Bijna een derde van Britten prefereert robots voor financieel advies
Dat robotisering en kunstmatige intelligentie ook in de bankensector in opkomst zijn, mag geen nieuws zijn. Dat consumenten minder persoonlijk contact niet erg vinden en soms zelfs de voorkeur geven aan robots alleszins wel. Uit onderzoek dat werd uitgevoerd onder enkele duizenden Britten bleek dat bijna een derde (29%) van de onderzochten meer vertrouwen heeft in een robot dan in een bankier van vlees en bloed.
Er zijn maar weinig sectoren waarin robots geen prominente rol spelen of sterk in opkomst zijn. Het meest prominente beeld dat veel mensen van robotisering hebben is de auto-industrie, waarin robots al meer dan vijftig jaar een rol spelen bij de fabricage en al enige tijd overheersend zijn. De bankensector is nog lange tijd een arbeidsintensieve sector geweest, waarin veel mensen nodig waren. Mede door opkomst van internet is dat veranderd en de laatste jaren is de weg naar digitalisering volop ingezet. Meer en meer diensten worden gerobotiseerd. Van klantenservice en hypotheekadvies tot applicaties die handelaren helpen bij het bepalen van optimale rendementen.
Kunstmatige vs menselijke intelligentie
Is meer robotisering in de bankensector erg? Dat hangt ervan af hoe je het bekijkt. Consumenten zullen vooral kijken naar de kwaliteit van de dienstverlening en als die in orde blijft of zelfs verbetert, zal het ze waarschijnlijk niet veel uitmaken. Voor werknemers uit de financiële sector is het een ander verhaal. Zij vrezen in meerderheid dat hun werk overbodig gaat worden in de toekomst. Volgens een vorig jaar verschenen rapport van The Boston Consulting Group staat ruim 30% van de banen in de bankensector op de tocht. Dat wil volgens de onderzoekers niet meteen zeggen dat 30% van de banen ook daadwerkelijk verdwijnt. Robots kunnen ook saai en repeterend werk overnemen, waardoor meer ruimte overblijft om persoonlijk met klanten in contact te staan. Maar willen die klanten dat eigenlijk wel? Uit recent Brits onderzoek blijkt dat 29% van zo’n zesduizend ondervraagden meer vertrouwen hebben in kunstmatige intelligentie dan in menselijke intelligentie.
Aandacht voor digitalisering
Positief bekeken geven nog steeds zeven op de tien personen de voorkeur aan een bankier van vlees en bloed. En dat terwijl veel consumenten financieel adviseurs met argwaan tegemoet treden. De verwachting is dat robo-advies snel terrein zal winnen en bijna een derde van de Britten juicht dat dus toe. Volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) is waakzaamheid echter geboden bij robotisering. Onlangs presenteerde de toezichthouder een rapport waarin het kansen, plichten en aandachtspunten behandelt wat betreft robo-advies. Digitale processen blijken niet altijd even flexibel te zijn en processen moeten soms opnieuw doorlopen worden om een wijziging door te voeren. Dat kan leiden tot verwarring of irritaties bij klanten. Ouderen zijn daarbij extra kwetsbaar, simpelweg omdat ze gemiddeld genomen minder ‘tech-wise’ zijn.
Banken in de middenmoot
Interessant om te vermelden is nog hoe de bankensector zich verhoudt tot andere sectoren waarin advies gegeven wordt. In welke sectoren vertrouwen consumenten het meest op mensen van vlees en bloed en waar leggen mensen liever vandaag dan morgen hun vertrouwen in de handen van kunstmatige intelligentie? De bankensector bevindt zich qua vertrouwen in mensen in de middenmoot. Adviseurs op medisch (89%) en juridisch (86%) gebied toppen de lijsten. Opmerkelijk is dat een kwart van de ondervraagde Britten vindt dat volksvertegenwoordigers wel vervangen kunnen worden door robots. Onderaan bungelen zoals wel vaker adviseurs of adviesplatforms die adviseren over (de aankoop van) auto’s. Hier heeft in totaal 60% meer vertrouwen in kunstmatige intelligentie dan in mensenwerk.
