Het afgelopen jaar heeft de retailbranche een enorme digitale verandering ondergaan. Door de coronapandemie is een enorme versnelling in innovatie in gang gezet en gerealiseerd. Jos van de Kerkhof, sinds kort de nieuwe Country Manager van Visa Nederland, signaleert een drietal nieuwe en bepalende (betaal)trends, die retailers de komende periode zeker in de gaten moeten houden.
Real life ecommerce: integreer online en offline
Het integreren van de online- en offlinewereld is belangrijk wanneer retailers de klanttevredenheid willen stimuleren, trapt Van de Kerkhof af. Te denken valt bijvoorbeeld aan klanten die in een kledingwinkel QR-codes scannen en vervolgens korting kunnen krijgen. Of wat te denken van consumenten die bij de bakker in de wachtrij voor de kassa hun brood alvast kunnen afrekenen via hun mobiele telefoon. “E-commerce in het echte leven en de daarbij behorende multichannel-strategie zorgen voor minder wrijving en een betere winkelervaring”, aldus Van de Kerkhof. Bovendien worden bedrijven op het moment van veranderende klantbehoeftes op die manier meer wendbaar, zo legt hij uit.
Een gestroomlijnde betaalervaring voor de klant is hierbij essentieel, volgens Van de Kerkhof: “Retailers willen een Uber-achtige betaalervaring kunnen aanbieden, waarbij betalen in het koopproces is geïntegreerd.” Hij noemt Albert Heijn als voorbeeld. In een pilot bij de supermarktketen werd door middel van sensoren en camera’s bijgehouden wie wat koopt. De betaling werd daarbij automatisch afgehandeld zonder dat de klant nog langs een kassa moest. Volgens de Visa topman zullen retailers, die over de benodigde middelen beschikken, in 2021 steeds vaker offline en online met elkaar gaan verbinden.
Meer vraag naar Tap to Phone
In veel landen is contactloos betalen volledig ingeburgerd, of komt aardig in de buurt daarvan. Van de Kerkhof verwacht in dergelijke landen dat er veel vraag zal bestaan naar Tap to Phone. Hiermee kunnen winkeliers contactloze betalingen van hun klanten accepteren op hun smartphone. Het gebruik van extra (dure) hardware is daarbij niet vereist, enkel een app en een kaartlezer.
Hij benadrukt dat contactloos betalen in Nederland al flink is omarmd. Cijfers van Visa bevestigen dit ook – ongeveer 75% van de Europese Visa-betalingen tijdens de covid-19 crisis wordt contactloos afgehandeld. Het kan voor kleine retailers een ideaal betaalacceptatiemodel betekenen, onder meer vanwege de late kosten, doordat de smartphone een centrale rol in de betaalervaring inneemt en “perfect in deze tijd” past, aldus Van de Kerkhof, die verwacht dat deze manier van betalingen accepteren steeds vaker toegepast zal gaan worden in 2021.
Aansluiten bij digitale platformen
Zorgen dat hun bedrijf zichtbaarheid krijgt op bestaande digitale platformen wordt voor veel retailers steeds belangrijker, zeker nu de coronapandemie het fysieke winkelen vrijwel onmogelijk heeft gemaakt, betoogt Van de Kerkhof. Continu bereikbaar zijn en nieuwe klanten kunnen werven zijn van essentieel belang. Bovendien zorgt een platform ervoor dat ondernemers eenvoudiger een nieuwe winkel kunnen beginnen, legt Van de Kerkhof uit. Een fysieke winkel is namelijk niet nodig en retailers kunnen putten uit de distributiekracht en het netwerk van het bestaande digitale platform. Een punt van aandacht is volgens Van de Kerkhof wel dat retailers en het platform een gezonde relatie dienen te hebben, waarbij de ‘macht’ niet alleen bij het platform ligt.
Van de Kerkhof benadrukt dat de typerende Nederlandse ondernemersgeest veel mkb’ers en organisaties door de crisis loodst. “Mkb’ers zullen steeds vaker, nog meer dan voorheen, te vinden zijn op digitale platformen.” Hij vindt dat Nederlandse ondernemers in de crisis hebben laten zien dat ze hun onderneming wisten aan te passen aan het huidige klimaat. Hij wijst op veel creatieve en sympathieke ideeën vanuit de mkb’ers, die lokale handel stimuleren.
Tot slot geeft Van de Kerkhof aan dat het nu het moment is voor ondernemers om door te pakken, maar dat er bij hem “geen twijfel” bestaat dat het mkb de juiste stappen kan en zal gaan zetten.