In 2023 krijgt de branche te maken met een markt die nog onvoorspelbaarder is dan in de afgelopen jaren. Het lijkt alsof de ene crisis de andere opvolgt. We hebben te dealen met een woningcrisis, klimaatcrisis, wisselende marktrentes en met een onrustige wereldeconomie. En tóch blijft de hypotheeksector een sector die, ook in roerige tijden, aan de weg blijft timmeren. Tijdens het afgelopen Hypotheken Event op 7 & 8 februari, werd de status quo uitgedaagd door andersdenkende sprekers en verrassende casussen.
In dit artikel komen Margreet Rijken, Directeur Development Omniplan, en Stephanie Teunissen, Clusterlead Professional Channels bij Rabobank aan het woord. Zij delen aan de hand van een terugblik op het ontwikkelen en implementeren van een nieuw adviesplatform hun lessons learned.
Rijken: "In dit project hebben Omniplan en Rabobank samen het nieuwe adviesplatform ontwikkeld en geïmplementeerd als fundament voor de toekomst: een digitale hypotheekketen. Een fundament dat voor élke financieel dienstverlener zinvol is. In de visie van Omniplan is naast steeds meer gebruiken van brondata de nabije toekomst een digitale interactie tussen adviseur en consument. En dan met name in de voorbereiding van het adviestraject. Waarom? Omdat hypotheekadviseurs hun tijd en energie kunnen besteden aan advies doordat de tijd die het nu kost om gegevens in te voeren significant afneemt."
Goed gesprek met klant met stip op één
Teunissen licht toe: "Om klanten goed te kunnen bedienen moeten onze adviseurs maximaal ondersteund worden met digitaal gemak en minimale administratieve handelingen. Dat waren de uitgangspunten bij het ontwikkelen en implementeren van dit nieuwe adviesplatform. De digitalisering van de keten, waar het nieuwe platform het fundament voor is, helpt financieel adviseurs dusdanig dat zij hun tijd ook echt aan de klant kunnen besteden om het goede adviesgesprek te voeren."
"Ons doel, een digitale hypotheekketen, gemak en vermindering van administratie voor adviseurs, zodat onze adviseur het verschil kan maken met persoonlijk contact. Het adviesplatform is een belangrijke stap in de beweging die Rabobank nastreeft: een optimale klant- en medewerkersbeleving."
De mens: belangrijke schakel in change
Rijken: "Op het hypothekenevent deelden we de reis die Omniplan en Rabobank samen maakten. Mensen die niet deelnamen aan het event misten een eerlijk en inspirerend verhaal met ups en downs, dat gaat over hoe je binnen een jaar een totaal vernieuwd hypotheekplatform opzet. Daar hebben we verschillende lessen in geleerd."
"Ten eerste dat je, hoe helder je de toekomst ook ziet, in het daadwerkelijke bouwtraject altijd tot voortschrijdend inzicht komt. Dit betekent dat je samen naar je prioriteiten moet kijken en dan bepaalt wat het best passend blijft voor beide organisaties. En ten tweede durf ik te stellen dat de change binnen de keten uiteindelijk groter is dan mensen ‘even met een nieuw systeem laten werken’. Echte verandering gaat niet over IT, maar juist ook over de mens die gaat werken met het nieuwe platform."
Regie en realtime inzicht voor consument wenselijk
"Als Omniplan vinden we het belangrijk dat hypotheekadvies meer behelst dan een gesprek en een adviesrapport. Het is de visie van Omniplan dat de consument meer betrokken moet zijn bij hypotheekadvies ook digitaal; wij willen een samenwerking of liever gezegd cocreatie tussen adviseur en consument gaan faciliteren. Rabobank en Omniplan vinden elkaar in deze visie. Omniplan werkt hiervoor aan ‘Engaged advice’", vervolgt Rijken.
"Daar ben ik gedurende het hypotheekevent over in gesprek gegaan met de deelnemers. In onze bijdrage hebben Stephanie en ik het publiek inzicht gegeven in onze lessons learned, waarbij we samen in korte tijd, op afstand vanwege corona, toch een nieuw adviesplatform gerealiseerd hebben. Wat zijn onze do’s en dont’s en hoe hebben we onderwerpen aangepakt en opgelost?"
Het hypothekenvak als gedeelde passie
Teunissen: "Ik heb genoten van het Hypotheken Event! Het is mooi om van anderen te horen hoe het ze vergaat, waar collega’s tegenaan lopen in de huidige markt en hoe we met elkaar onze klanten nóg beter kunnen adviseren. Het gaat mij vooral om inspiratie opdoen en om deze energie vervolgens mee terug te nemen naar de Rabobank. Contacten leggen, mensen met elkaar verbinden en ervaringen uitwisselen. Dáár gaat het mij om, want uiteindelijk hebben we allemaal dezelfde passie: er zijn voor onze klanten en het geven van het beste advies."
Gepaste trots
"Vanuit Omniplan kan ik die passie beamen", aldus Rijken. "We zijn er trots op dat we dit project samen met de Rabobank samen hebben mogen realiseren. Daarnaast komt het niet vaak voor dat klant en leverancier met elkaar op het podium durven staan, dat zegt denk ik vooral iets over de eerlijkheid in onze samenwerking."
Teunissen: "Eens, voor Rabobank is de ambitie dat we ons willen blijven onderscheiden in de markt en dat betekent dat we steeds na moeten blijven denken over de volgende stap in ontwikkeling van onze klantbediening. En wat dat betreft is én blijft persoonlijk contact essentieel."