Banken kunnen eenvoudig hun klantinteracties relevant maken
Banken staan voor een lastige periode: kostenbesparingen zijn actueler dan ooit, bankfilialen verdwijnen, de sector wordt opener (PSD2) en strikter (GDPR). Daarnaast verwacht de klant een andere manier van communiceren, waarbij relevante communicatie, via de juiste kanalen en op het juiste tijdstip verspreid wordt. Verdergaande digitalisering en het correct gebruiken van data worden daarbij steeds belangrijker.
In dit artikel legt NGDATA uit hoe een bank zich kan onderscheiden met behulp van een slimme en effectieve klantenbenadering, waarom dat nodig is, wat het oplevert en hoe het gerealiseerd kan worden binnen zes maanden.
Klantcommunicatie: less is more
Neem de talloze ongewenste e-mails en irrelevante banners in mobiele apps. Soms neem je de tijd om alles weg te klikken of te verwijderen, maar je beseft al snel dat dit weinig zin heeft. Als bank doe je de klant hier weinig plezier mee en tot meer omzet zal het vaak niet leiden. Sterker nog, uit onderzoek blijkt dat 74% van de consumenten zegt het te haten, indien niet relevante berichten worden getoond. Resultaat: minder gebruik van de app met als gevolg dat ook een merk minder relevant wordt.
Relevante communicatie, via de kanalen en op het juiste tijdstip
Door het groeiende digitale vertrouwen, verwacht de klant naadloze ervaringen met bankieren over alle kanalen heen: van mobiele apps tot live chats en van callcenters tot een bezoek aan een bankfiliaal. Tevens zijn er nieuwe factoren zoals PDS2 en de gevolgen van de COVID-19 pandemie, die deze klantverwachting versneld verhogen.
Accenture onderzoek toont aan dat 91% van de klanten eerder producten en diensten aanschaft bij merken die relevante aanbiedingen doen en ervaringen herkennen, onthouden en aanbevelen. Sterker nog, ze willen hier graag de meerprijs voor betalen.
Verrijkte kwalitatieve data voor het versterken van de klantrelatie
Hoe meer je over de klant weet, hoe gemakkelijker het is om inzichten om te zetten naar relevante contactmomenten via hun voorkeurskanalen. Een combinatie van historische en continu geüpdatete data over alle kanalen is daarbij noodzakelijk. Dit bevat ook de meest recente interacties van de klant.
Vervolgens kunnen op basis van deze data (geautomatiseerde) beslissingen worden genomen, welke boodschap of communicatie de belangen van de klant zal behartigen. Hierdoor wordt de klantrelatie versterkt, wat onder andere zorgt voor het behoud van klanten, snellere en effectievere onboarding, verhogen van omzet (cross-sell en upsell), effectievere en efficiëntere marketing en operations en snellere adoptie van mobile applicaties.
Met andere woorden banken kunnen écht onderscheidend zijn door gepersonaliseerde klanteninteractie hoog op de agenda te plaatsen. Hiervoor is echter eerst een holistisch inzicht nodig van wat klanten verwachten én eisen. Dit holistische inzicht ontbreekt vaak bij banken. Hoe komt dat nu?
Bestaande systemen zijn vaak te beperkt
De bestaande systemen, zoals Content Management Systemen, Customer Relationship Management systemen en Data Management Platforms hebben hun beperkingen. Vaak ontbreekt een écht holistisch en actueel klantbeeld, waardoor de relevante informatie niet over alle kanalen kan worden aangeboden en de personalisatiemogelijkheden gelimiteerd zijn.
Een ‘Customer Data Platform’ (CDP) maakt dit wel mogelijk, omdat het alle klantendata samenbrengt in een holistisch profiel en dit continu blijft verrijken met bijvoorbeeld de actuele online interacties van de klant en de input van de bankfilialen.
Het versterken van de relevante klantrelatie middels een Customer Data Platform
Het leveren van de juiste boodschap aan de klant is cruciaal, maar daar stopt het niet. Dit hangt namelijk ook af van het kanaal. Welke kanaal gebruikt de klant voor welk type interacties en op welk tijdstip? Het is ook die informatie die je moet kunnen meenemen in het proces om de juiste boodschap aan te bieden op het perfecte moment.
Met een geavanceerd CDP - door Gartner ook wel SmartHub CDP genoemd - zoals NGDATA’s Intelligent Engagement Platform, kunnen marketeers communiceren op basis van een blijvend actueel klantprofiel, dat zowel uit historische als nieuwe, op Machine Learning/Artificial Intelligence berekende data bestaat. Door de gegevens van alle beschikbare databronnen te consolideren, inclusief bronnen van derde partijen, voorziet het Intelligent Engagement Platform in de meest actuele informatie voor relevante interacties.
Een voorbeeld: een marketingcampagne voor een autolening wordt niet verstuurd naar klanten die een leaseauto hebben of altijd met het openbaar vervoer reizen. Het versturen van alleen relevante berichten naar geschikte (potentiële) klanten zorgt ervoor dat de boodschap ook daadwerkelijk aankomt. In het voorbeeld van de autolening, slaagde een Belgisch klant van NGDATA erin veel meer aanvragen voor een autolening ontvangen.
Het begrijpen van de klant gaat uiteraard verder dan alleen weten wat voor de klant relevant is. Om écht klantgericht aan de slag te gaan, dient een bank ook te begrijpen waarom een persoon in zijn proces afhaakt, om daar vervolgens op in te spelen.
De reactie van de klant op de communicatie wordt dus ook vastgelegd als bron van nieuwe informatie. Zo kun je de intelligentie van het platform maximaal benutten, zodat het steeds bijleert en beter wordt en de gewenste klantervaring wordt gerealiseerd. Met andere woorden: er zijn heel wat mogelijkheden en het is slechts een kwestie van actie ondernemen.
Interesse? Klik hier voor meer informatie.
