Challenger banken dwingen traditionele banken tot verbeterslag bij onboarding

Er is werk aan de winkel voor traditionele banken bij het mobiele onboardingsproces van nieuwe klanten. Dat blijkt uit onderzoek van Enigma Consulting naar het onboardingsproces bij elf banken die actief zijn in Nederland. Challenger banken scoren namelijk erg goed in het creëren van een snel en flexibel onboardingsproces, wat ten goede komt aan de customer experience van bankklanten. “Challenger banken dwingen traditionele banken tot verbeterslag”, aldus de auteurs van de studie.

Het openen van een rekening wordt steeds eenvoudiger. Waar vroeger stapels papierwerk aan voorafgingen, kan het tegenwoordig met enkele stappen op de smartphone. Klanten vinden het ook steeds belangrijker dat interacties met hun bank snel en soepel verlopen. Het onboardingsproces is vaak de eerste indruk die een klant krijgt van een bank, of het nu bedrijven of consumenten zijn. Voor banken is het dus cruciaal om ervoor te zorgen dat de eerste klantervaring niet alleen digitaal is, maar ook snel en veilig.

Onderzoekers van Enigma Consulting brachten in kaart hoe elf banken in Nederland hun onboardingsproces op de mobiel hebben ingericht. 58 criteria zijn geanalyseerd, verdeeld over drie onderdelen: gebruiksvriendelijkheid, fraudepreventie/veiligheid en innovatie.

Wat in de studie direct opvalt is dat de challenger banken zonder uitzondering hoog scoren op het onderdeel gebruiksvriendelijkheid. Bunq, Moneyou, N26 en Revolut springen eruit doordat de klant alle handelingen tijdens de onboarding via de app kan afhandelen. Er is geen afhankelijkheid van een ander device (zoals een identifier). Daarnaast zijn de processen nagenoeg papierloos, het identiteitsbewijs wordt bijvoorbeeld via de app gescand. 

ING scoort goed op Android

Van de traditionele banken scoort ING goed. Het proces via een smartphone met een Android-besturingssysteem verloopt soepel. Daarbij dient aangetekend te worden dat onboarding via besturingssysteem iOS (Apple) minder efficiënt werkt. 

Snelheid en gemak zijn de sleutel

Bunq, ING en Moneyou zijn de banken waarbij de onboarding in het Enigma-onderzoek het snelst verloopt. Binnen een uur heeft de klant een IBAN, toegang tot de bankomgeving en kan de klant geld overmaken naar een andere rekening. Het is bij deze banken niet nodig om een identifier/scanner of de bankpas te gebruiken voor het activeren van de rekening.

Triodos laat volgens de onderzoekers een matige indruk achter op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. De bank vraagt als enige om een kopie van het identiteitsbewijs ondertekend per post retour te sturen. Triodos stuurt veel brieven wat saillant genoeg wel duurzamer kan. Triodos stuurt onder andere brieven voor de identifier, voor de activatiecode en voor de pincode, waardoor het proces een lange doorlooptijd kent. In het onderzoek duurde het dertien dagen voordat het mogelijk was om te betalen vanaf de betaalrekening. . 

Ontvangen van pincode

Een opvallend verschil is de wijze van ontvangen van de pincode. De traditionele banken sturen de pincode per brief naar het adres van de klant. Moneyou is de enige bank waarbij de klant de pincode krijgt toegewezen en kan aflezen in de app. Bunq, Knab, N26 en Revolut bieden de klant de mogelijkheid om de pincode zelf te kiezen. Dat laatste krijgt een hoge waardering op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. 

Fraudepreventie en veiligheid: stabiliteit bij alle banken

Alle banken laten een stabiele basis zien op het gebied van fraudepreventie en veiligheid. De banken scoren allemaal een voldoende wat betreft klantidentificatie en -authenticatie.

De banken gebruiken verschillende methodes om een nieuwe klant te identificeren. Voor het delen van de identiteitsgegevens kan een klant bij de meeste banken in de app een foto of een scan maken van het paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. ING leest daarnaast de chip op het identiteitsbewijs uit.

Heeft ASN geleerd van Rambam?

Bij ASN kan de klant een kopie van het identiteitsbewijs uploaden in het webportaal. Daarnaast biedt ASN ook de optie om langs een balie van PostNL te gaan voor de klantverificatie. In een uitzending van tv-programma Rambam werd op deze wijze met een gefotoshopte kopie van een paspoort identiteitsfraude gepleegd en een rekening geopend. ASN biedt deze optie nog steeds aan, wat door de onderzoekers al negatief wordt beschouwd. 

iDIN speelt nog geen rol

Opvallend genoeg gebruikt nog geen van de banken iDIN als identificatiemethode. iDIN is een dienst van de banken waarmee consumenten zich bij andere organisaties met de veilige en vertrouwde inlogmiddelen van hun eigen bank kunnen identificeren. 

Identificatiestorting als extra stap maakt onboarding veiliger

Als aanvullende identificatiestap vraagt een aantal banken tevens om een identificatiestorting, waarbij de klant een bedrag overboekt naar het nieuwe rekeningnummer. Vanuit veiligheidsoogpunt wordt dit beschouwd als meerwaarde. Bij ASN, Bunq, Knab, Moneyou en Rabobank voltooit de klant deze stap via iDEAL waardoor deze eenvoudig uit te voeren is. Bij Triodos en SNS zet de klant deze stap door zelf een overboeking te doen en bij Revolut via een creditcardbetaling, wat voor Nederlanders minder gebruikelijk is.  

Om er zeker van te zijn dat de aanvrager ook dezelfde is als de persoon op het ID vragen enkele banken tevens om een selfie (ABN Amro, ING, Moneyou en Revolut), of meer specifiek een selfie waarbij de klant het paspoort in de hand houdt (N26) of een selfiefilm met zogeheten ‘liveliness check’. Dat maakt identiteitsfraude lastiger. N26 vraagt als enige bank om het delen van locatiegegevens op de telefoon aan te zetten. Zodoende voegen zij een extra laag van veiligheid toe, doordat het mogelijk is de locatie te vergelijken met het opgegeven adres. 

Procesbegeleiding in goede handen bij ABN AMRO

In de context van veiligheid is ook gekeken naar controlemomenten voor de gebruiker gedurende het proces. ABN AMRO scoort hierbij het hoogst. De bank begeleidt de klant via meerdere kanalen tijdens de onboarding. Daarnaast toont de app samenvattende schermen, waarin de consument continu de invoer kan controleren en valideren. 

Gebruik van identifier

Een kenmerkend verschil tussen banken is het wel of niet toesturen van een identifier of scanner naar het fysieke adres van de klant. ABN AMRO, ASN, Knab, Rabobank, SNS en Triodos hebben de keuze gemaakt om een identifier te sturen naar de consument. De consument gebruikt de identifier tijdens de onboarding voor de registratie in de app en het activeren van de betaalpas. Impliciet wordt hierdoor het fysieke adres van de klant bevestigd – dit is als extra veilig beoordeeld.

Innovatie: via innovatie de mogelijkheid onderscheidend te zijn

Innovatieve oplossingen ondersteunen een leukere, veiliger en snellere onboarding. Dit komt terug in nieuwe toepassingen en onderscheidende features. Er zijn verschillende innovaties:

• Bunq gebruikt als extra identificatiemethode een stemopname. Hiermee kan de klant niet inloggen. Mogelijk sorteert Bunq voor op voice payments? Interessant om te blijven volgen.
• Revolut biedt zowel een fysieke als een virtuele pas  aan, waarbij de fysieke pas wordt geleverd in een creatief ontworpen mapje. 
• N26 biedt passen aan met verschillende designs, mogelijkheden en prijsstellingen (N26 ‘Metal’).
• Bij Moneyou is de pincode van de bankpas op te zoeken in de app die deze getal voor getal presenteert. 

Ook bij ABN AMRO en ING zijn interessante innovaties terug te zien. ABN AMRO biedt de koppeling van Bunq-rekeningen aan tijdens de onboarding en sorteert hiermee voor op PSD2. ING haalt de identiteitsgegevens automatisch op door het scannen van de NFC-chip in het paspoort met de mobiele telefoon. De duurzame banken ASN en Triodos laten verhoudingsgewijs weinig innovatieve oplossingen zien. De realiteit is vaak wel dat innovatie ook niet per se de reden is dat consumenten zich bij één van deze twee banken aansluiten. 

Conclusie: Gebruiksvriendelijkheid en snelheid gaan niet ten koste van veiligheid

De challenger banken scoren zonder uitzondering hoog op het onderdeel gebruiksvriendelijkheid. Bunq, Moneyou, N26 en Revolut springen eruit doordat de klant alle handelingen tijdens de onboarding via de app kan afhandelen. Er is geen afhankelijkheid van een ander device (zoals een identifier). Daarnaast zijn de processen nagenoeg papierloos, het identiteitsbewijs wordt bijvoorbeeld via de app gescand. 

Een aantal traditionele banken kijkt tegen een achterstand aan. Een verbeterslag is nodig om het gat te dichten en ervoor te zorgen dat de onboarding in elk geval geen reden is voor consumenten om af te haken. Met name de twee kleine duurzame banken Triodos en ASN Bank hikken tegen een achterstand aan. ING toont aan dat het mogelijk is om in korte tijd stappen te maken en niet veel onder te doen voor de challenger banken.

Op basis van alle bevindingen hebben de adviseurs van Enigma Consulting een "ideale klantreis" opgesteld, waarin de best practices van alle banken samenkomen in één ideaal onboardingsproces. Hierin is als identificatiemethode bijvoorbeeld een rol weggelegd voor iDIN.