Blijf wendbaar en flexibel met Citizen Development

Veel sectoren kampen met marges die onder druk komen te staan. Ook de financiële sector onttrekt zich niet aan deze ontwikkeling. Bedrijven zijn genoodzaakt om kosten te besparen om teruglopende inkomsten te compenseren. De uitdaging zit in het beperken van kosten en toch innovatief te blijven om bijvoorbeeld een snellere time-to-market te realiseren. Citizen Development kan uitkomst bieden, vooral bij de ontwikkeling van applicaties die direct impact hebben op het klantcontact. Jeroen Stutterheim, technology visionair bij CRM Partners, gaat in op de vraag hoe bedrijven Citizen Development kunnen borgen in hun organisatie. 

Citizen Development stelt zakelijke gebruikers in staat stelt zelf applicaties te bouwen met technologie die door IT is goedgekeurd, zoals een low-code platform. Het komt er op neer dat ook mensen zonder enige codeer- of programmeerervaring met eenvoudige drag-and-drop functionaliteiten apps kunnen ontwikkelen. Door gebruik te maken van technologie die IT heeft geaccordeerd kunnen bedrijven er zeker van zijn dat apps passen in het bestaande applicatielandschap en goed integreren in de IT-infrastructuur. Kortom, IT houdt altijd de regie en de controle. Dit is essentieel voor bijvoorbeeld financiële instellingen, waar strenge regels gelden over onder andere het verwerken van persoonsgegevens. 

Customer experience

Er zijn inmiddels talloze voorbeelden van apps die door Citizen Developers worden ontwikkeld. Denk aan virtuele agents die de klant op slimme wijze aan de juiste informatie helpen en op de juiste producten wijzen. Hiermee ontlast een financiële instelling het contact center, verbetert de selfservice voor de klant en worden stappen gezet in de richting van een hogere conversie. Of denk ook aan de ontwikkeling van softwarerobots die bepaalde, veel voorkomende handelingen automatiseren en zo de efficiency sterk verbeteren. 

Tegelijk is zichtbaar dat Citizen Developers apps realiseren die interne werkprocessen automatiseren. Voor een hypotheekaanvraag zijn bijvoorbeeld veel verschillende documenten nodig. Via een checklist in de vorm van een app kan een medewerker eenvoudig bijhouden of alle informatie compleet is en worden gegevens, na goedkeuring, overgenomen naar het aanvragensysteem. Denk in dit opzicht ook aan het Customer Due Diligence proces, dat veel handmatig zoekwerk omvat. 

Een Citizen Developer kan een app maken die dit soort taken een stuk efficiënter maakt. Dit betekent een impuls voor de customer experience. Klanten wordt immers sneller en beter geholpen. 

Korte time-to-market

Bij Citizen Development snijdt het mes aan twee kanten. Aan de ene kant weten zakelijke gebruikers doorgaans heel goed welke functionaliteit nodig is om onderscheidend te zijn of om meer toegevoegde waarde te leveren aan klanten. En zij zien waar processen geautomatiseerd en geoptimaliseerd kunnen worden. Daar kunnen de marketingmanager of business consultant in een Citizen Development setting zelf mee aan de slag. Zij zijn zo een verlengstuk van de IT-afdeling. 

Aan de andere kant wordt de druk op de IT-afdeling minder; zij kan zich meer richten op strategische IT-vraagstukken en wordt niet meer lastig gevallen met de vraag om in een offerte-applicatie voor een verzekering een extra veld aan te maken. Dat kan ‘sales’ nu zelf. De time-to-market is veel korter en je kunt werken met een Minimum Viable Product (MVP). De eerste versie van een product of dienst kan snel worden getest en ingezet. 

Aanpassingen zijn eenvoudig te realiseren zodat een organisatie snel kan mee bewegen. Dit zijn exact de maatregelen die men zoekt, zeker wanneer onvoorziene gevallen leiden tot snel moeten kunnen schakelen. Verwacht niet meteen dat Citizen Development een bedrijfskritische applicatie oplevert, zoals CRM of ERP. Zoek het eerder in apps die CRM en ERP beter laten renderen en die je continu en snel kunt verbeteren.

Laagdrempelig

Zoals IT een omgeving moet creëren waarin Citizen Developers veilig en eenvoudig apps kunnen bouwen, zo moet je als organisatie toewerken naar een cultuur waarin verandering en innovatie centraal staan. Er moet een werkklimaat ontstaan waarin werknemers die detailkennis hebben van de business hebben én affiniteit hebben met IT, zich vrij voelen om hun eigen werkprocessen te versnellen door het ontwikkelen van apps. 

Organisaties moeten zich er ook van bewust dat Citizen Development teamwork is. Maak duidelijk dat ontwikkelaars samen kunnen werken aan apps en faciliteer dit. Tegelijkertijd moet je het werk voor Citizen Developers zo laagdrempelig mogelijk maken. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te kiezen voor een cloudgebaseerd ontwikkelplatform, zodat gebruikers er via een webbrowser toegang tot hebben. Kies ook voor een intuïtief platform, zodat iedere medewerker eenvoudig aan de slag kan. Help de Citizen Developer op weg met online trainingen en tutorials. Op die manier blijft de kwaliteit van de apps gewaarborgd en groeit het aantal werknemers dat applicaties kan ontwikkelen.

Change management

Het werken met Citizen Developers is voor veel organisaties een forse trendbreuk. Zeker in de financiële sector, waar IT de teugels strak in handen heeft. Omdat financiële instellingen gebonden zijn aan strenge wet- en regelgeving (denk o.a. aan AVG, AFM-eisen), moet Citizen Development zorgvuldig worden geïntroduceerd. Het gaat hierbij in de kern om twee elementen: de mensen en de technologie. 

De technologie die Citizen Development ondersteunt, wordt steeds volwassener. Microsoft bijvoorbeeld heeft binnen het Power Platform met Power Virtual Agents een no-code-tool gelanceerd waarmee Developers zelf complete chatbots kunnen bouwen, die integreren met de back-end van de organisatie. Uit onderzoek in opdracht van CRM Partners blijkt dat de consument deze nieuwe vormen van communicatie waardeert bij zijn financieel dienstverlener. In die zin draagt Citizen Development bij aan klanttevredenheid.

Citizen Development moet zorgvuldig worden geïntroduceerd. Het gaat daarbij in de kern om twee elementen: de mensen en de technologie. 

Nu de technologie beschikbaar en ‘ready to use’ is, is het aan de mensen in de organisatie om mee te veranderen richting de flexibele organisatie die je in crisistijd moet zijn. De praktijk leert dat het verstandig is hierbij een ervaren change manager in te schakelen, die enerzijds de technologische kennis in huis heeft en anderzijds het complexe verandertraject begeleidt. Juist doordat het laagdrempeliger wordt om snel apps te ontwikkelen, komt het zwaartepunt veel meer te liggen op de veranderingen die nodig zijn om van die apps een succes te maken. 

Nieuwe apps vraagt wat van het verandervermogen van medewerkers. En dat vraagt om een goede begeleiding van gebruikers en dus een veranderkundige benadering, gericht op mensen. Zo krijgen financiële instellingen door de invloed van. Citizen Development biedt de kans om wendbaarder te worden, juist als het economisch uitdagende tijden zijn.