Twynstra Gudde: Verandering van de bancaire sector

Volgens Wout Ijzerman en Ferry Bezem, adviseurs van Twynstra Gudde, moet de gewenste verandering van de bancaire sector van binnenuit komen. Het is tijd dat banken serieus werken aan het herwinnen van vertrouwen. Daarvoor is een langetermijnvisie nodig, een strategie die daarop aansluit en en sterk management dat in staat is om vast te houden aan de gekozen strategie.
 
De bancaire sector staat onder grote druk. Van alle kanten en door diverse instanties worden nieuwe eisen gesteld. Het toezicht is fors verscherpt. De politiek, DNB en AFM eisen onder meer grotere financiële buffers, meer transparantie, betere producten voor de klanten en een beperking van risico’s. Elke stap die banken zetten wordt kritisch gevolgd door de media. Tegelijkertijd zijn de financiële resultaten van banken niet rooskleurig.
 
Door alle inspanningen zijn processen en controls steeds beter op orde. Minder positief is dat alle extra eisen de banken in een verstikkende greep houden. De focus ligt op verbeteringen van instrumentele (en toetsbare) aard: duidelijke productvoorwaarden, kwaliteit van dossiers, checklisten in het adviesgesprek, adviesgespreksverslagen. Toezichthouders pakken hun taken steeds gestructureerder, en zeker ook mathematischer aan.
 
De inspanningen om te komen tot meer normen, procedures en controles maken echter ook dat banken te weinig tijd kunnen creëren om hun klanten centraal te stellen. En dat was nu net het doel dat politiek, toezichthouders en belangengroepen voor ogen stond. De effectiviteit van alle maatregelen kan dus met reden in twijfel worden getrokken.
 
Het vertrouwen van klanten is er ook niet op vooruitgegaan sinds de kredietkraan lijkt te zijn dichtgedraaid. Door het negatieve effect hiervan op de economische groei gaan consumenten er niet langer zomaar van uit dat banken hun klanten (en dat zijn wij allemaal, tenslotte) centraal zullen stellen. Tegelijkertijd scheppen die omstandigheden kansen voor nieuwe aanbieders van financiële producten, zoals intermediairs, kredietunies en zelfs bedrijven als Google. De reikwijdte van het toezicht op die nieuwe aanbieders is nog een open kwestie. Dat kan betekenen dat de bancaire sector nieuwe stijl weer minder transparant wordt en dat de kwaliteit voor klanten opnieuw, en misschien wel meer dan ooit, in het gedrang komt. Want financiële producten zijn complex, en hoe goed en betrouwbaar zijn deze nieuwe aanbieders?
 
Passiviteit is onhoudbaar
De bankensector heeft deze ontwikkelingen over zich heen laten komen en voldoet uiteraard aan de eisen die van buitenaf worden opgelegd. Maar het is een passieve houding, die op de lange termijn geen optie is. De klanten worden er niet beter door bediend, de kosten gaan alleen maar omhoog en de winstgevendheid neemt alleen maar af. De huidige zucht naar meer controle en afgedwongen procedures dwingen banken in een keurslijf en verandert ze, als we niet oppassen, in eenheidsworst. Dat is niet de manier om het vertrouwen te vergroten. Sterker nog: het is de weg naar de afgrond. Banken zetten zichzelf op termijn buitenspel.
 
Wat moet er dan wel gebeuren? Om te beginnen moeten banken niet langer lijdzaam afwachten wat de politiek, de toezichthouders en de omstandigheden voor hen in petto hebben. Het is tijd om zelf initiatieven te ontplooien die het vertrouwen kunnen herwinnen. De klanten, de samenleving en de economie zitten te springen om een integere en slagvaardige sector, die weet waar ze heen wil en die inspeelt op wat klanten verwachten. Het is van wezenlijk belang dat banken opnieuw nadenken over hun langetermijnvisie. Waar willen ze over vijf jaar staan? Wat voor soort organisatie willen ze zijn? Hoe moet de relatie met hun klanten eruitzien? Welk beeld van zichzelf willen ze naar buiten brengen? En hoe gaan ze dat aanpakken? Als dat soort langetermijndoelen zijn vastgesteld, is het mogelijk een strategie te ontwikkelen en daar ook aan vast te houden.
 
Verandering van binnenuit
De huidige fixatie op het volgen van procedures is slecht voor de klanten, die niet meer als individu worden benaderd. Het is ook slecht voor het bankpersoneel, dat geen vrijheid van handelen meer heeft en niet gemotiveerd wordt om het klantbelang echt centraal te stellen. Elke verandering zal van binnenuit moeten komen. Alleen door het dienen van het klantbelang in de praktijk handen en voeten te geven kunnen banken zich ontworstelen aan de mentaliteit van het ‘stilzitten als je geschoren wordt’. Op die manier kan er weer waardering ontstaan voor de economische rol van banken, en kan er stap voor stap weer vertrouwen groeien tussen klant en bank, en tussen bank en toezichthouder.
 
Natuurlijk zitten er voordelen aan het blindelings vertrouwen op regels. Klantdossiers die volgens strakke richtlijnen zijn opgebouwd zijn nu eenmaal eenvoudig te beoordelen. De betrokkenheid van een medewerker in een gesprek met de klant is dat veel minder, of misschien wel helemaal niet. Aanpassingen van dit systeem zijn alleen mogelijk met medewerking van toezichthouders. Zij moeten bereid zijn vertrouwen te geven in banken die hun verantwoordelijkheid nemen.
 
Maar de ervaring leert ons dat banken op de steun van toezichthouders kunnen rekenen. Want ook die proberen de klantbedieningscultuur, en het daarbij behorende gedrag van management en medewerkers, te stimuleren.
 
Werk aan de winkel
Het is niet gezegd dat het een eenvoudige opgave wordt. Leidinggevenden zullen hun medewerkers voorlopig blijven opjagen, omdat ze alle nieuwe eisen aan de klantbediening op tijd moeten implementeren. Tegelijkertijd zullen ze met klanten en medewerkers opnieuw in gesprek moeten om met elkaar te reflecteren op de eigen rol, op klantgerichtheid, betrokkenheid en verwachtingen. Maar het zal de moeite waard zijn. Als we het goed doen werken we niet alleen aan het herstel van het vertrouwen, maar maken we van bankieren ook weer een leuk en dienstbaar vak. En dat zal tijd worden.
 
Een artikel van Wout Ijzerman en Ferry Bezem, beiden adviseurs bij Twynstra Gudde.