Nadine Klokke (Knab) over het behoud van onderscheidend vermogen

Recent was Nadine Klokke – CEO van online bank Knab – te gast bij de podcast Leaders in Finance van Jeroen Broekema. Klokke ging nader in op het zoeken naar een optimale balans tussen diverse onderscheidende succeselementen en op het onderscheidende vermogen van een kleine bank die groter wordt. Waar ligt de ‘sweet spot’ tussen tech, cultuur en aandacht voor de klant en waar kunnen ze elkaar bijvoorbeeld versterken?

Nadine Klokke (1976) heeft er inmiddels aardig wat dienstjaren op zitten in de financiële sector. Een groot deel van haar loopbaan speelde zich af bij ING, alvorens ze in de zomer van 2019 de overstap maakte naar Knab. Daar is ze niet alleen verantwoordelijk voor Knab, maar ook alle activiteiten van Aegon Bank. 

Klant in hart dienstverlening

Knab staat zich voor op een uitstekende klantenservice, een dienst die al meerdere malen vak- en publieksprijzen in ontvangst mocht nemen. Klokke: “Bij Knab willen we dat onze klanten onbezorgd door het leven kunnen gaan als het over hun geldzaken gaat. We zijn gestart een beetje na uitloop van de crisis (2012, red.) als tegenbeweging tegen de grootbanken. Dus waar de grootbanken het imago hadden dat de bank vooral vooropstaat, is Knab gestart met de klant in het hart van zijn dienstverlening.” 

Knab houdt een sterk imago hoog op het vlak van persoonlijke ondersteuning van klanten. Dat zijn er inmiddels zo’n 600.000. “De menselijke kant, de aandacht voor klanten en de mindset dat we er voor onze klanten staan, dat is een wezenlijke footprint van het bedrijf dat we zijn. Dus ook al waren we de eerste online bank, de menselijke component is cruciaal.”

“Als ik iets zou willen dat afwijkt van het klantbelang, dan moet ik dat eerst aan iedereen uitleggen.”

“We noemen dat hierbinnen in ons huis de 'Knab-stijl'. En dat zit heel erg op zaken zoals slimme signalen afgeven aan je klant, commercials die we zelf draaien met onze eigen mensen, er zit ook wat in van ‘Doe maar gewoon, dat is gek genoeg’. Maar dan is het ook tegelijkertijd gek met een knipoog, een stuk plezier is ook belangrijk. Slim omgaan met data, relevantie toevoegen op de klantenbase. En een hele sterke en hele persoonlijke klantenservice die extreem goed gewaardeerd wordt. Als ik iets zou willen dat afwijkt van het klantbelang, dan moet ik dat eerst aan iedereen uitleggen.”

Alles digitaal

Hoewel de service als erg persoonlijk wordt beschouwd moet niet vergeten worden dat Knab een online bank. Zoeken naar een bankfiliaal is vruchteloos. “Uiteindelijk is de tech-kant heel belangrijk voor Knab”, zegt Klokke. “Voor ons is het natuurlijk de core van wat we doen, de digitale experience. De tech-kant is superbelangrijk. Alleen, met puur tech kom je er ook niet. Dus het gaat wat mij betreft heel erg om de combinatie tussen de klant-kant, de marketing-kant, de product-kant goed beheersen, de propositiezijde en de tech samen. Dat zijn dus niet aparte disciplines, dat zijn echt teams die met elkaar dingen maken voor klanten.”

Knab is sinds de oprichting hard gegroeid. Wat heet, in ongeveer acht jaar tijd heeft de online bank inmiddels ruim 600.000 klanten geworven. Is Knab daarmee nog steeds een challenger bank? “Zeker. Ten opzichte van de traditionele bank zijn we een stuk kleiner. Dus je komt vanuit een veel kleinere positie in de markt waarbij een paar hele grote spelers zijn. Iedereen heeft een bankrekening in Nederland, dus als je iets wil, moet je toch challengen. Dan moet je iets anders doen waardoor je opvalt en waardoor je kunt groeien.” 

Broekema vraagt Klokke of het reëel is dat Knab haar vorige werkgever ING ooit in gaat halen. “In alle eerlijkheid, het hoeft ook niet zo groot te worden. Ik vind namelijk ook wel heel veel waarde zitten in een club die niet zo groot is, dat je elkaar kent, dat je niet in allerlei stroop verzeild geraakt, dat je effectief kan werken. Een kleinere club heeft ook een voordeel. Je hebt minder, dus meer schaarste, je moet ook creatiever zijn. En ik hou van die vibe!”

“Het is gewoon minder complex, dus het is kleiner, je ziet wat iedereen doet, mensen hebben ook sneller een bredere verantwoordelijkheid omdat je gewoon minder expertises in huis hebt. Het nadeel is dat het belangrijk is dat je snel veel leert. Maar het voordeel is dat je ook het overzicht hebt en ook een breder ownership hebt. Dat is gewoon leuk, dat is cool!”

Onderscheidend vermogen behouden

Ten slotte behandelt Broekema nog het onderscheidend vermogen van Knab. Hij heeft een stelling opgeschreven: Knab krijgt het steeds moeilijker zich te onderscheiden naarmate alles minder nieuw is en de bureaucratie langzaamaan toeneemt omdat je groter wordt. 

"Onderscheidend vermogen zit niet in je commodity’s."

“Ik denk dat de risico's toenemen als je groeit. Inderdaad omdat die bureaucratie erin komt, volgens mij hebben we het ook besproken. Dus daar ben ik superalert op. Gelukkig heb ik daar van nature niet zoveel mee. Dus wat dat betreft denk ik dat het ook niet voor niets is dat ik hier zit. Qua onderscheidend vermogen, ik vind onderscheidend vermogen qua branding echt heel goed. Onderscheidend vermogen zit niet in je commodity’s. Die basisproducten heeft uiteindelijk iedereen. Je moet ook niet gaan doen alsof dat zo anders is, dat is helemaal niet zo.”

“Het onderscheid is hoe je met je klanten werkt, hoe je wereld eruitziet, je digitale wereld, als je dan wel menselijk contact hebt, hoe dat is. En daarin zijn we echt anders. Dat moeten we vasthouden, dus we moeten ook kritisch blijven evolueren en vooral heel veel naar klanten luisteren, wat zij van ons vinden. Ook niet de hele wereld willen zijn en doen, want dan verlies je identiteit, dus ook wel keuzes maken daarin. Dus een risico is het zeker. Maar ik denk dat we daar echt heel goed onderscheidend tractie kunnen houden.”