Zo’n vijf jaar geleden was er een groot datalek bij de Amerikaanse winkelketen Target. Ongeveer veertig miljoen creditcards werden gehackt en de publieke verontwaardiging onder de Amerikaanse bevolking was enorm. Mensen konden niet geloven dat een gevestigde naam als Target, vergelijkbaar met de HEMA in Nederland, zo kwetsbaar kon zijn op privacygebied. Een half decennium later zijn hacks, privacy-inbreuken en datadiefstal een standaard achtergrondgeluid geworden wanneer het gaat over betaalverkeer. Aan het woord is Claudius van der Meulen, Senior Vice President bij Entersekt Europe.
Banken hoeven niet eens zelf het onderwerp van datadiefstal te zijn om te lijden onder dergelijke schandalen. Zo heeft de helft van de consumenten meer vertrouwen in een technologiebedrijf dan in banken. In Nederland hebben de banken echter nog een nipte voorsprong, mede door hun investeringen in mobiele oplossingen, blijkt uit nieuw onderzoek.
Volgens Claudius van der Meulen, Senior Vice President bij Entersekt Europe, worden banken gerespecteerd en vertrouwd omdat het goede ‘kluizen’ zijn. Hoewel dat een goede basis is voor een bank, is dat niet voldoende om onderscheidend te blijven in deze nieuwe financiële markt. De uitdaging is om vanuit deze basis te werken aan een waardepropositie die verder gaat dan het simpelweg zijn van een plaats om geld op te slaan. Hoe kunnen ze hun rol van ‘vertrouwde kluis’ uitbreiden tot een meer consistente, vertrouwde adviseur en gids?
De strijd om de klant
Digitale identiteit is een hot item. Dat is duidelijk te zien aan de strijd om de klant en zijn gegevens, die volop gaande is. Tech-giganten betreden de betaalmarkt en dreigen banken uit te schakelen. Fintechs verstoren de traditionele markt en innovatieve banken pikken steeds meer marktaandeel in van banken die niet innoveren. Een veelgehoorde vraag in dit huidige landschap luidt: "Is er nog wel ruimte voor traditionele financiële instellingen?" Het antwoord van Entersekt is ja.
Het toverwoord is hier ‘vertrouwen’. Door vertrouwen centraal te zetten in de relatie met hun klanten, bevinden banken zich namelijk in de optimale positie om op te treden als een identiteitsfederatie: één veilig authenticatiepunt voor alle digitale diensten. Het is echter geen makkelijke opgave om deze vertrouwensrelatie in stand te houden in een tijdperk waarin het ene geval van cybercriminaliteit vaak al snel wordt opgevolgd door het volgende incident van identiteitsdiefstal. Synthetische identiteitsfraude, waarbij echte (meestal gestolen) en nepinformatie wordt gecombineerd om een nieuwe identiteit te creëren, is een reëel probleem geworden. Alleen al in 2016 waren er meer dan twee miljard locaties met consumentengegevens te vinden op het ‘dark web’.
Banken hebben een manier nodig om te weten met wie ze communiceren – en dat geldt vice versa net zo goed. Daarnaast moeten banken ook innoveren. Digitalisering is onvermijdelijk om te kunnen blijven concurreren. Tegelijkertijd eisen klanten gemak en gebruiksvriendelijke digitale oplossingen, en natuurlijk dat hun gegevens veilig zijn.
Gemak en veiligheid
Hoe kunnen banken de daad bij het woord voegen en relevant blijven, terwijl ze fraude, regelgeving en innovaties van concurrenten en nieuwkomers nauwlettend in de gaten houden? De oplossing is niet alleen eenvoudig en veilig, maar de consument heeft het ook – letterlijk – zelf in de hand. Het mobiele apparaat is een bewezen manier om betrouwbare communicatie te garanderen. Maar wat als banken veel meer konden bieden dan alleen veiligheid? Wat als de smartphone kon worden ingezet als authenticatiemethode voor zowel digitale geldtransacties als bijvoorbeeld voor third-party authenticaties? Dan zou de koop-knop in een webshop niet alleen de koop regelen, maar ook de betaling en het afleveradres uit je bankgegevens halen. Allemaal met een standaard authenticatie, die je al gewend bent van je bank.
Het mobiele apparaat is een bewezen manier om betrouwbare communicatie te garanderen.
Deze manier van identiteitsverificatie en transactie-autorisatie op een mobiel apparaat wordt ook wel geconsolideerde authenticatie genoemd. Dit bespaart de klant tijd en gedoe, terwijl het vertrouwen in de bank groeit. Het merk is immers aanwezig in elk van hun digitale interacties. Het ultieme gemak ontmoet optimale veiligheid – en dat in eigen hand.
PSD2
De opkomst van open bankieren legt wereldwijd nog meer nadruk op veiligheid. De nieuwe betaalwet, Payment Services Directive (PSD2), die dit jaar officieel van kracht wordt, zet de kraan voor concurrentie op de financiële markt verder open door banken te verplichten hun API’s vrij te geven voor derden. Open bankieren betekent dus meer keuzemogelijkheden voor de consument, maar – door de toename van de stroom aan klantgegevens – ook meer aansprakelijkheid voor banken. Dit maakt de veiligheid door middel van klantverificatie en toestemming des te belangrijker.
Meer dan alleen een dienstverlener
Nu directe concurrenten van banken worden aangemoedigd om van consumentgegevens te profiteren die tot voor kort de kroonjuwelen van de traditionele banken werden beschouwd, zul je je als moderne bank alleen nog kunnen onderscheiden door de communicatie met klanten zo klantgericht mogelijk te maken, waar en wanneer dan ook. Met elk contactmoment zal het vertrouwen in de bank toenemen. Het gaat dan ook om meer dan alleen dienstverlening; een bank moet het volledige digitale vermogen van zijn klanten worden toevertrouwd.
Een klant die zich veilig voelt bij een bank, zal er vaker zakendoen, loyaler zijn en eerder bereid zijn om nieuwe diensten uit te proberen.
Een klant die zich veilig voelt bij een bank, zal er vaker zakendoen, loyaler zijn en eerder bereid zijn om nieuwe diensten uit te proberen. Daarom moeten authenticatieprocessen anno 2019 niet alleen worden ontworpen om fraude te voorkomen, maar ook om een vertrouwensbasis te scheppen en de klant meer controle te geven. Zo zou je als klant je geweigerde transacties niet meer pas achteraf moeten ontdekken, maar transacties moeten kunnen controleren en autoriseren op het moment dat ze plaatsvinden. Het zijn zulke nieuwe diensten die het verschil bij banken kunnen maken.
Blijf innoveren
De betaalmarkt is roerig; er zijn van alle kanten kapers op de kust. Met hevige concurrentie van betaalkaarten, fintechs en internetgiganten zullen traditionele banken wel moeten innoveren om niet achter te blijven en uiteindelijk te verdwijnen. Zodra een bank het vertrouwen van een klant heeft, zijn er geen grenzen meer aan de nieuwe digitale diensten die hij hem kan aanbieden. Innovatie zal bovendien niet alleen bestaande klanten behouden, maar ook nieuwe klanten aantrekken. Met de groei van het bankenlandschap door zowel nieuwe digitale banken als niet-bancaire dienstverleners is dit belangrijker dan ooit. Door een applicatie op het juiste digitale beveiligingsplatform te bouwen kan een bank sneller innoveren, wat weer resulteert in een concurrentievoordeel in de markt. Wanneer de veiligheid gegarandeerd is, kunnen financiële instellingen zich focussen op het ontwikkelen van meer features voor een nóg betere klantervaring.
Wanneer de (gebruiksvriendelijke) beveiliging klopt, kunnen banken hun digitale dienstenaanbod uitbreiden naar betalingen, e-commerce, beurshandel en zelfs verzekeringen – de mogelijkheden zijn legio. Hoe meer digitale diensten een bank aanbiedt, hoe meer klantcontactmomenten er zijn en hoe meer front-of-mind de bank voor de klant wordt, hoe sterker de vertrouwensband. Zo is de cirkel weer rond, immers: groei is waar het vertrouwen is.