ING is door financiële intermediairs uitgeroepen tot de beste Nederlandse geldverstrekker van 2021. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van de Nationale Hypotheekbond. Hierin hebben bijna 300 onafhankelijke intermediairs hun oordeel gegeven over welke geldverstrekker – in hun ogen – zijn werk het beste uitvoert. BLG Wonen en Munt Hypotheken ontvingen respectievelijk de zilveren en bronzen plak.
Hidde Coebergh, directeur Wonen ING, is verheugd met de waardering van het onafhankelijke platform. “Het belang van deskundig en persoonlijk advies is groot en wordt alleen maar groter. Deze prijs is daarom een mooie beloning voor de stappen die wij hebben gezet in onze dienstverlening en communicatie richting het intermediair. Tegelijkertijd is het een aanmoediging om het nóg beter te doen. Daar zetten wij ons onverminderd voor in.”
In het onderzoek is gekeken naar een veelvoud aan tevredenheidsaspecten, waaronder responstijd, het bieden van nazorg, klachtafhandeling, rente- en aflos faciliteiten, innovatie in producten, dienstverlening en duidelijkheid in communicatie. ING scoorde daarbij over de gehele linie het sterkst, met uitschieters op het aanvraag- en acceptatieproces en op duidelijkheid in communicatie.
De Nationale Hypotheekbond legt uit dat er meerdere aanbieders waren die met regelmaat hoog scoorden op de toetsingsaspecten. Naast de top drie, verdienen volgens de bond ook Obvion, Florius en ABN AMRO een pluim.
Verbeterpunten
De Nationale Hypotheekbond benadrukt verder dat (evenals voorgaande jaren) de mate waarin nazorg wordt gefaciliteerd voor verbetering vatbaar blijft. Adviseurs geven daarbij aan dat er op het gebied van nazorg vooral betere informatievoorziening komt vanuit de geldverstrekkers. Alleen Obvion en Florius scoorden goed op dit vlak, de rest van de aanbieders ontvingen van de intermediairs een lage score.
“Het belang van nazorg en actief klantbeheer neemt toe. Ook de AFM heeft daarvan voor 2022 een speerpunt gemaakt. Wij zien dat geldverstrekkers er stappen in maken en we merken dat adviseurs het heel belangrijk vinden”, legt Jeroen Oversteegen (directeur Nationale Hypotheekbond) uit.
De onderzoekers van de Nationale Hypotheekbond gaven de onafhankelijke adviseurs overigens ook de ruimte om de geldverstrekkers van verbeterpunten te voorzien. Kortere doorlooptijden van de dossiers en de mogelijkheid voor maatwerk werden daarbij vaak genoemd. Daarnaast geven adviseurs aan vaak het gevoel te hebben dat ze als ‘nummertje’ worden gezien door de geldverstrekkers. Tevens is er behoefte aan een meer persoonlijke band met vaste aanspreekpunten.