Tevredenheid bankklanten stijgt na kantoorbezoek
Klanten die bediend worden bij een bankkantoor zijn vaak tevredener over hun bank dan klanten die voor hun bankzaken alleen maar gebruik maken van digitale kanalen. Dat blijkt uit recent Amerikaans onderzoek. Andere factoren die meetellen zijn het aanbieden van mobiele betaaldiensten, communicatiemogelijkheden via social media en digitale probleemoplossing.
Hoewel consumenten hun bankzaken voor een steeds groter deel vanuit hun stoel kunnen regelen, blijft ook het bezoek aan een bankkantoor een belangrijke rol te blijven spelen in de relatie tussen klant en bank. Uit onderzoek onder 78.000 Amerikaanse bankklanten, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau JD Power, blijkt dat 71% van alle klanten gemiddeld 14 keer per jaar een bankkantoor bezoekt. Ook onder Millennials ligt dit percentage zo hoog (71%) met een gemiddelde van 11 bezoeken per jaar.
Het bezoeken van een bankkantoor blijkt bovendien in verband te staan met de tevredenheid van klanten. Voor klanten die in de afgelopen 12 maanden een bankkantoor hebben bezocht ligt de tevredenheidsscore over het algemeen 27 indexpunten hoger (op een 1000-puntsschaal) dan onder klanten die niet bij een kantoor langs geweest zijn. Onder Millennials is de tevredenheidsscore 20 indexpunten hoger wanneer zij gebruikmaken van zowel het kantoor als de mobiele diensten dan wanneer zij alleen bij het kantoor langs zouden gaan, maar ook 37 punten hoger dan wanneer zij alleen gebruik maken van het mobiele kanaal. Jim Miller, Senior Director van de banking-tak van JD Power, vertelt: “Het wordt steeds duidelijker dat de banken die de juiste balans weten te vinden tussen digitale en persoonlijke interactie de banken zullen zijn die de sterkste relaties met hun klanten opbouwen.”
Ook het aanbieden van mobiele betaaldiensten lijkt steeds belangrijker te worden – in het onderzoek zijn onder meer verbanden met klanttevredenheid, merkimago en klantbehoud geïdentificeerd.
Een laatste belangrijke factor voor klanttevredenheid is het oplossen van problemen met of via digitale kanalen. Als de oplossingen die de bank aanbiedt onsuccesvol zijn dan is de tevredenheid van klanten gemiddeld op 564 van de 1000, terwijl succesvolle probleemoplossing zorgt voor een score van gemiddeld 812. Verder zien de onderzoekers een verband met hoger klantverloop onder klanten van wie het probleem niet digitaal opgelost kon worden– slechts 20% van deze klanten geeft aan waarschijnlijk nog een keer van de diensten van die bank gebruik te willen maken.
Volgens Miller zijn Millennials een belangrijke bron van inzicht, maar hij waarschuwt banken ervoor dat zij zich niet uitsluitend op deze enkele generatie moeten focussen: “alle klanten willen kunnen kiezen.” Hij vervolgt: “Ze willen kiezen wanneer, waar en hoe zij hun bankzaken regelen en banken moeten zich blijven inspannen om deze behoefte te vervullen door middel van consistente, op maat gemaakte ervaringen, ongeacht het kanaal.”
