Mobile Wallets moeten klanten meer binden voor succes

Het had een grote innovatie op het gebied van betalingen moeten worden – de Square Wallet. Recentelijk trok het Amerikaanse Square Inc. echter de Square Wallet terug uit de App Store en Google Play. En ook creditcard organisatie MasterCard begint in te zien dat klanten niet zitten te wachten op de zoveelste wallet-oplossing. Hun digitale platform Masterpass wordt door velen gezien als een digital wallet, maar Mastercard begrijpt inmiddels dat het platform meer zal moet bieden dan een walletfunctie om succesvol te zijn voor klanten.

Mobile Wallets

Digitale innovaties vliegen vandaag de dag om onze oren. Niet alleen zijn we in no time van internetbankieren geswitcht naar mobiel bankieren voor onze bankzaken, maar ook het betalen via de mobiel neemt een vlucht. De markt zag de afgelopen jaren diverse spelers met digitale portomonnees (‘mobile wallets’) de markt verschijnen, waaronder Square (Square Wallet), Google (Google Wallet) en Mastercard (Masterpass). Het voordeel van deze digitale portemonnees is dat klanten bij hun favoriete winkels met hun mobiel kunnen betalen, zonder het moeten invoeren van lastige gegevens van bankpassen of creditcards bij het afrekenen met hun smartphone.

Square Wallet

Square leek op de goede weg. Het strikte Starbucks om een pilot door te voeren met de Square Wallet, waardoor klanten gemakkelijk hun bestellingen konden afrekenen. Toch sloeg de wallet-oplossing nooit echt aan. Volgens Brett King, de oprichter en CEO van Moven, een mobile banking startup uit New York, is het manco van dergelijke wallets een gebrek aan engagement met de klant. Zo heeft Starbucks inmiddels bijvoorbeeld een eigen App ontwikkeld, waarbij klanten niet alleen hun bestelling kunnen afrekenen, maar ook andere voordelen genieten door de app. Zo kunnen zij bijvoorbeeld profiteren van loyaliteitsprogramma’s, kunnen ze muziek downloaden, of krijgen ze andere interessante aanbiedingen terwijl ze in de wachtrij staan om af te rekenen. Op die manier worden mensen getriggerd om wel gebruik te maken van een mobiele (wallet) app. King geeft verder aan dat puur het gemak van snel betalen niet het unique selling point is van bijvoorbeeld Square Wallet. Zo zullen klanten eerder geneigd zijn om snel te betalen met bijvoorbeeld een betaalkaart waarmee ‘geswiped’ kan worden – vergelijkbaar met het in Nederland opkomende ‘contactloos betalen’.

Na het falen van Square Wallet zet Square nu in op Square Order, een mobile app waarmee klanten bestellingen kunnen plaatsen en betalen. De service laat zich enigszins vergelijken met het Nederlandse MyOrder.

Mastercard

Ook de creditcardorganisatie Mastercard ziet inmiddels in dat een wallet app op zichzelf geen unieke voordelen biedt voor klanten. Zij ontwikkelden de betaaloplossing Masterpass, een walletoplossing die volgens Mastercard CEO Ajay Banga echter meer moet zijn dan een gemakkelijke betaalmogelijkheid. Masterpass werd ontwikkeld om het invoeren van kaartnummers, de vervaldatum, het verificatienummer, het factuuradres en het afleveradres bij betalingen niet langer noodzakelijk te maken. Masterpass moet, volgens Banga, in de toekomst echter door klanten gezien gaan worden als een ‘omni-channel ervaring’, waarbij de app bijvoorbeeld mogelijkheden moet bieden voor organisaties om in-app aankopen te kunnen aanbieden aan de klant en andere interessante klantgerichte features.

Benelux

Ook in de Benelux zijn de digitale ontwikkelingen nog altijd volop aan de gang. Zo lanceerde eind vorig jaar Belgacom en BNP Paribas Fortis de Belgian Mobile Wallet, die onder de naam Sixdots in de markt is gezet. Het technologisch platform, dat overigens de betaaloplossing van Masterpass ondersteunt, werd mede-ontwikkeld door adviesorganisatie Accenture. En ook Rabobank blijft in Nederland innoveren op het gebied van mobiele betaaloplossingen. Na een pilot met contactloos betalen begin dit jaar breidt Rabobank zijn mobiele betaaldiensten steeds verder uit, met oplossingen als Rabo Wallet, en het samenvoegen van MyOrder en Cashless betalen.