Financiële dienstverleners hebben een gezond, divers en adaptief ecosysteem nodig om klanten persoonlijk, beter en écht te helpen in hun klantreizen. De markt dwingt dit af, want klanten willen veilig en persoonlijk geholpen worden en zoeken emotionele binding. Banken.nl sprak met Leon van Dooren, principal consultant bij software-ontwikkelaar Blueriq. Over hoe te zorgen dat je als financieel dienstverlener je klanten kent en ze zo snel mogelijk in hun klantreis aan je te binden.
Eerst even over jezelf. Wat is je rol bij Blueriq en hoe kan je dag eruitzien?
Ik ben Leon van Dooren en ben ruim twintig jaar actief in de hypotheekmarkt, zowel nationaal als internationaal. Binnen Blueriq ben ik verantwoordelijk voor new business development. Vanuit die rol volg ik de relevante marktontwikkelingen en ben ik continu in contact met financiële dienstverleners om hen te inspireren en te helpen bij de uitdagingen die er zijn in persoonlijke klantbediening en de daarbij behorende klantreizen. Het liefst ben ik de hele dag in gesprek met marktpartijen, klanten en partners om mogelijke oplossingen te bedenken, te delen en te toetsen. Ik probeer daarbij zoveel mogelijk de spilfunctie te vervullen tussen business en IT.
Hoe ben je bij Blueriq terechtgekomen, wat maakte dat je er graag wilde werken?
Ik kende Blueriq (voorheen Everest) al langer vanuit mijn vorige functies. Zij spraken mij aan omdat ze een impactvolle rol spelen bij vele financiële dienstverleners in het hart van hun core business. En wat mij ook aantrok waren de intelligente en bevlogen collega’s waar je goed mee kunt sparren over zowel de technische als de business uitdagingen rondom klantbediening waar oplossingen voor bedacht en gemaakt worden.
Wat kun je vertellen over het nieuwe ecosysteem voor financiële dienstverleners, in welke behoefte voorziet het?
De afgelopen jaren is de financiële branche druk bezig geweest minuten af te snoepen van de bestaande administratieve processen. Prima om kosten en de snelheid van dienstverlening naar klanten te verbeteren. Maar het is nu tijd om te stoppen met het optimaliseren van interne processen en klanten echt te betrekken. Klanten zijn immers degenen waarvoor we het doen.
Klanten raken meer en meer geïrriteerd omdat ze niet weten waar ze aan toe zijn en allerlei informatie moeten verzamelen zonder precies te weten waarom. Bovendien krijgen ze niet het gevoel dat hun doel wordt nagestreefd en dat ze op een persoonlijk passende manier geholpen worden. Dat accepteren ze niet meer omdat ze weten dat het anders kan. Betere klantreizen staan gelukkig hoog op de agenda van financiële dienstverleners.
Het product is binnen de financiële wereld niet meer het onderscheidend vermogen, het échte verschil kun je maken in je dienstverlening
Toch kiezen financieel dienstverleners er nog vaak voor om in hun productaanbod te gaan sleutelen om maatwerk aan klanten te kunnen bieden. Maar het product is binnen de financiële wereld niet meer het onderscheidend vermogen, het échte verschil kun je maken in je dienstverlening richting de klant. Helaas schieten als reactie daarop de ‘Mijn Omgevingen’-en en apps ook als paddenstoelen uit de grond; het lijkt wel een soort basisreflex. Klanten worden helemaal gek omdat elke financiële dienstverlener zijn plek probeert te veroveren op de mobiele telefoon van de klant. Die losse customer touch points zijn niet de oplossing.
De verschillende customer touch points moeten slim met elkaar verbonden worden zodat er een end to end klantreis ontstaat waar het klantdoel altijd centraal staat en klanten het als persoonlijk en passend ervaren. Dat maakt klanten gelukkig en reduceert ook fors de operationele kosten voor het faciliteren van klantreizen. Dit is de essentie van het ecosysteem. Het ecosysteem creëert 'high touch customer journeys' waarmee klanten persoonlijk bediend worden en die impact hebben op de strategische agenda van financiële dienstverleners. Want gelukkige klanten is de beste business strategie die er is.
Op welke wijze draagt het nieuwe ecosysteem voor financiële dienstverleners bij aan jullie missie: een perfecte, persoonlijke dienstverlening voor iedereen?
Dit nieuwe ecosysteem sluit volledig aan op onze missie om klanten een persoonlijke dienstverlening te bieden. De beste klantreis volgt uit het samenspel tussen de wensen en de context van een klant en een meegroeiend klantdossier. Iedere wijziging of gebeurtenis beïnvloedt de klantreis en laat deze anders verlopen. Hierdoor ontstaat een dynamisch proces, wat niet vooraf vast te stellen is. In het ecosysteem kunnen we daar juist heel goed mee omgaan, we omarmen het, en dat is uniek. Daardoor ontstaat de klantreis die precies past bij je klant, persoonlijk en op maat.
Voor het nieuwe ecosysteem voor financiële dienstverleners werken jullie samen met ANVA, en een aantal notariële-softwareleveranciers. Hoe ziet jullie samenwerking eruit?
We hebben elkaar gevonden in een gedeelde visie op de markt en de manier waarop we de klant benaderen. En aansluitend op basis van onze bestaande gezamenlijke oplossingen en technologieën het ecosysteem opgezet. ANVA verzorgt binnen de samenwerking de customer touchpoints middels Safebay Messenger. Deze zorgt voor veilige en AVG-proof communicatie tussen de betrokkenen in de klantreis, ondersteund door chatbots en blockchain-technologie. Daarnaast verzorgen zij de veilige data-opslag (De Digitale Kluis) en data-uitwisseling tussen de betrokkenen. Dossier, data en documenten van de klant worden centraal opgeslagen en kunnen door de klant op een veilige en betrouwbare manier beschikbaar gesteld worden voor gebruik door de verschillende betrokkenen in verschillende processtappen tijdens de gehele klantreis.
Blueriq verbindt alle losse customer touch points en zorgt voor de procesregie zodat een end to end klantreis ontstaat. Iedere klant zijn eigen op maat klantreis en allemaal vanuit één klantdossier werken, dat regelen we met Dynamic Case Management (DCM). DCM bepaalt op basis van de klantbehoefte en de dossierdata welke stappen nodig zijn om het klantdoel te behalen en biedt iedere betrokkene toegang tot het klantdossier op elk moment in de klantreis. Bovendien biedt Blueriq diverse API’s aan voor berekeningen en beoordelingen die tijdens klantreizen moeten plaatsvinden, de zogenaamde Blueriq FinEngines. Dit zorgt voor snelle zekerheid, duidelijkheid en consistentie van begin tot het einde.
De notariële-softwareleveranciers (Van Brug Software, Quantaris en Dirict, tezamen goed voor ongeveer 75% marktaandeel van notariële software) zorgen ervoor dat het ecosysteem naadloos aansluit op de software die door notarissen gebruikt wordt. En de notarissen zijn uitermate belangrijk in dit ecosysteem want zij brengen klantvertrouwen in, iets wat niet te automatiseren is. Ook de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) heeft haar vertrouwen en support uitgesproken in dit ecosysteem.
Maar een technisch platform alleen is slechts een lege huls: het platform, de klanten die zelf in de regie zitten van hun klantreis en de betrokken partijen die daarop aansluiten maken er tezamen een écht en uniek ecosysteem van.
Binnen het ecosysteem wordt bijna uitsluitend gevoelige informatie uitgewisseld. Hoe wordt de privacy en de identiteit van gebruikers op het platform gewaarborgd?
Wij zijn blij met de hernieuwde aandacht die privacy en security krijgen door onder meer de AVG. Regie over de eigen persoonsgegevens is daar een cruciaal onderdeel van. De klant bepaalt precies aan wie, waarvoor en hoe lang hij toegang verleent tot het raadplegen en gebruiken van zijn klantgegevens. Dus ook het ter beschikking stellen van brondata aan financiële dienstverleners. De authenticiteit van de (bron)data kan onder andere gewaarborgd worden door het inzetten van blockchain-technologie. Security en privacy-by-design liggen aan de basis van het vertrouwensmodel dat het ecosysteem mogelijk maakt.
De klant bepaalt precies aan wie, waarvoor en hoe lang hij toegang verleent tot het raadplegen en gebruiken van zijn klantgegevens.
Het ecosysteem voor financieel dienstverleners ondersteunt identificatie en authenticatie conform de Nederlandse gangbare marktstandaarden, die geclassificeerd zijn conform de Europese eIDAS-verordening. Er worden 27 authenticatiesystemen ondersteund, waarvan op dit moment iDIN, Idensys en DigiD zijn geïmplementeerd voor persoons-authenticatie. En e-Herkenning voor bedrijfs-authenticatie.
Welke innovaties zien jullie nog meer ontstaan op het gebied van persoonlijke dienstverlening in de financiële sector?
Met de huidige mogelijkheden van het ecosysteem kunnen we klanten al gedurende hun hele klantreis persoonlijk helpen bij het maken van de juiste keuzes. Zowel op het gebied van het financiële product als het te volgen pad. Maar juist daar zie ik voor de toekomst meer en meer mogelijkheden en innovaties. In plaats van klanten aan te geven wat niet kan (‘computer says no’), je klanten juist aangeven hoe ze wél tot een passende oplossing kunnen komen (‘computer says how’). Nu is dit vooral gebaseerd op business logica en ervaring uit de hoofden van experts van de financiële dienstverleners. Met Artificial Intelligence gaan we meer en meer het gehele collectieve geheugen van een financiële dienstverlener ontsluiten. Hiermee kunnen we een nóg verdere invulling geven aan ‘computer says how’. Dat gaat wat mij betreft persoonlijke dienstverlening definitief verankeren.