'Technologie moet de mens weer centraal stellen'
Machine learning, AI, Big data, ze zijn vaak onderwerp van gesprek vanwege de impact die ze kunnen hebben op de menselijke kant van werk. Gaat technologie ons werk overnemen, wordt alles geautomatiseerd? Sinds banken zijn gestart met digitaliseren, zou de ‘mens’ langzaam maar zeker uit de bankensector verdwijnen. Maar is dat wel zo? Job Mantz, Country Manager van MeDirect, voorziet juist een totaal andere toekomst.
Technologie, en dan vooral AI en Machine learning, wordt veelal in verband gebracht met chatbots. Zover zelfs dat men bijna vergeet hoe breed deze toepassingen zijn. Dat is zonde, vindt Mantz, want dit is het moment dat er grote stappen gemaakt kunnen worden.
“Ik voorzie een revolutie in de manier waarop vermogensproducten aangeboden zullen gaan worden en we vermogen gaan beheren. De toegankelijkheid van diverse producten zal erop vooruitgaan en ik zie dat gepaard gaan met betere resultaten.”
‘Betere resultaten'
Sinds de opkomst van ChatGPT is de discussie opgelaaid of AI de markt kan verslaan. Volgens Mantz gaat het daar niet om. “Door AI aangedreven algoritmen zullen in de nabije toekomst portefeuilles geoptimaliseerd worden op basis van fijnmazige risicoprofielen en markttrends."
"AI zal menselijk gedrag beter kunnen analyseren en relevante, persoonsgerichte discussies op gang brengen. Bij MeDirect zien we met deze technologieën nog betere mogelijkheden om beleggingsstrategieën af te stemmen op individuele voorkeuren. Technologie zorgt dus voor meer maatwerk en persoonlijke aandacht.”
Technologiekloof vermijden
Het is niet zomaar dat Mantz wil aansturen op individuele service. Technologie creëert al snel een kloof tussen de bank en haar klanten, als het niet juist wordt ingezet. “Ten diepste begrijpen wat een klant wil, dat is cruciaal om concurrerend te blijven en waarde te kunnen blijven bieden."
"Bij ons draait alles om vertrouwen en als technologie afstand creëert tussen de klant en ons, heeft dat impact op dat vertrouwen. Hoewel technologie veel voordelen biedt, is de menselijke maat zeer belangrijk.”
De menselijke maat begint bij een klantgerichte service die vaak ver te zoeken is in de wereld van online bankieren. Neem bijvoorbeeld de klantenservice: “Bij MeDirect doen we extra ons best om superieure klantenservice te bieden. Hoewel technologie de efficiëntie van onze bedrijfsvoering kan verbeteren, zien we vooral veel toegevoegde waarde in de menselijke 'touch’.”
De menselijke touch
Een menselijke “touch” betekent niet alleen persoonlijk klantcontact, meent Mantz. In de race om alles zo efficiënt mogelijk te maken, wordt nog weleens vergeten dat klantervaring over de volle breedte van de dienstverlening geldt. “Het klinkt misschien saai, maar wat de meeste waarde toevoegt is een goede basis: de onboarding van klanten, de zorgvuldige registratie van gegevens en de beveiliging."
"De volgende stap is om alles geïntegreerd te maken en aan te bieden. Dus om ervoor te zorgen dat betalen, vermogen en sparen als één geheel wordt aangeboden in plaats van afzonderlijke producten. En natuurlijk moet je met klanten in gesprek gaan, zodat zij met vertrouwen hun vermogen kunnen opbouwen. Daar kan technologie je uitstekend bij helpen.”
