Workforce & Traffic Management Specialist

ABN AMRO Asset Based Finance ("ABF") wordt gevormd door ABN AMRO Lease en Commercial Finance. ABF is actief in 5 Europese landen (Engeland, Duitsland, Frankrijk, België en Nederland).

Wil jij meebouwen aan een toonaangevende West Europese Factoring & Leasemaatschappij? Hou je van vernieuwing, afwisseling, uitdaging en ben je een teamplayer? Kom dan ons gezellige team versterken!

Operations ABF is een schaalbare en flexibele afdeling die voorspelbare, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening levert aan onze klanten. Op tijd binnen ambitieuze serviceniveaus, van hoge en vooraf afgesproken voorspelbare kwaliteit. Operations ABF is zich bewust van haar belangrijke rol in het risicomanagement van ABF, gebaseerd op het gematigde risicoprofiel. En is vanaf het begin betrokken om onze klanten een vlotte en probleemloze klantreis te garanderen.

Daarnaast staat Operations ABF voor sterk partnerschap met alle relevante stakeholders, zoals relevante stakeholders bij ABF, lokale ABF MT's en ABN AMRO Bank, om ervoor te zorgen dat Operations ABF toekomstbestendig en state-of-the-art is en de lokale CCO-organisatie ondersteunt

Voor ABF Nederland zoeken wij een functional specialist III met het aandachtsgebied 'Traffic Management'. Deze rol is nieuw binnen ABF en is nodig naar aanleiding van de implementatie van NICE, het moderne contact center systeem van ABN AMRO. Je gaat rapporteren aan de Business Lead van het ABF Lease Operations team.

Lijkt het jou een uitdaging om deze nieuwe rol in te vullen en vorm te geven, dan gaan we graag in gesprek met jou! Ervaring met workforce management is een pré.

De Traffic Manager monitort dagelijks op basis van een SLA (80% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen) de bezetting aan de telefoon met bepaalde skills over verschillende teams heen. In de toekomst worden ook inkomende klantverzoeken (standaard vragen van klanten) via het helpcenter gemonitord en bijgestuurd. Deze rol heeft een team- en afdelings overkoepelend karakter. Binnen ABN AMRO en ABF is dit binnen Operations georganiseerd.

Hoofdtaak van de Traffic Manager is om in constant contact met de managers van de betrokken teams de bezetting aan de telefoon en andere kanalen (bijv. email) te waarborgen. Hierbij is belangrijk op te merken dat het plannen van voldoende capaciteit om de kantooruren binnen de skills van een team te borgen, de primaire taak van de leidinggevende is. De traffic manager monitort op dagelijkse basis of de bezetting voldoende is. De Traffic manager werkt op basis van een vooraf bepaald rooster. De managers vullen vooraf dit bezettingsrooster in. Op basis hiervan, de SLA én het aanbod voor diverse skills wordt bepaald of bij- of afgeschaald moet worden.

De Traffic Manager heeft bij afwezigheid van de manager mandaat om zelf collega’s op- en/of af te schalen. Plotselinge wijzigingen in het rooster, er zijn omstandigheden waardoor een medewerker plotseling niet ingelogd kan zijn voor telefonie, moeten altijd door de manager met de Traffic Manager worden overlegd.

De Traffic Manager is daarnaast een expert op het gebied van het systeem NICE en heeft de bevoegdheden om medewerkers toe te voegen, skills toe te voegen of te verwijderen. De Traffic manager informeert de directeuren en business leads van Operations en de NL-CCO organisatie middels een maandelijkse rapportage met benoemde knelpunten en adviezen.

Je komt binnen een gezellig team te werken, waarbinnen verschillende disciplines zijn georganiseerd. ABF is een kleinere organisatie, waarbinnen de rol van traffic manager nieuw wordt ingericht en je geen ondereel bent van een groter workforce management team. Bij jouw afwezigheid nemen collega's van andere disciplines binnen het team de meest dringende dagelijkse zaken over. Dit regel je samen met de business lead en je collega's binnen het team.

Operations is een dynamische afdeling met groeikansen voor iedereen die hierin kan en wil investeren. Je hebt een persoonlijk ontwikkelbudget. Wij investeren dan ook in jou!

Operations wil de opstap zijn voor ambitieuze personen die op termijn willen doorgroeien naar een andere plek binnen ABF of ABN AMRO. Wil je ons blijvend versterken? Dan zijn we daar ook blij mee.

Je hebt een bijzondere positie, omdat jij overkoepelend voor meerdere teams en afdelingen de regie en het mandaat hebt om de beschikbaarheid voor onze klanten te waarborgen. We bieden je daarin alle ondersteuning en training in aan, die nodig is om deze nieuwe rol uitstekend te kunnen vervullen.

• Je bent klantvriendelijk, risicobewust, een teamplayer, nauwkeurig en kwaliteitsgericht.
• Je hebt een werk- en denkniveau op HBO niveau
• Kennis van het NICE systeem en workforce management (Traffic management) is een pré of de bereidheid hierin te investeren
• Goede kennis van excel
• Je bent resultaatgericht en organisatiesensitief
• Je staat stevig in je schoenen en zet de bereikbaarheid voor klanten altijd voorop
• Je bent analytisch en in staat dit in een maandelijkse rapportage met adviezen te verwerken
• Je beheersing van de Nederlandse taal is uitstekend
• Je kunt je zowel mondeling als schriftelijk voldoende uitdrukken in het Engels
  

Een leuke en dynamische baan met volop groeikansen bij een gerenommeerde bank en bij een internationale dochter. Een uitstekende CAO met een benefitbudget, zoals de mogelijkheid om extra vakantiedagen te kopen. Daarnaast volledige ondersteuning en training in het worden van een echte specialist op het gebied van traffic management. Stages bij ABN AMRO bank horen hier bij.

Heb je vragen of wil je meer informatie? Bel dan met de aangewezen recruiter.

Wil je direct solliciteren? We zien je C.V. en motivatie graag tegemoet. Je kunt dit direct uploaden.

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

EExterne recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV's te mogen indienen.
Acquisitie wordt daarom niet op prijs gesteld.