Handelsbanken is opnieuw door zijn klanten uitgeroepen tot de meest klantvriendelijke bank in Nederland. Op zichzelf natuurlijk een speciaal moment, maar dit jaar is wel heel bijzonder. Het is namelijk de tiende keer op rij dat Handelsbanken de prijs in de wacht sleept. Dat blijkt uit onderzoek van EPSI Rating Group.
Het marktonderzoeksbureau nam in totaal 3.212 enquêtes af onder klanten van banken in Nederland. De enquêtes omvatten vragen over imago, verwachtingen, product- en servicekwaliteit, prijs-kwaliteitverhouding en klantloyaliteit. Naast Handelsbanken zijn de grootste banken in Nederland (ABN AMRO, ING en Rabobank) afzonderlijk meegenomen in de enquête. Andere banken die door de ondervraagden zijn genoemd als hun voornaamste bank zijn ondergebracht in de categorie ‘overig’.
In de EPSI-klanttevredenheidsindex scoort Handelsbanken onder zijn particuliere klanten een 77,3 – aanzienlijk hoger dan het gemiddelde van 68. Bij zakelijke klanten scoort Handelsbanken een 76,5, ten opzichte van een sectorgemiddelde van 65,2. De van origine Zweedse bank heeft met deze scores voor het tiende achtereenvolgende jaar, in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, de hoogste klanttevredenheid onder zowel particuliere als zakelijke klanten.
Profiteren van nabijheid
In een wereld van onzekerheid en snelle veranderingen zijn de eisen, behoeften, verwachtingen en gedragingen van klanten volatiel”, legt EPSI-onderzoeker Johan Parmler uit. “Hoewel de klanttevredenheid in de banksector daalt in vergelijking met vorige jaren, blijft de algemene klanttevredenheid voor de banksector relatief hoog, ondanks de politieke en economische instabiliteit als gevolg van een nieuwe oorlog in Europa.”
Parmler bevestigt dat het gevestigde patroon dat kleinere en nicheaanbieders de gelukkigste klanten heeft, ook dit jaar stand houdt. De toegenomen vraag naar naadloze digitale diensten is volgens de EPSI-analist een tweede opvallende observatie. Wat hem betreft moet deze dan ook worden behandeld als een onmisbaar kwaliteitsaspect.
“Dat Handelsbanken zijn toppositie op de klanttevredenheidsindex weet vast te houden, is grotendeels te danken aan het ‘persoonlijk relatiebankieren’-model van de bank waarin ze op maat gemaakte dienstverlening kan bieden. Kleinere en nichebanken, zoals Handelsbanken in het bijzonder, profiteren van het feit dat ze worden gezien als banken die dichterbij hun klanten staan dan de grotere algemene banken”, aldus Parmler.