Banken missen nieuwe klanten door hun websites

De digitalisering maakt dat de consument steeds meer gebruik maakt van de mobiele telefoon. Banken spelen onvoldoende in op die trend en lopen achter op het gebied van mobile klantenwerving. Alleen de site van ABN AMRO is mobile responsive* en biedt de mogelijkheid om klant te worden. Dat stelt Virtual Affairs op basis van haar onderzoek onder zeven Nederlandse banken.

Banken hebben veel geïnvesteerd in de alom bekende mobiele applicaties, maar daarbij hebben ze de website ‘vergeten’. Virtual Affairs, wat zich bezig houdt met de vernieuwing van de digitale kanalen voor banken en verzekeraars, heeft onderzocht in hoeverre zeven banken hebben ingespeeld op de behoefte van de consument. Daarbij keken ze naar het hele proces van oriënteren tot daadwerkelijk klant worden (onboarding).

De onderzochte banken zijn ABN AMRO, ASN Bank, ING, Knab, Rabobank, SNS Bank en Triodos. Niet allemaal doen ze even goed mee in de ‘mobilisering’. Daniel Ogertschnig, Consultant Online Marketing bij Virtual Affairs: “Omdat nieuwe klanten zich steeds meer via hun smartphone oriënteren, missen banken hierdoor nieuwe klanten.”

Oriëntatie
Wat bleek is dat de ABN AMRO als enige een fully responsive website heeft. Rabobank, ING en SNS Bank hebben wel een mobiele website, maar het is moeilijk of in beperkte mate mogelijk om contactgegevens te vinden, en er is geen link naar de mobiel bankieren app en/of reguliere website. Bij ASN, Knab en Triodos moet de consument het doen met de reguliere website. De ABN mobiele site is ook de enige waarop het mogelijk is om producten te bestellen.

Onboarding
Bij elke bank is het mogelijk om online een formulier in te vullen om klant te worden, maar daar is altijd een identificatie voor nodig. Via ASN, Knab en SNS is het mogelijk om online (afgeleid) te identificeren, bij alle andere banken moet de nieuwe klant naar de bank toe, of komt een medewerker langs huis om uw identiteitsgegevens te controleren. ABN Amro heeft wel de enige mobiele site waarmee het mogelijk is om – bijna, op het door een derde laten controleren van het ID na – klant te worden.

Het is zonde dat banken kansen laten liggen op de mobiele markt. Virtual Affairs zet zich er voor in dat banken mobiel niet alleen meer omzet kunnen verkrijgen, maar ook verschil te maken in klanttevredenheid en onderscheidende merkbeleving.

* Responsive: De weergave van het beeld past zich automatisch aan de grootte van het scherm aan