Interview met: Dennis Noordervliet, Directeur Marketing Hypotheken bij ING
Dennis Noordervliet is Directeur Marketing Hypotheken bij ING. Hij startte zijn loopbaan in de financiële sector bij Fortis en ABN AMRO. Sinds 1991 is hij werkzaam bij ING en bekleedde hij verschillende sales- en marketingfuncties. Daarnaast werkte hij binnen het hypotheekbedrijf mee aan het opzetten van het hypotheek advieskanaal van Postbank en het samenvoegen van de hypotheekportefeuilles van ING Bank en Postbank bij de samenvoeging in 2009. Sinds 2011 is Dennis eindverantwoordelijk voor beleid, strategie en marketing voor hypotheken en consumptief krediet.
Wat zie jij als de belangrijkste ontwikkelingen binnen Retail Banking de komende vijf jaar?
Klanten zullen de komende jaren steeds meer gemak, deskundigheid en persoonlijke benadering van hun bank verwachten. De basis ‘gemakkelijk maken’ en ‘deskundigheid delen’ blijft. Daar voegt ING persoonlijke betrokkenheid aan toe. We moeten zorgen dat bankieren ongelofelijk gemakkelijk en eenvoudig wordt. Snel en foutloos. Zonder gedoe je dagelijkse bankzaken regelen. Daar zijn we altijd goed in geweest en daar moeten we vooral mee doorgaan. Daarom moet onze basisdienstverlening excellent verlopen. Maar onze dienstverlening kan warmer, persoonlijker, deskundiger en proactiever. We zijn nog meer gaan denken vanuit de behoefte van de klant. Zo zetten we vol in op verdere uitbreiding van mobiel bankieren en voegen we meer advieskracht toe aan onze organisatie.
Mobiel Bankieren bij de ING neemt een grote vlucht. Meer dan 1,1 miljoen klanten maken inmiddels gebruik van onze mobiele app en alle verbeteringen doen we op basis van hun feedback en behoeftes. Onze verwachting is dat 95% van het klantcontact zich binnen 2 jaar (dus in 2015) verplaatst naar de telefoon en tablet. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Daar willen we op een innovatieve manier gebruik van maken. Tegelijkertijd zien we dat er ook meer behoefte is aan meer persoonlijke aandacht. We breiden het aantal adviseurs uit en gaan hen ook via onze online diensten inzetten. Denk bijvoorbeeld aan een live gesprek met een adviseur via Mijn ING/Video call of de app en on line seminars voor onze klanten over financiële zaken die hen bezig houden. Mobiel wordt daarmee zo belangrijk dat ook voor ING inmiddels geldt: mobile first als het gaat om ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten.
Een andere belangrijke ontwikkeling is social media. Social media zijn als communicatiemiddel niet meer weg te denken uit de maatschappij, en dus ook niet bij de ING. Een voorbeeld hiervan is dat wij vorig jaar aan starters en doorstromers de mogelijkheid hebben geboden om op Facebook hun vragen te stellen aan hypotheekexperts. Tijdens de Open Huizen Dag konden zij vervolgens op een ING kantoor terecht op een van de inloopspreekuren van hypotheekadviseurs.
Hoe wil ING zich onderscheiden op het gebied van hypotheek advies?
Kwaliteit van advies was en is zeer belangrijk, daarom is er een uitgebreide controle op advies van onze adviseurs. Alle adviseurs, ook aan de telefoon, zijn minimaal Erkend Hypotheek Adviseur. ING doet ook periodiek onderzoek naar de kwaliteit van de jaarlijks vele duizenden hypotheekadviezen en de klanttevredenheid over hypotheekadviseurs. Zowel uit in- als extern onderzoek blijkt dat onze klanten bovengemiddeld tevreden zijn over de dienstverlening van ING.
Op welke wijze wordt dit ondersteund door de nieuwe ING advieskantoren en de online dienstverlening van ING?
De ING kantoren spelen in op de behoefte bij klanten om, naast de vrijheid om alle bankzaken zelf te regelen, advies of ondersteuning te krijgen. De kantoren stellen de klanten nog meer in staat om hun bankzaken te regelen zoals zij dat willen. Op de grotere kantoren zijn ook weer meer specialistische adviseurs aanwezig. Klanten zijn over het algemeen erg tevreden over de kantoren van ING.
Zoals aangegeven zetten we vol in op verdere uitbreiding van mobiel bankieren en voegen we meer advieskracht toe aan onze organisatie. Initiatieven die dus prima samen gaan om de dienstverlening voor onze klanten nog verder te verbeteren.
De klant van vandaag en morgen eist steeds meer relevantie en maatwerk. Daarnaast zorgt het provisieverbod ervoor dat de prijs van advies een onderscheidende factor wordt. Hoe gaat ING om met het spanningsveld tussen maatwerkadvies en een lage adviesprijs?
Met de komst van advieskosten wordt het voor consumenten inzichtelijker wat de kosten zijn en is het makkelijker een vergelijking te maken. Het is voor consumenten wel lastig om de kwaliteit van advies te beoordelen. Je ziet dat er met advieskosten in de concurrentie een extra instrument is gekomen, vandaar ook door de introductie van execution only varianten. Daarnaast is de concurrentiepositie tussen banken en intermediairs duidelijker geworden waardoor je ook meer actief gaat concurreren op de prijs en kwaliteit van het advies. Uiteindelijk zal de hoogte van de hypotheekrente voor de klant de belangrijkste factor blijven in zijn besluitvorming.
Kwalitatief advies kost geld, daar is geen twijfel over. Voor het hypotheekadvies betaalt de klant bij de ING een vast bedrag aan advieskosten: € 2100. Helder en overzichtelijk. De Hypotheekadviseur analyseert dan de huidige situatie van de klant en het klantprofiel. Hij geeft advies over de hypotheek, de rentevaste periode en de aflossingsvorm. Al het advies van de adviseur wordt vastgelegd in het Persoonlijk Hypotheek Advies rapport. Hierbij wordt rekening gehouden met de risico’s van overlijden, arbeidsongeschiktheid, werkloosheid en pensioen voorrekenen en een advies uitbrengen over de mogelijkheden deze risico’s mee te verzekeren.
ING maakt zich wel zorgen over de prijsdruk voor adviezen. Het is voor consumenten moeilijk om de kwaliteit van advies in te schatten, daarvoor heeft men, ook logisch, niet altijd de benodigde kennis. Het risico is dat consumenten dan eerder voor het goedkoopste advies zullen kiezen.
Binnen retail banking verschuift de focus van nieuwe verkoop naar onderhoudsadvies en zorg voor de klant. Hoe vult ING dit in voor hypotheken?
ING heeft in de afgelopen jaren een kanteling gemaakt van ‘sales denken’ naar ‘in het belang van de klant denken'. Dit is ook het gevolg van de totale verandering van het landschap waarvan de ING deel uitmaakt: een veranderd economisch klimaat, veranderd toezicht, een veranderde maatschappij en daarmee een verandering van de klant zelf.
Wij zien dat ook terug in onze dienstverlening. Er komen meer adviseurs voor het beheer van hypotheken, klanten worden steeds actiever geïnformeerd over actuele zaken. Denk hierbij aan de recente omzetting van aflossingsvrije hypotheken naar banksparen. Wij hebben 130.000 klanten voor wie het interessant was geïnformeerd en dit heeft geleid tot 60.000 klantcontacten.
Uit cijfers van BKR blijkt dat het aantal betalingsachterstanden op hypotheken het afgelopen jaar is toegenomen met 25,3%. Hoe speelt ING in op deze ontwikkeling?
Heel actueel is onze Hypotheekhulp. Deze hulp betreft diverse diensten. Zo kunnen onze klanten op de website van ING inzicht krijgen in hun eigen financiële situatie (zie ook www.ing.nl/hypotheekhulp) met middelen als de Hypotheek Stresstest, de Nibud BufferBerekenaar en het Nibud Persoonlijk Budgetadvies. Klanten die verwachten dat ze in betalingsproblemen komen, kunnen vrijblijvend telefonisch contact opnemen met de ING, via de Hypotheek Hulplijn. Zo kan de ING samen met de klant afspraken maken (bijvoorbeeld over een Rentepauze), nog voordat de klant daadwerkelijk een betalingsachterstand heeft.
We ervaren in de praktijk dat klanten met financiële problemen zich pas laat melden bij de ING. Dat willen we doorbreken. Hoe eerder de klant met de ING in gesprek gaat, hoe meer we kunnen betekenen voor de klant -– en hoe groter de kans is dat een achterstand kan worden voorkomen. Zowel de klant als de bank is immers gebaat bij een tijdige betaling. Daarom benaderen wij ook proactief die klanten van wie wij verwachten dat zij in de problemen kunnen gaan komen. Gelukkig vormt het percentage klanten dat daadwerkelijk in de problemen komt, nog altijd een heel klein deel van onze totale hypothekenportefeuille. Het aantal hypotheken met een betalingsachterstand bij ING is op dit moment 1,5% Het percentage met een achterstand langer dan 90 dagen is 0,9%. Het is gelukkig nog steeds op een relatief laag niveau.
