‘Aanpassingen in klantreis helpen BNPL-klanten incassokosten te vermijden’
Buy now, pay later-klanten meer tijd geven én extra betalingsachterstand-herinneringen sturen helpt bij het voorkomen van incassokosten. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten en BNPL-aanbieder in3.
De AFM en in3 onderzochten bij 7.425 klanten met een betalingsachterstand het effect van een verlenging van de periode vóór de overdracht aan het incassobureau en verschillende versies van herinneringen tijdens die periode.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat de aanpassingen niet leidden tot verschillen in het aandeel klanten met een betalingsachterstand twee maanden later. Toch pakten de aanpassingen gunstig uit: het aandeel klanten dat te maken kreeg met een incassotraject en bijbehorende kosten (van minimaal €40), was bijna een derde lager dan in de reguliere situatie.
Hiervoor bleek – naast een latere overdracht aan het incassobureau – het versturen van een betalingsherinnering én de inhoud van de herinnering van groot belang.
Klanten die een herinnering ontvingen met informatie over de gevolgen van te late betaling, betaalden eerder en werden daardoor minder vaak overgedragen aan het incassobureau.
Dit rapport illustreert volgens de AFM hoe gedragsonderzoek ingezet kan worden om het belang van klanten centraal te stellen. De toezichthouder moedigt BNPL-aanbieders dan ook aan om aanpassingen te maken in de inrichting van de klantreis, zodat deze zo goed mogelijk aansluit bij hun klanten.
