarenlang.
Niet technologie, maar leiderschap
Het opnieuw uitvinden van financiële diensten in het digitale tijdperk vraagt om leiders die weten hoe ze relevant moeten blijven. Het is van cruciaal belang voor leiders om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Lombard: “Je moet als het ware een student van de sector zijn en voortdurend bijlezen. Bovendien moet je bereid zijn om risico’s te nemen. Je moet voor een cultuur van innovatie zorgen, en dat is iets wat van bovenaf moet komen. Het is belangrijk om een omgeving te creëren waarin mensen niet bang zijn om met nieuwe ideeën te experimenteren. Dat vraagt om moedig en visionair leiderschap.”
Wat een transformatieleider onderscheidt van een achterblijver is het vermogen om met complexiteit om te gaan. Het is makkelijk om overweldigd te raken. Het ene moment heeft men het over het Internet of Things en de cloud, en voor je het weet komt blockchain om de hoek kijken. Daarnaast is het belangrijk om de vaardigheden binnen teams op waarde te schatten. Het is niet altijd een kwestie van nieuwe mensen inhuren. Voor sommige zaken is er geen pool van vaardigheden op de arbeidsmarkt om uit te putten. Deze zullen zelf ontwikkeld moeten worden.
Lombard besluit: ”Wat een transformatieleider echt uitmuntend maakt, is het vermogen om mensen binnen de organisatie een kans te bieden om een bijdrage te leveren aan het veranderingsproces. Want alle technologie in de wereld zal je geen steek verder helpen als je geen getalenteerde en betrokken mensen in huis hebt.”