CEO van Qredits vertelt over crisismanagement tijdens corona

In tijden van rust en vrede is het doorgaans makkelijker ondernemen dan in tijden van crisis. Opeens worden hele andere dingen gevraagd. Sommigen zijn daar standaard op voorbereid, sommigen moeten snel schakelen. Hoe gaat een bedrijf als Qredits bijvoorbeeld om met de huidige crisis? Jeroen Broekema van de podcast ‘Leaders in Finance’ sprak hier onlangs over met CEO Elwin Groenevelt.

“Hoe bereiden jullie als Qredits je überhaupt voor op crises en tegenslag?” zo valt Broekema maar meteen met de deur in huis. Groenevelt geeft aan dat een financieel dienstverlener eigenlijk altijd wel voorbereid is op een recessie. “We verstrekken kredieten en dat betekent automatisch dat we gevoelig zijn voor economische effecten. We maken scenarioanalyses waarin we berekenen wat er bijvoorbeeld gebeurt als de helft van je portefeuille omvalt, besta je als keuze dan nog? Wat gebeurt er als de rente ineens gaat stijgen of je funding kosten, wat doe je dan? Wanneer moet je dan ingrijpen in je bestaande contracten? Hoe lang kun je dat uitzingen?” 

Volslagen onverwacht

Eerst nog even over Qredits zelf. Qredits is een zakelijke kredietverstrekker, die financieringen biedt tot €250.000. Maximaal de ‘k’ uit mkb dus. Meestal zijn dit ondernemers die bij de bank nul op het rekest hebben gekregen. Met behulp van coaching en moderne tools worden ondernemers verder ondersteund. Sinds de oprichting als stichting in 2009 heeft Qredits inmiddels zo’n 20.000 kredieten verstrekt, goed voor ongeveer €450 miljoen aan financiering. 

Het zijn een heleboel terechte vragen die Groenevelt hardop stelt aan het begin. Zo abrupt als de huidige crisis zullen ze echter zelden voorkomen. De laatste die zodanig hard en plotseling aankwam was alweer in 1929. Groenevelt: “Deze crisis kwam natuurlijk volslagen onverwacht. Ik denk voor de hele wereld. Niemand had drie maanden terug kunnen denken dat er bijna geen vliegtuig meer zou vertrekken van Schiphol en dat de hele wereld stil zou staan. Dit is dus een situatie waarop we ons niet hebben voorbereid.”

Afdelingen gescheiden

Snel schakelen was dus een harde vereiste. De meeste mensen van Qredits werken nog op kantoor. Dat komt mede doordat het hoofdkantoor in Almelo staat, wat een relatief ‘coronarustige’ regio is. “Niet iedereen werkt op kantoor, we hebben uit risicospreiding-overwegingen een aantal cruciale afdelingen gescheiden van elkaar. We hebben ook twee gebouwen hier in Almelo, dus een deel werkt in één gebouw en het andere deel werkt in het ander gebouw. Een deel werkt thuis en we hebben ook een aantal zieken die gewoon uit voorzorg thuis zijn”, legt Groenevelt uit. 

Tussen het interview en de publicatiedatum van dit artikel zit ongeveer een week en daaruit blijkt hoe snel veranderingen momenteel kunnen gaan. Was het eerst nog dat 'niet iedereen' op kantoor werkt, inmiddels is dat nog maar een enkeling en bovendien zijn zij sterk verspreid om kruisbesmetting te voorkomen. Dit gaat om de meest cruciale rollen, mensen die echt niet thuis kunnen werken. Daarnaast zijn alle vitale functies verdeeld zodat er altijd iemand in staat is om de operaties door te laten draaien. 

De coronacrisis zorgt er ook voor dat medewerkers hele andere dingen doen dan anders, omdat ze elkaars taken overnemen. Coaches en trainers springen bijvoorbeeld op de klantenservice, waardoor ze ineens een hele andere – en hele emotionele – kant van het werk zien. Uiteraard volgt ook Qredits de richtlijnen van het RIVM. Dat betekent geen handen schudden en anderhalve meter afstand houden. Ook worden kantoren en sanitair vaker schoongemaakt dan normaal. 

Crisiscoach-lijn

Waar het normaal gesproken al goed doorloopt, is het nu extreem druk zegt Groenevelt. “We krijgen per dag honderden calls. Wij hebben alleen geen grote callcenters. Gelukkig hadden wij vorig jaar een klantenservice ingericht met negen studenten naast onze binnendienst, die ook heel veel klantencontact hebben. En dat komt nu heel goed van pas. Daarnaast hebben we nog 250 chatberichten elke dag. Die worden behandeld door onze collega's. En dan hebben we nog dagelijks tussen de 250 en 350 kredietaanvragen. We breken nu alle records, dat is een beetje jammer, want de aanleiding is helemaal niet leuk.” Hij geeft aan dat er hele trieste verhalen zitten tussen de kredietaanvragers, mensen die het water aan de lippen staat en heel erg teleurgesteld of juist heel erg boos zijn. “We hebben daarom ook een crisiscoach-lijn ingericht, specifiek voor mensen die behoefte hebben om hun verhaal te doen. wij schakelen zo veel mogelijk klanten die eventjes van hun af willen praten of willen sparren door naar die crisis coachlijn. En dat is supergaaf. Dus daar komen hele mooie gesprekken uit voort, de coaches weten altijd wel een oplossing te geven of iets aan te reiken. En voor onze klanten is het fijn om gewoon even van zich af te praten en hun emoties kwijt te raken.”

“We hebben daarom ook een crisiscoach-lijn ingericht, specifiek voor mensen die behoefte hebben om hun verhaal te doen."

Net als de grote banken biedt Qredits zes maanden uitstel voor aflossing en rente. Volgens Groenvelt heeft dat ook een oneerlijke kant, omdat ze de volledige rente moeten betalen. Samen met een groep oud-collega’s legde hij een voorstel voor aan het ministerie van Economische Zaken voor subsidie om de rente te kunnen verlagen. “Die was twee dagen later al goedgekeurd en een dag later werd deze door Wiebes afgekondigd op nationale televisie. Dat vind ik wel gaaf, dat je zo kort kunt schakelen en een oplossing vindt voor ondernemers.”

Corona-overbruggingskrediet

Naast uitstel van aflossing en rente werkt Qredits ook aan een specifiek corona-overbruggingskrediet, dat moet zorgen voor extra liquiditeit in moeilijke tijden. “We zijn met EZ bezig om te kijken of we ook voor dat krediet een rente voor zes maanden naar 2% kunnen krijgen. We zijn met diverse financiers bezig om te kijken of we een specifieke funding voor dit overbruggingskrediet kunnen krijgen. Dat zou heel erg helpen, maar het is nog niet rond.”

Richting het einde van het gesprek vraagt Broekema of Groenevelt nog tips heeft voor ondernemers in deze barre tijden. “Dat is een hele brede vraag, die ik niet voor iedereen kan beantwoorden. Voor ondernemers geldt: maak gebruik van de mogelijkheden die er zijn. Ga actief op zoek naar manieren om je kosten te verlagen en kijk daarna naar de opties die er zijn om liquiditeit te genereren. Dat is nu voor elke ondernemer heel belangrijk. Ga niet zitten wachten tot de bank of Qredits of wie dan ook zelf naar je toekomt. Neem stappen, zorg ervoor dat je gaat bellen en dan moet je soms even lang in de wachtrij staan, maar dat is wel wat je op dit moment moet doen. Dus neem zelf het initiatief.”