Challenger bank N26 is door de Duitse toezichthouder Bafin berispt omdat het onvoldoende controle uit heeft geoefend op geldstromen. Ook zou de toezichthouder eisen hebben gesteld aan verbetering van de klantenservice bij de snelgroeiende fintech-onderneming, meer in het bijzonder de personele bezetting. Het lijkt de keerzijde te zijn van de onstuimige groei die N26 doormaakt.
De Duitse neobank N26 is één van de ‘hot prospects’ in de financiële wereld. De online bank groeit als kool en heeft verspreid over 24 Europese landen inmiddels 2,5 miljoen klanten. N26 trekt vooral veel klanten over de streep vanwege een gratis betaalrekening en een intuïtieve interface in de app, wat ook wel verwacht mag worden van een ‘mobile bank’. Vrij recent nog haalde N26 in een Series D investeringsronde $300 miljoen op, bedoeld voor uitbreiding en groei in de UK en de VS. Het maakte van de bank een ‘unicorn’, een niet-publieke startup die meer waard is dan een miljard dollar. Die onstuimige groei gaat echter gepaard met tekortkomingen op meerdere fronten, zo blijkt uit een publicatie in de Duitse zakenkrant Handelsblatt.
De krant schrijft dat de ‘tijd van jubelberichten’ voorbij lijken te zijn voor N26, althans voorlopig. Handelsblatt meldt dat diverse klanten in probleemsituaties niet konden rekenen op de klantendienst. Zo is er het verhaal van een klant die in een nacht €80.000 verloor van zijn rekening en daarbovenop zijn rekening geblokkeerd zag worden, een gevolg van phishing. Die kwestie heeft enige weken geduurd, voor het opgelost werd.
Volgens Handelsblatt blijken er vaker meldingen te zijn van plotseling geblokkeerde rekeningen en dubbel geboekte betalingen. Reactie van de klantenservice liet regelmatig op zich wachten, soms zelfs tot enkele weken. Naar verluidt hebben ook zelfs andere banken hierover hun beklag gedaan.
Verbeteringen geëist
Toezichthouder Bafin eist verbeteringen, op het gebied van personele bezetting, het management van externe krachten en de techniek. Met name dat laatste is een tikje dubbel, daar N26 zich juist daarop wil onderscheiden. Bafin stelt dat de onstuimige groei van N26 een stuk sneller is gegaan dan de groei van interne controlemechanismen, wat de neobank kwetsbaar maakt voor malversaties, zoals phishing of witwassen. Topman Valentin Stalf: “We staan in nauw contact met Bafin en nemen elk onderzoek serieus. Wanneer een onderzoek leidt tot klachten, dan zetten we in op verbeteringsmaatregelen, in overleg met Bafin.”
Lees ook:
Neobank Revolut opent deuren in Nederland, maar is in UK onderwerp van groot witwasonderzoek