AFM wil klant centraal bij digitale ontwikkelingen
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil dat bij de ontwikkeling van online tools en hulpmiddelen door financiële instellingen alleen gekeken wordt naar het belang voor de klant. De AFM presenteerde hiervoor onlangs een leidraad. Tegelijk presenteerde de toezichthouder haar visie op robo-advies en wat daarbij de kansen, plichten en aandachtspunten zijn. Klanten kunnen profiteren van alle digitale ontwikkelingen, maar de AFM waakt voor onderschatting van risico’s.
Automatisering en digitalisering vormen een proces dat al vele jaren duurt, maar de laatste jaren lijken veranderingen elkaar in nog hoger tempo op te volgen dan voorheen het geval was. Veelal leidt dit tot welkome innovatie, die de dienstverlening richting klanten steeds verder optimaliseert en daarnaast leidt tot kostenbesparingen bij banken en andere financiële bedrijven. De AFM ziet graag dat banken, verzekeraars en ontwikkelaars de klant centraal stellen in het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. De toezichthouder presenteerde daarom het rapport ‘Leidraad invulling zorgplicht (semi-)automatisch vermogensbeheer’. Hiermee wil de AFM inspelen op de snelle groei van digitale diensten.
Ouderen kwetsbaar
Volgens financieel advieskantoor De Hypotheekshop kunnen digitale omgevingen - naast een heleboel positieve zaken - misverstanden, irritaties en zelfs risico’s opleveren voor klanten. Volgens de Hypotheekshop kan de adviseur bij sommige geldverstrekkers bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren. "De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen."
Geen onderscheid in ‘Wet financieel toezicht’
De ‘Wet financieel toezicht’ (Wft) zorgt voor veel regelgeving op het gebied van advisering, waaraan financiële instellingen moeten voldoen. Echter, de wet maakt momenteel geen onderscheid tussen fysiek advies en geautomatiseerd advies (robo-advies). Via de ‘Leidraad invulling zorgplicht (semi-)automatisch vermogensbeheer’ wil de AFM verzekeraars, adviseurs en ontwikkelaars houvast geven. Zowel voor fysiek advies als voor robo-advies moeten dezelfde hoge kwaliteitsstandaarden gelden.
Concreet voorbeeld
Een concreet voorbeeld is de ontwikkeling van algoritmes die bepalen welke belegging het beste bij een klant past. Een ontwikkelaar kan het algoritme zodanig ontwerpen dat deze tracht de belegging te selecteren die de klant het meeste winst oplevert. Maar ook kan het algoritme zodanig ontworpen worden dat het erop mikt dat het de bank (of bijvoorbeeld een vermogensbeheerder) het meest oplevert. Gezien de risico’s is het zorgvuldig ontwikkelen, testen en onderhouden een absolute noodzaak, zoals de AFM het zelf stelt. De AFM verwacht dat partijen gebruikmaken van objectieve externe bronnen, zoals een salarisspecificatie, belastingaangifte of pensioenoverzicht.
Robo-advies
Het is alleszins aannemelijk dat robo-advies steeds gebruikelijker gaat worden. Ook voor impactvolle producten als hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Met het rapport ‘Visie op roboadvies: kansen, zorgplicht en aandachtspunten’ speelt de toezichthouder alvast in op de toekomst. De publicatie heeft betrekking op elke adviesvorm waarin robo-advies een rol speelt. Dat kan volledig robo-advies zijn, maar ook een combinatie van fysiek en robo-advies. De AFM hamert sterk op de zorgplicht: check, check en dubbelcheck. Chatbots en andere tools moeten zeer zorgvuldig én helder formuleren, zodat klanten niet in verwarring raken en/of een verkeerde keuze maken. Ook het grondig onderzoeken van verstrekte inkomens- en vermogensgegevens is een must.
De AFM wil bijdragen aan innovatie in de financiële sector, maar wel met een scherpe blik op de kwaliteit van geautomatiseerde diensten. De AFM gaat IT-systemen dit jaar daarom met extra belangstelling bestuderen.
