'Banken zien veel mogelijkheden van digitalisering over het hoofd'

Zakenkrant FD schreef onlangs dat logge dinosaurussen opeens snel kunnen schakelen als het pijn doet. Dat statement klopt volgens Yeelen Knegtering, CEO en oprichter van softwarebedrijf Klippa. Volgens hem weten veel banken alleen nog niet goed hoe zij digitale innovaties precies kunnen inzetten. Er is namelijk veel meer te halen dan handige functies in een app. In deze gastbijdrage benoemt Knegtering een waaier aan voordelen van digitalisering voor banken.

Het lijkt alweer een ver verleden, de tijd dat mensen elkaar nog een hand gaven en de samenleving niet gebonden was aan allerlei maatregelen om de verdere verspreiding van het Covid-19 virus te voorkomen. Hoewel veel bankvestigingen nog wel open zijn, worden veel klanten toch weer naar huis gestuurd om hun bankzaken daar te regelen. Voorheen kwamen er regelmatig klachten van oudere klanten die het gevoel hadden haast gedwongen om online hun zaakjes te regelen. Inmiddels is op afstand zaken doen een noodzaak en zullen ook oudere klanten zich moeten aanpassen. Gelukkig hoeft digitalisering niet ingewikkeld te zijn. 

Ontwikkelingen als online bankieren en het kunnen versturen van betaalverzoeken via de mobiel zijn erg prettig voor de consument. Het maakt betalingen doen sneller en makkelijker. Er zijn echter nog zoveel andere bankproducten die geautomatiseerd kunnen worden, denk aan het openen van nieuwe rekeningen, het afsluiten van (hypothecaire) leningen of het aanvragen van verzekeringen. Eigenlijk elke handeling waarbij documenten, afbeeldingen of identiteitskaarten aan te pas komen kan sneller, eenvoudiger, goedkoper en veiliger door te automatiseren. 

Relatief eenvoudig te bereiken

Het lijkt misschien allemaal erg ingewikkeld, want hoe automatiseer je zulke processen? Dat is in de basis relatief eenvoudig. Het kan namelijk via enkele klikken met de smartphone, tablet of pc. Zo is het tegenwoordig mogelijk dat klanten simpelweg een foto opsturen van een contract of paspoort en dat deze informatie automatisch wordt afgelezen. Dit gaat allemaal via machine learning en zogeheten OCR-technologie (scannen en herkennen). 

Een volledig geautomatiseerde software development kit (SDK) kan de inhoud van allerlei documenten scannen, herkennen, classificeren en organiseren. Neem bijvoorbeeld de data in een paspoort, zoals geboortedatum, geslacht, foto en handtekening. De SDK kan zien of een paspoort echt is, een handtekening overeenkomt met de handtekening op het identiteitsdocument en of een selfie overeenkomt met de pasfoto. Consumenten hoeven dergelijke documenten dan niet meer fysiek in te leveren. 

Door de KYC- en AML-wetten zijn banken verplicht de identiteit van klanten goed te valideren voordat ze voor hen een bankrekening kunnen openen. Dit gebeurde voorheen weleens op kantoren, maar ook veel online. Sommige banken kozen ervoor om dit te doen met behulp van handmatige validatie op afstand. Iemand in het buitenland verifieerde in die gevallen een foto van het paspoort, een selfie en soms een handtekening binnen een tijdsbestek van 24 uur. Hoewel dit efficiënt lijkt, heeft het eigenlijk een aantal grote nadelen. 

Ten eerste is het niet real-time, dus klanten krijgen niet de beste ervaring. Het is ook relatief duur en riskant vanwege de gevoelige gegevensoverdracht, dus het is niet de beste oplossing op het gebied van privacy. Met een OCR-oplossing komen er geen onnodige ogen te pas bij het verwerken van persoonlijke gegevens en hoeven die gegevens niet overgedragen te worden. De informatie die de SDK scant gaat meteen naar het systeem van de bank zelf en de informatie wordt daar netjes opgeslagen. 

Ook voor (hypothecaire) leningen

Zaken als aandelenhandel, slimme kredietverlening en hypothecaire toepassingen hebben te maken met veel documentverwerking. Een enkele hypotheekaanvraag vereist meestal minimaal een arbeidsovereenkomst, een intentieverklaring van de werkgever, één of meerdere salarisstroken en een paspoort. Als de hypotheek door twee personen wordt betaald, zijn overal zelfs twee versies van nodig.  

Het controleren van de geldigheid van documenten, het vergelijken van gegevens tussen verschillende documenten en het verwerken van gegevens uit de documenten in casemanagementsystemen kost veel tijd. Het automatiseren van de gegevensextractie en het vergelijken van deze documenten kan het aanvragen van leningen en hypotheken tot wel 70% versnellen. Dit verlaagt de verwerkingskosten, stelt teams in staat om meer aanvragen te verwerken en vermindert de handmatige invoer van gegevens, wat leidt tot blije gezichten bij klanten én medewerkers. Hoe mooi zou het zijn om de eerste bank te zijn die binnen dertig seconden een hypotheekaanvraag kan verwerken en goedkeuren? Het is mogelijk door volledige automatisering.

Banken weten al jaren dat digitalisering kan leiden tot kosten- en tijdsbesparingen, maar worden door Covid-19 gedwongen nú actie te ondernemen. Hopelijk leren ze ook snel wat digitalisering voor ze kan betekenen en zorgen zij ervoor dat zij maximaal gebruik maken van alles wat het te bieden heeft. Momenteel nog vanuit veiligheidsoverwegingen, maar de verwachting is dat de broekriem over niet al te lange tijd zal moeten worden aangehaald, dus het is wijs om daarop te anticiperen.