Een derde van klanten niet goed geïnformeerd door verzekeraars

Verzekeringsmaatschappijen doen er goed aan om een bredere bevolkingsdoelgroep aan te spreken, zo blijkt uit een studie van adviesbureau Capco. Vooral als het gaat om het informeren van potentiële klanten over hun aanbod van producten. Wereldwijd is gemiddeld 70% van de onverzekerden niet op de hoogte van het brede aanbod van diensten dat door verzekeraars wordt aangeboden – wat suggereert dat veel mensen die van deze diensten kunnen profiteren, er niet van op de hoogte zijn.

Verzekeringsmaatschappijen worden in toenemende mate geconfronteerd met interne en externe marktverstoringen, grotendeels als gevolg van de opkomst van nieuwe technologieën en bedrijfsmodellen. ‘Digital disruption’ biedt de verzekeringssector echter ook grote kansen, stellen de onderzoekers van Capco. Van nieuwe manieren om klanten te bereiken tot nieuwe manieren om inzicht te verkrijgen in de persoonlijke behoeften van consumenten: “digitale technologieën helpen verzekeraars zich aan te passen aan een veranderende omgeving.”

De coronacrisis heeft het dagelijks leven van mensen, bedrijven, industrieën en overheden op veel aspecten fundamenteel veranderd. Via technologische innovatie en digitalisering blijven er nieuwe kansen en mogelijkheden ontstaan om nieuwe contacten te leggen en relaties op te bouwen. Het Britse Capco stelt echter dat de verzekeringssector nog veel meer kan doen om hiervan te profiteren.

Uit het onderzoek van Capco onder dertien grote economieën blijkt dat er tegenwoordig niet meer één prototype klant bestaat dat in elk profiel past – waarop dus ook niet één universele oplossing toepasbaar is. Door gebruik te maken van digitale innovaties kunnen verzekeraars hun diensten beter personaliseren en beter op elkaar afstemmen. Tevens levert het een concurrentievoordeel op als een bedrijf er in slaagt om een voorheen onaangeboorde demografische bevolkingsgroep te bereiken.

Uit het onderzoek – gehouden onder 13.798 mensen in het Verenigd Koninkrijk, Amerika, Canada, Brazilië Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, België. Hongkong, China, Singapore, Thailand en Maleisië – blijkt verder dat 37% van de respondenten zich niet goed geïnformeerd voelt over verzekeringen en beschikbare producten. Deze groep realiseert zich volgens Capco niet goed hoe relevant bepaalde producten kunnen zijn, waardoor verzekeraars klandizie mislopen.

Nu Generatie Z (geboren tussen 1996 en 2015) volwassen wordt, worden bijvoorbeeld autoverzekeringen steeds belangrijker. 43% van deze groep stelt echter niet goed op de hoogte te zijn van dergelijke verzekeringen. Daar komt nog eens bij dat 71% van de onverzekerde Generatie Z’ers, zich in zijn geheel niet goed geïnformeerd voelt over zijn of haar verzekeringen.

Capco concludeert dat het verhogen van de financiële kennis de sleutel kan vormen om de onverzekerden te bereiken. Na het beantwoorden van een aantal standaard achtergrondvragen – over leeftijd, geslacht en opleiding – werd de respondenten gevraagd of ze over een verzekeringspolis beschikten. 1.286 respondenten uit de groep antwoordden ontkennend, terwijl in werkelijkheid 71% van hen nog nooit een verzekeringspolis heeft gehad.

Matthew Hutchins, Global Insurance lead bij Capco, noemt het positief dat 63% van de ondervraagden van mening is dat zij goed op hoogte zijn van het huidige aanbod van verzekeringsproducten. “Maar uit ons onderzoek blijkt dat er nog heel wat ruimte voor verbetering is, zowel op het vlak van financiële educatie als op het vlak van transparantie van de polissen. Kennis is macht en leidt tot meer vertrouwen, meer bescherming op maat en een grotere bereidheid van consumenten om aanvullende verzekeringsopties te verkennen.”