Digitaliseren doe je voortdurend. Verzekeringsmaatschappijen investeren momenteel in moderne verkoopportalen, automatiseren hun processen en zetten artificiële intelligentie in. Ze gaan hun compagnons achterna: de digitaal vooruitstrevende banken. Onder de impuls van de steeds stoutmoedigere insurtechs en dienstverleners met cloudgebaseerde oplossingen winnen ze aan stootkracht.
Tijdens het digitalisatieproces belandt elk van die spelers echter op een punt waarop ze moeten kunnen teruggaan om daarna weer vooruit te gaan. Dat punt is het moment waarop ze de legacytoepassingen- en systemen moeten bekijken.
Volgens onderzoeks- en adviesbureau Gartner is een legacysysteem “een systeem dat op verouderde technologie draait maar essentieel is om de dagelijkse activiteiten uit te voeren”. Legacy stelt je moed behoorlijk op de proef. Zelfs wanneer een verzekeringsmaatschappij al ver genoeg staat om veranderingen te implementeren en daartoe de nodige moed heeft bijeengeraapt, zakt die moed hem snel in de schoenen bij de eerste confrontatie met een legacysysteem.
Het is alom bekend dat kernsystemen hun beperkingen hebben, zelfs wanneer ze nog maar een aantal jaar geleden gebouwd zijn. Ze zijn niet gemaakt om de veranderingen in de frontoffice bij te benen. Ze functioneren op basis van verouderde technologieën. Ze zijn monolithisch en vaak opgelapt, omdat het bedrijf niet de nodige menselijke en financiële middelen had om de juiste upgrades door te voeren.
Ze zijn niet geënt op een cloud-native bouwplan, zijn niet toegankelijk voor marktinstrumenten zoals automatisering en robotica en zijn niet open genoeg om naadloos met externe databronnen te verbinden. En dan hebben we het nog niet over het feit dat er een gigantisch aantal van die bronnen zijn wanneer een verzekeringsmaatschappij de nieuwe wereld van digitale ecosystemen binnentreedt.
Modele per module
Een legacysysteem in de ogen kijken is een ware beproeving voor elke verzekeraar. Ten slotte betekent een upgrade van een legacysysteem dat je moet kiezen tussen heropbouw (als er al een upgrade mogelijk is), herstructurering of vervanging. Herstructureringen of updates brengen middelgrote uitgaven en risico's met zich mee, terwijl vervanging de beste resultaten garandeert maar gelijkstaat aan een hoger prijskaartje en meer risico.
De verzekeraar heeft niet gewoon moed nodig, maar bakken moed. De beslissing om het systeem volledig te vervangen of het geleidelijk te herbouwen en te evolueren richting bijvoorbeeld een modulair systeem of microdiensten hangt af van de grootte van het bedrijf zelf en de efficiëntie van het IT-team van de verzekeringsmaatschappij.
Om die reden merkt Comarch dat verzekeringsmaatschappijen opteren voor modulaire systemen. Die kunnen verouderde, monolithische kolossen stap per stap, stukje per stukje vervangen en tegelijkertijd de continuïteit van de kritieke systemen garanderen. Het kan heel riskant zijn om de bestaande systemen te slopen en vanaf nul op te bouwen. Het is dus niet verrassend dat die verandering angst inboezemt.
Een organische aanpak, waarbij je die angst overwint, kan een oplossing vormen om de patstelling te doorbreken. Een systeem met open programmeerinterfaces dat door zijn modulair karakter met een ingebouwde modelbouwer voor producten en bedrijfsbeheertoepassing flexibeler is gemaakt, zal de snelheid van de activiteiten verhogen.
Door ervoor te zorgen dat de diagnosecapaciteiten tegelijkertijd worden behouden, creëert een verzekeraar zo een veilige omgeving voor zichzelf en kan hij via een geleidelijk vervangingsproces diagnoses stellen en beslissingen maken over welke legacydelen nog steeds bruikbaar zijn en welke niet.
Legacy kan stap voor stap worden losgelaten. Module per module halen we (Comarch) de facturatie, schadeclaims, rapportage, intekening, herverzekering of het polisbeheer uit de verouderde omgeving. Vervolgens lanceren we de verkoop van nieuwe producten in de nieuwe toepassing. Nieuwe data voeden de middleoffice en tegelijkertijd wordt de krimpende monoliet geleidelijk een databank voor archiefgegevens: die gebruiken we alsmaar minder.
Middleoffice
Het polisbeheer vormt het middelpunt van de kernsystemen, terwijl dat in het verleden nog de verzekeringspolis zelf was. Binnen de klantgerichte aanpak van vandaag staan de klant en efficiënt databeheer centraal in elk systeem. Precies daarom worden CRM-systemen (Customer Relationship Management) steeds belangrijker en verleggen verzekeringsmaatschappijen hun focus van de back- en frontoffice naar de middleoffice. Openheid ten opzichte van de klant en de veranderende omgeving vormt een sleutelkenmerk van elke moderne verzekeringsmaatschappij.
Kaart je het thema legacy en vernieuwing van het kernsysteem aan, dan is het de moeite waard om de organisatie van de backoffice te herzien en het concept van middleoffice te bekijken, zeker omdat legacysystemen gebouwd zijn voor producten, processen en bedrijfsmodellen die minder vaak veranderen. Op die manier kunnen we makkelijker een plan opstellen voor de overgang van het oude systeem naar het nieuwe.
Verzekeringssystemen werden doorgaans georganiseerd op basis van een frontoffice en een backoffice. In een notendop bestond de eerste vorm uit alle klantgerichte functies, terwijl de tweede instond voor de backofficediensten en voornamelijk financiële, boekhoudkundige of herverzekeringsfuncties op zich nam. Door de toenemende digitalisering vervaagt het belang van het onderscheid tussen front- en backoffice.
Heel wat verzekeraars zullen ongetwijfeld grif toegeven dat ze het frontoffice vervangen hebben door digitale kanalen en vaak zelfs aggregators (platformen van derde partijen) in dat proces gebruiken. Die platformen moeten makkelijk integreerbaar zijn en steeds meer functies ondersteunen die tot dan toe enkel voor de backoffice gebruikt werden.
Hier komt de zogenaamde 'middleoffice' in het spel. In plaats van alle bedrijfsfuncties en -systemen overal te veranderen kan een verzekeringsmaatschappij de uitdaging stap per stap aangaan: een pragmatischere vernieuwingsstrategie hanteren die eerst en vooral op zoek gaat naar de 'middelste' bedrijfsfuncties met de grootste impact op het dagelijks reilen en zeilen in de front- en backoffice.
De processen die we tot de middleoffice rekenen, vormen het kloppend hart van het werk in de backoffice. Er bestaat geen twijfel over: die processen zijn niet zo welomlijnd en het vergt enige inspanning om ze af te bakenen, maar ze zijn belangrijk omdat de beslissingen uit de backoffice de richting bepalen die het frontoffice van de verzekeringsmaatschappij inslaat en tegelijkertijd de kostenstructuur van het bedrijf beïnvloeden. We evolueren dus opnieuw richting een gestroomlijnde legacy en de gestroomlijnde middleoffice sluit vast en zeker sneller aan bij de externe omgeving en kan de product flexibeler modelleren.
Knopen doorhakken
Digitalisering is een spannende ontdekkingsreis, vol met uitdagingen die vaak veel van je vragen. Verzekeraars implementeren initiatieven en innovatieve producten, waaronder microverzekering, breiden uit naar nieuwe risicodomeinen en moderniseren hun bedrijfsmodel, verruimen hun distributiekanalen en maken tegelijkertijd komaf met silo's.
Volgens de voorspellingen van Gartner moeten verzekeringsmaatschappijen driemaal meer investeren dan gepland tegen 2020 om hun bestaande systemen te upgraden. In veel bedrijven vormen de legacysystemen een rem op zakelijke initiatieven, dixit Gartner. Wanneer een organisatie een kritiek moment bereikt, moeten de voortrekkers van de toepassingen de moed en methoden vinden om de huidige obstakels weg te werken en het vernieuwingsproces van de toepassingen in gang te zetten. Ze bewandelen een pad van voortdurende verandering.
Je hebt de hordes genomen en tegelijkertijd bevind je je nog steeds in een bedreigende situatie. De systemen die je nu hebt geïmplementeerd kunnen een nieuw probleem creëren. Vergeet niet dat er steeds meer uitdagingen zullen opduiken. De uitbreiding van software naar cloud-native architectuur en de ontwikkeling van toepassingen die gebaseerd zijn op het internet of things of artificiële intelligentie en robotica betekenen dat legacysystemen zullen moeten worden vervangen, omdat upgrades alleen niet langer zullen volstaan om de innovaties te ondersteunen.
Legacy vereist dus inderdaad een stevige dosis moed. Maar talm niet om knopen door te hakken, zelfs wanneer je eerst een stap achteruit moet zetten en je legacy moet gebruiken om vooruit te geraken. Want zo geraak je overal.
Lees hier meer over de verzekeringssoftware van Comarch.